Dificuldade na Devolução e Estorno de Compra Online: Demora, Falta de Atendimento e Cobrança Indevida
Resolvido
São Paulo - SP
16/12/2025 às 15:40
ID: 234987163
Realizei uma compra no dia 17/10. A entrega, que já deveria ser simples, demorou até 30/10. A peça não serviu e, no dia 31/10, solicitei a devolução, dentro do prazo legal.
A partir daí começou um verdadeiro desgaste:
- O atendimento por email, informado no site, não existe, nunca obtive resposta.
- Só consegui contato via WhatsApp, onde as respostas são esporádicas e sempre me pedem para chamar depois.
- No dia 05/11, pedi o procedimento de devolução e fui informada que o sistema estava fora do ar.
- Entre os dias 06/11, 11/11 e 14/11, precisei cobrar repetidamente até finalmente receber o código de postagem.
No dia 26/11, a loja confirmou o recebimento, mas ainda assim perguntou por qual peça eu queria trocar, mesmo eu tendo solicitado devolução desde o início.
Informei novamente que se tratava de devolução, e me disseram que passariam ao financeiro.
Agora, semanas depois, verifiquei na fatura que nenhum estorno foi realizado e continuo sendo cobrada.
Ao questionar, recebi novamente a mesma justificativa: meu sistema está fora do ar.
Ou seja: estou há mais de um mês tentando resolver um procedimento básico, que é obrigação da loja. Preciso ficar cobrando, lembrando e acompanhando algo que deveria ser automático.
Solicito o estorno imediato do valor pago e o envio do comprovante. Caso contrário, darei continuidade à reclamação junto ao Procon e à administradora do cartão.
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Resposta da empresa
17/12/2025 às 08:24
Agradecemos por relatar sua experiência e pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado. Entendemos perfeitamente sua insatisfação e reconhecemos que o processo de devolução e estorno não ocorreu da forma correta nem no prazo esperado, o que gerou um desgaste que não condiz com o padrão de atendimento que buscamos na *****.
De fato, enfrentamos instabilidades internas em nosso sistema no período citado, o que acabou impactando atendimentos, retornos e processos financeiros. No entanto, reforçamos que isso não exime nossa responsabilidade, e lamentamos profundamente a falta de agilidade e clareza na comunicação.
Confirmamos o recebimento da peça em 26/11, conforme informado, e seu pedido sempre foi de devolução, não de troca pedimos desculpas pela falha nesse alinhamento.
Informamos que seu caso foi priorizado junto ao setor financeiro, e o estorno será realizado de forma imediata, conforme a forma de pagamento utilizada na compra. Assim que processado, o comprovante será enviado diretamente a você pelo canal de contato já registrado.
Reforçamos nosso compromisso em concluir essa situação o quanto antes e evitar que situações como essa se repitam. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e esperamos poder reverter essa experiência negativa.
Atenciosamente,
Equipe *****
Consideração final do consumidor
16/01/2026 às 09:42
A empresa só se manifestou porque precisei expor a situação aqui no Reclame Aqui. Esse tipo de postura demonstra falta de respeito com o consumidor e ausência de compromisso com o atendimento.
Não voltarei a comprar nesta loja, pois a experiência foi extremamente negativa. O atendimento precisa melhorar muito hoje eu classifico como nota zero.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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