Recebi móveis planejados com cores e acabamentos diferentes do contratado

Olá, Sr. Gilson.

Precisamos esclarecer os fatos da forma como realmente ocorreram, até mesmo para que a plataforma seja utilizada de maneira correta e para que todas as informações apresentadas sejam fiéis ao processo realizado.

Mas vamos aos fatos:

O senhor realizou a compra inicialmente com cores diferentes, conforme consta no contrato. Posteriormente, seguimos para a etapa de medição e elaboração do projeto executivo. Durante esse processo, solicitamos insistentemente que o senhor comparecesse à loja para validar o projeto, justamente para evitar qualquer divergência antes que os móveis fossem enviados para produção.

Todo o nosso processo de apresentação do projeto é feito com imagens coloridas exatamente para que o cliente consiga visualizar as cores e acabamentos antes da aprovação.

No seu caso, inclusive, abrimos uma exceção para que a aprovação fosse realizada de forma on-line. Temos registrada a sua confirmação, por WhatsApp, de que o projeto estava correto e que poderíamos prosseguir, além da sua assinatura digital no projeto executivo.

É importante destacar também que o próprio projeto executivo aprovado estabelece que ele altera e substitui qualquer projeto anterior. Portanto, a produção foi realizada com base na última versão aprovada e assinada pelo senhor.

Para a CLC, entregar os móveis em azul, cinza ou qualquer outra cor não muda o nosso objetivo, que é entregar exatamente aquilo que foi aprovado pelo cliente. Porém, justamente por isso existe todo o processo de aprovação e assinatura do projeto executivo: para que não haja dúvidas sobre o que foi autorizado para produção.

Dessa forma, como as cores que estão atualmente em sua residência correspondem ao projeto executivo que foi aprovado e assinado pelo senhor, não conseguimos realizar a substituição das peças sem custo, uma vez que a produção foi autorizada com base nessa aprovação.

Ainda assim, entendemos que pode ter ocorrido uma falha de interpretação durante o processo e, pensando na melhor forma de ajudá-lo a solucionar a situação, apresentamos ao senhor os valores de custo para uma eventual substituição. Ressalto que esses valores são excepcionais, pois não temos obrigação de fornecer os produtos pelo valor de custo, mas optamos por fazer dessa maneira justamente para buscar uma solução que seja a mais viável possível para o senhor.

Por outro lado, qualquer item que esteja montado ou produzido em desacordo com o projeto executivo aprovado será, naturalmente, ajustado pela CLC.

Por fim, reforço que os móveis possuem 10 anos de garantia contra defeitos de fabricação, conforme as condições estabelecidas em contrato.

Nosso objetivo é sempre resolver as situações da forma mais transparente e justa possível, respeitando tanto o projeto aprovado quanto o compromisso que temos com nossos clientes.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém gostaria de esclarecer alguns pontos da resposta apresentada pela empresa.

Em nenhum momento estou questionando a existência da aprovação do projeto executivo ou afirmando que a empresa tenha produzido os móveis em desacordo com o documento que posteriormente foi apresentado para assinatura.

O ponto da minha reclamação é justamente a divergência entre as cores originalmente contratadas/definidas e aquelas que acabaram constando no projeto executivo e, consequentemente, foram produzidas.

Reconheço que houve uma aprovação digital do projeto executivo. Entretanto, a minha reclamação não se resume à existência dessa assinatura. O que estou questionando é como ocorreu todo o processo até essa aprovação e, principalmente, como uma alteração relevante de acabamento chegou ao projeto final sem que isso fosse devidamente percebido e esclarecido comigo antes da produção.

A própria empresa afirma que existe todo um processo de apresentação do projeto justamente para evitar divergências. Se hoje existe uma divergência entre aquilo que foi inicialmente contratado e aquilo que foi efetivamente entregue, entendo que é necessário analisar o processo como um todo, e não simplesmente atribuir toda a responsabilidade ao cliente em razão da assinatura digital.

Também considero importante esclarecer que a aprovação on-line ocorreu dentro de um processo conduzido pela própria empresa. Eu não elaborei o projeto e não tenho conhecimento técnico para identificar, em uma imagem de projeto, todas as especificações e alterações de acabamento que possam ter ocorrido durante o processo.

Meu objetivo ao registrar a reclamação nunca foi obter qualquer vantagem indevida. Estou buscando apenas que seja solucionado um problema relacionado às cores e acabamentos dos móveis que foram entregues.

Inclusive, a própria CLC reconheceu em sua resposta que pode ter ocorrido uma falha de interpretação durante o processo. Se a própria empresa reconhece a possibilidade de uma falha de interpretação, não considero razoável que a solução apresentada seja simplesmente transferir integralmente para mim o custo dessa correção.

Deixo expressamente registrado que não concordo em pagar qualquer valor adicional pela substituição das cores. Não concordo com a cobrança de R$ 5.704,49 apresentada pela empresa, nem com qualquer outro valor para corrigir essa situação.

Já houve um investimento significativo na contratação dos móveis e, diante da divergência ocorrida durante o processo, entendo que a solução deve ser realizada sem custo adicional para mim.

