Cinesystem Cinemas

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

18/07/2026 às 17:56

ID: 254258683

Falta de sensibilidade com o consumidor decepciona mais do que a poltrona quebrada

No dia 17/07/2026, estive com minha esposa no Cine System do Shopping Bourbon São Paulo, na sessão das 18h, na Sala 05, ocupando as poltronas I8 e I9.

Infelizmente, a poltrona I8 estava quebrada. Tenho 1,95 m de altura e aproximadamente 100 kg, e permaneci durante um filme de cerca de 3 horas em uma posição extremamente desconfortável. Ao final da sessão, saí com dores nas panturrilhas, nas costas e nas nádegas.

Apesar do transtorno, o que realmente me motivou a escrever esta manifestação não foi a poltrona com defeito, mas a forma como a situação foi conduzida.

Ao término da sessão, procurei a supervisão para relatar o ocorrido e fui atendido pela Sra. Adelly. Expliquei toda a situação e solicitei uma solução. A resposta que recebi foi que, de acordo com o procedimento da empresa, eu deveria ter deixado a sala assim que percebesse que a poltrona estava quebrada.

Faço questão de deixar claro que esta reclamação não é dirigida à colaboradora, que apenas me transmitiu o procedimento adotado pela empresa. Minha preocupação está justamente nesse procedimento.

Se essa realmente é a orientação do Cine System, acredito que ela merece uma reflexão.

Saí de casa com minha esposa para viver um momento de lazer. Compramos ingressos, pagamos estacionamento, organizamos nosso tempo e escolhemos prestigiar o cinema de vocês. Hoje, tempo é um dos bens mais valiosos que temos. Esperar que o consumidor abandone a sessão para, somente assim, ter direito a uma solução, significa desconsiderar todo o investimento de tempo, dinheiro e expectativa que ele fez para estar ali.

Empresas podem ter regras e procedimentos internos, mas eles não deveriam substituir o bom senso, a empatia e o respeito pelo cliente. Um procedimento existe para orientar decisões, mas não pode impedir que uma situação seja analisada com sensibilidade.

Problemas acontecem em qualquer empresa. Uma poltrona pode quebrar, um equipamento pode apresentar falha. O que realmente diferencia uma empresa é a maneira como ela acolhe o consumidor quando isso acontece.

Minha intenção nunca foi apenas receber o reembolso dos ingressos ou ganhar novos convites. Inclusive, essa possibilidade me foi apresentada, mas, sinceramente, depois dessa experiência, não tenho interesse em retornar ao local.

O que realmente gostaria é que o Cine System refletisse sobre a experiência que oferece aos seus clientes. O consumidor não espera perfeição. Ele espera respeito, acolhimento e a sensação de que sua insatisfação foi compreendida.

Tenho certeza de que um atendimento mais acessível, humano e sensível fortalece a imagem da empresa muito mais do que a simples aplicação de um procedimento interno. Em muitos casos, a forma como um problema é resolvido vale mais do que o problema em si.

Espero sinceramente que esta manifestação seja recebida como uma oportunidade de melhoria. Afinal, fidelizar um cliente não depende apenas da qualidade da projeção ou do conforto das poltronas, mas principalmente da forma como ele é tratado quando algo não sai como deveria.

É justamente nos momentos de dificuldade que uma empresa demonstra, na prática, o quanto valoriza e respeita seus consumidores.

Marcos Motta