Atendimento médico desrespeitoso e sem empatia

Prezado Caio,

Lamentamos que tenha sido apresentada uma percepção negativa acerca do atendimento prestado à sua mãe e respeitamos o seu direito de manifestação. Ao mesmo tempo, entendemos

ser importante esclarecer alguns fatos para que o contexto do atendimento e do acompanhamento

realizado seja compreendido de forma completa.

Inicialmente, cabe esclarecer que a relação de atendimento mantida pela clínica ocorreu exclusivamente com sua mãe, pessoa física que realizou o procedimento e recebeu o acompanhamento médico e pós-operatório.

A presente manifestação, entretanto, NÃO FOI REALIZADA PELA PRÓPRIA PACIENTE. O conteúdo foi

publicado pelo senhor, seu filho, por meio de um cadastro vinculado à empresa Crossdogs,

pessoa jurídica cuja atividade está relacionada ao comércio de cães e que não possui, nem jamais

possuiu, qualquer relação comercial, contratual ou de prestação de serviços com a nossa clínica.

A empresa Crossdogs não participou, portanto, em nenhum momento da relação de atendimento

estabelecida entre a clínica e a paciente. Da mesma forma, os fatos e percepções apresentados

na publicação correspondem ao relato feito pelo senhor acerca de um atendimento do qual não foi

o destinatário.

Ainda assim, em respeito à paciente e considerando que a manifestação se refere ao atendimento

a ela prestado, entendemos pertinente apresentar os esclarecimentos necessários para que os

fatos e o contexto do acompanhamento sejam compreendidos de forma completa.

Respeitamos o direito de manifestação e lamentamos que tenha sido transmitida uma percepção

negativa acerca do atendimento. Contudo, é importante registrar que o conteúdo publicado

representa a narrativa apresentada pelo autor da reclamação e não deve ser interpretado como

representação do padrão de atendimento da clínica ou da experiência dos demais pacientes.

A experiência descrita na manifestação também não corresponde àquela que buscamos

proporcionar aos nossos pacientes, tampouco representa a forma como orientamos e conduzimos

nossos atendimentos. Muito pelo contrário, nosso compromisso é oferecer um atendimento

pautado pelo respeito, acolhimento, responsabilidade e atenção durante todas as etapas do

tratamento.

Cabe ressaltar, ainda, um aspecto importante para a adequada compreensão da manifestação: a

insatisfação apresentada NÃO ESTA relacionada ao resultado da cirurgia realizada. Não há, na

reclamação publicada, questionamento quanto ao resultado cirúrgico ou alegação de

intercorrência relacionada ao procedimento.

A insatisfação manifestada está relacionada especificamente à percepção de acolhimento durante

uma etapa do acompanhamento pós-operatório, especialmente diante do medo e da insegurança

que a paciente apresentava em relação a agulhas e injeções.

Essa distinção é importante, pois permite compreender que a manifestação não diz respeito ao

resultado do procedimento cirúrgico, mas à percepção apresentada acerca de uma experiência

pontual durante o acompanhamento. Ainda assim, por entendermos que o acolhimento também é

parte fundamental da assistência prestada, levamos essa percepção a sério e buscamos, desde

que tomamos conhecimento dela, estabelecer o diálogo e oferecer à paciente a atenção

necessária.

O tratamento realizado em nossa clínica não se encerra com a cirurgia. Como parte do protocolo

pós-operatório, todos os pacientes recebem três sessões de laser de CO2 fracionado para

tratamento da cicatriz, realizadas em intervalos aproximados de 30 dias, seguidas de uma

consulta final com o Dr. Alberto, cerca de 30 dias após a última sessão. Essas etapas fazem parte

do tratamento e são fundamentais para a adequada avaliação da evolução e do resultado.

Em razão da preocupação e da insegurança demonstradas pela paciente, especialmente em

relação ao medo de agulhas e injeções, o Dr. Alberto, como forma de acolhimento, atenção e

cuidado, fez questão de atendê-la pessoalmente durante a primeira sessão de laser, realizada em

06 de fevereiro de 2026. Embora essa etapa do protocolo pós-operatório seja habitualmente

conduzida pela equipe de estética, naquele momento o Dr. Alberto optou por estar pessoalmente

presente justamente para proporcionar maior segurança e tranquilidade à paciente, demonstrando

atenção individualizada diante das apreensões por ela apresentadas.

