Falha no sistema de pagamento da Cinesis: informação enganosa e bloqueio indevido de compra
Não resolvido
Araguaína - TO
17/04/2026 às 15:04
ID: 246338061
Assunto: Falha no sistema de pagamento, informação enganosa e bloqueio indevido de compra
À empresa responsável pela plataforma de vendas da Cinesis,
Venho registrar reclamação em razão de falhas graves no processo de compra de ingressos pelo sistema online.
No dia 17/04/2026, realizei tentativas de compra de ingressos utilizando cartão de crédito. Em ambas as ocasiões, o sistema informou que a compra havia sido realizada com sucesso. No entanto, posteriormente fui informado pelo atendimento que as transações não foram aprovadas por mecanismos de antifraude.
Destaco os seguintes problemas:
1. Informação enganosa ao consumidor:
O sistema informa que a compra foi concluída com sucesso, quando na realidade não houve aprovação do pagamento. Essa comunicação induz o consumidor ao erro.
2. Bloqueio indevido baseado no CPF:
Mesmo utilizando outro cartão, fui impedido de realizar nova tentativa de compra, sob a justificativa de que o CPF ficou vinculado a tentativas anteriores não aprovadas. Tal prática não é informada previamente ao consumidor e restringe indevidamente o acesso ao serviço.
3. Prejuízo direto na experiência de compra:
As poltronas selecionadas ficaram temporariamente bloqueadas por cerca de 20 minutos, impedindo nova tentativa imediata e gerando risco de perda das vagas.
4. Ausência de solução adequada:
O atendimento informou que eu deveria aguardar entre 40 minutos e até 24 horas, sem garantia de sucesso em nova tentativa, o que torna inviável a compra de um serviço simples e imediato.
Diante disso, entendo que houve falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à informação clara, adequada e à eficiência do serviço prestado.
Solicito:
Correção das falhas no sistema de comunicação de pagamento;
Esclarecimento formal sobre os critérios de bloqueio por CPF;
Garantia de que não haja prejuízo ao consumidor por falhas internas do sistema;
Eventual compensação pelos transtornos causados.
Aguardo retorno com solução adequada.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
10/05/2026 às 09:41
Olá, Breno. Tudo bem?
Sentimos muito pela experiência relatada e lamentamos qualquer transtorno ocorrido durante suas tentativas de compra.
Entendemos que situações envolvendo tentativa de pagamento, reserva temporária de poltronas e retorno de aprovação ou recusa podem gerar frustração, especialmente quando impactam a conclusão da compra.
Em compras online com cartão de crédito, a validação do pagamento envolve etapas de segurança realizadas em conjunto entre a plataforma, a processadora de pagamentos, os mecanismos antifraude e o banco emissor do cartão do cliente. Por esse motivo, uma tentativa pode passar por análise, ser recusada ou não ser concluída mesmo após uma etapa inicial de processamento.
Também é importante esclarecer que, durante o fluxo de compra, as poltronas selecionadas podem permanecer temporariamente reservadas por um período de segurança, justamente para evitar duplicidade de venda enquanto a transação está em análise ou aguardando retorno do processamento.
A Cinesis / CS Ingresso atua como plataforma de tecnologia para venda online de ingressos, buscando oferecer uma jornada segura, prática e organizada aos usuários. Medidas de validação e segurança em pagamentos existem para proteger tanto o consumidor quanto a operação da venda online.
Lamentamos que a experiência informada não tenha ocorrido conforme o esperado. Relatos como este são importantes para identificarmos oportunidades de melhoria na comunicação da plataforma, nos retornos de pagamento e na clareza das orientações exibidas ao usuário durante o processo de compra.
Reforçamos que a plataforma disponibiliza suporte ao usuário para orientações relacionadas às compras realizadas, com atendimento das 14h às 21h.
Atenciosamente,
Marcelo Augusto
Quality Assurance
Cinesis / CS Ingresso
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 17:22
Prezados,
Agradeço o retorno.
No entanto, a resposta apresentada não esclarece os principais pontos da reclamação, tampouco apresenta solução concreta para os problemas relatados.
Compreendo que existam etapas de validação antifraude e participação de terceiros no processamento do pagamento. Contudo, o objeto da reclamação não é a existência da análise antifraude em si, mas sim a forma como a plataforma lida com esse processo perante o consumidor.
Permaneço sem esclarecimento sobre os seguintes pontos:
Por qual motivo o sistema informa ao usuário que a compra foi realizada com sucesso, quando na prática ela não foi concluída;
Qual o fundamento para bloqueio de novas tentativas de compra vinculadas ao CPF do consumidor, mesmo utilizando outro cartão;
Onde essa política de limitação/bloqueio está previamente informada ao consumidor de forma clara e ostensiva;
Por qual motivo o consumidor deve suportar o prejuízo da indisponibilidade temporária das poltronas decorrente de falhas ou validações internas do sistema;
Qual medida concreta será adotada para evitar que a situação se repita.
Além disso, a resposta encaminhada não apresenta qualquer proposta de reparação ou solução efetiva, limitando-se a uma explicação genérica sobre o funcionamento do sistema.
Reitero que a falha relatada comprometeu diretamente a experiência de compra, gerando perda de tempo, insegurança na transação e impossibilidade prática de aquisição do ingresso naquele momento.
Aguardo posicionamento objetivo acerca dos questionamentos apresentados.
Atenciosamente,
*****
Consideração final do consumidor
07/06/2026 às 18:28
Empresa não deu uma resposta para meus questionamentos e tão pouco atenderam minha demanda.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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