A segunda sessão estava inicialmente programada para o mês seguinte, porém foi desmarcada

pela paciente, porém nessa ocasião o Dr Alberto TAMBÉM se fez presente para o atendimento. Diante disso, em 14 de maio de 2026, nossa equipe entrou em contato por WhatsApp para

solicitar o reagendamento, oportunidade em que a paciente retornou e realizou a segunda sessão.

Na ocasião da segunda sessão, a paciente já se apresentava mais tranquila e segura em relação

ao tratamento. Não sentiu dor, saiu muito tranquila do atendimento. Diante dessa evolução e por não identificar, naquele momento, a necessidade de

sua presença pessoal, o Dr. Alberto entendeu que o atendimento poderia seguir normalmente com

a equipe de estética, como ocorre habitualmente nessa etapa do protocolo. A sessão transcorreu

de forma tranquila e, ao seu término, a paciente também se mostrou tranquila e acolhida, sem

apresentar à equipe, naquele momento, qualquer manifestação de desconforto ou insatisfação em

relação ao atendimento recebido.

A terceira sessão deveria ocorrer no mês de junho, mas novamente não houve comparecimento.

Ao constatarmos a ausência, realizamos uma nova tentativa de contato em 24 de julho de 2026, também

por WhatsApp, buscando dar continuidade ao tratamento. Essa mensagem não recebeu resposta.

Dessa forma, é importante esclarecer que o tratamento não foi concluído, pois a paciente não

realizou a terceira sessão de laser nem retornou para a consulta final com o Dr. Alberto, etapas

previstas e necessárias para a conclusão do acompanhamento pós-operatório.

Reconhecemos que possa ter ocorrido algum desconforto durante um dos atendimentos e,

certamente, essa não é a experiência que desejamos que qualquer paciente tenha em nossa

clínica. Justamente por isso, ao tomar conhecimento da insatisfação manifestada, o próprio Dr.

Alberto entrou em contato diretamente com o senhor, pediu desculpas pelo mal-estar causado e

se colocou à disposição para receber sua mãe novamente, conversar pessoalmente, esclarecer

quaisquer dúvidas e dar continuidade ao acompanhamento.

Apesar dessa iniciativa pessoal e espontânea do Dr. Alberto, não houve resposta ou retorno de

sua parte ao contato realizado pelo médico. Ainda assim, a clínica permaneceu à disposição da

paciente, demonstrando interesse em restabelecer o diálogo e possibilitar a continuidade do

acompanhamento.

Essa iniciativa reflete a forma como procuramos conduzir nossa relação com os pacientes: com

responsabilidade, respeito, acolhimento e disposição para o diálogo. Independentemente das

diferentes percepções acerca do episódio, houve, por parte do médico e da clínica, uma tentativa

concreta de acolher a insatisfação apresentada, esclarecer a situação e buscar uma solução por

meio do diálogo e da continuidade da assistência, sem que, contudo, houvesse retorno ao contato

realizado pelo Dr. Alberto.

Entendemos que um episódio pontual e a percepção apresentada a respeito dele não retratam, por si só, a qualidade da assistência prestada ao longo de todo o tratamento, tampouco o

comprometimento da equipe com um atendimento ético, humano e responsável.

Desde o procedimento cirúrgico até as tentativas posteriores de continuidade do

acompanhamento, nossa equipe permaneceu disponível, realizando os contatos necessários e

buscando concluir todas as etapas previstas do tratamento.

Todas as etapas efetivamente realizadas foram conduzidas com responsabilidade, ética e de

acordo com os protocolos adotados pela clínica. Da mesma forma, foram realizadas tentativas de

contato para possibilitar a continuidade das etapas que permaneceram pendentes, incluindo a data de hoje, dia 19 de agosto de 2026, onde a gerente da clínica entrou em contato tanto com vc, quanto com sua mae, mas mais uma vez não obteve retorno. Seu retorno foi dizer que estava viajando de férias. Insistimos para data de retorno para um possível contato, mas não obtivemos.

Reiteramos que respeitamos o seu direito de manifestação e lamentamos que tenha sido

apresentada uma percepção negativa acerca do atendimento. Contudo, consideramos igualmente

importante que os fatos sejam expostos de maneira completa, distinguindo-se a experiência da

paciente da narrativa apresentada por terceiro e permitindo que o acompanhamento prestado pela

clínica seja compreendido dentro de seu devido contexto.

Permanecemos à disposição da paciente para os esclarecimentos necessários e para a

continuidade do acompanhamento por meio de nossos canais oficiais.