Também não considero adequada a justificativa de que o valor apresentado seria preço de custo. O fato de a empresa estar oferecendo um preço de custo não significa que eu tenha concordado em assumir esse custo, especialmente porque estou justamente questionando a origem da divergência.

Caso a empresa entenda que a aprovação digital é suficiente para afastar qualquer responsabilidade, deixo registrado que essa é justamente a questão que estou contestando: a existência da assinatura não elimina a necessidade de analisar como as informações originalmente contratadas chegaram ao projeto executivo final e como ocorreu essa divergência.

Por fim, caso algum item esteja efetivamente em desacordo com o projeto executivo aprovado, espero que a empresa cumpra naturalmente sua obrigação de realizar os ajustes necessários.

Continuo aberto a uma solução amigável, porém sem qualquer custo adicional para mim, e espero que a empresa reavalie a situação e apresente uma solução definitiva para a troca das cores.

Atenciosamente,

Gilson

Sr. Gilson,

Por diversas vezes tentamos levar o senhor até a loja para que pudéssemos apresentar e revisar pessoalmente tanto o projeto quanto as cores e acabamentos, justamente para evitar esse tipo de situação.

Porém, em todas essas oportunidades, o senhor nos informou que não tinha disponibilidade de tempo e que somente conseguiria realizar a aprovação de forma on-line. Diante disso, enviamos todo o material para sua conferência e deixamos claro que, caso houvesse qualquer alteração ou divergência, poderíamos realizar os ajustes antes de autorizar a produção.

Ocorre que as cores não foram identificadas pelo senhor no momento da aprovação. Sabemos que situações como essa podem acontecer e é justamente por isso que temos como procedimento solicitar que o cliente compareça à loja para revisar pessoalmente todos os detalhes do projeto. No seu caso, abrimos uma exceção para realizar todo esse processo de forma on-line, conforme sua disponibilidade.

Também quero reforçar que, na tentativa de ajudá-lo a solucionar a situação, estamos cobrando apenas os custos envolvidos com material, transporte e montagem. A CLC está, inclusive, assumindo os custos de mão de obra necessários para essa alteração.

Dessa forma, neste momento, essa é a condição que conseguimos oferecer para ajudá-lo a resolver a questão.

A CLC assume e corrige integralmente aquilo que for identificado como erro de nossa responsabilidade. Se houver qualquer item produzido ou montado em desacordo com o projeto executivo aprovado, nós iremos corrigir.

Porém, da mesma forma que assumimos os nossos erros, não conseguimos assumir custos decorrentes de uma alteração que ocorreu após a aprovação do projeto pelo cliente.

Nosso objetivo não é criar um conflito, mas sim buscar uma solução justa, transparente e possível para ambas as partes.

Atenciosamente

Equipe Clc Móveis

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a forma como a situação está sendo colocada.

O fato de a aprovação ter sido realizada de forma on-line, por uma questão de disponibilidade, não transfere para o cliente a responsabilidade por eventuais erros ou divergências no projeto apresentado pela empresa. Independentemente de a aprovação ter ocorrido presencialmente ou on-line, o projeto, as cores e os acabamentos foram elaborados e apresentados pela CLC, que possui conhecimento técnico e responsabilidade sobre aquilo que está sendo oferecido ao cliente.

Meu objetivo não é realizar uma simples alteração por preferência pessoal. Estou solicitando a correção de uma divergência relacionada ao projeto que me foi apresentado e contratado.

Também não considero razoável que eu tenha que arcar com R$ 5.704,49 para corrigir uma situação que entendo não ter sido causada por mim. O fato de a empresa estar cobrando apenas material, transporte e montagem não muda o ponto principal: não concordo em pagar qualquer valor adicional para corrigir esse problema.

A questão não é se a aprovação foi presencial ou on-line. A questão é que houve uma divergência no resultado/projeto entregue em relação ao que foi apresentado e contratado, e espero que a empresa resolva isso sem transferir esse custo para o consumidor.

Reitero que minha intenção é resolver a situação de forma amigável e diretamente com a empresa, mas preciso que a solução seja efetiva e que eu não seja obrigado a assumir um custo adicional para corrigir um problema que não dei causa.

Portanto, solicito que a CLC reveja sua posição e providencie a correção sem qualquer cobrança adicional, buscando uma solução definitiva para o problema.

Caso a empresa entenda que não possui responsabilidade pela divergência, solicito que apresente de forma objetiva os documentos e registros que comprovem que as cores atualmente executadas correspondem exatamente ao que foi contratado e aprovado.

Continuo à disposição para resolver a questão de forma amigável, mas não concordo com a cobrança apresentada.

Atenciosamente,

Gilson

Gostaria ainda de deixar um ponto absolutamente claro: em nenhum momento solicitei alteração de cor do meu projeto após a aprovação.

Não houve nenhuma mudança de minha parte. Eu não pedi para trocar, modificar ou alterar as cores que haviam sido definidas no projeto. O que estou solicitando agora é a correção de uma divergência que ocorreu por responsabilidade da própria empresa.

Portanto, não considero correto tratar essa situação como uma alteração solicitada pelo cliente ou como uma mudança de preferência após a aprovação.

A aprovação ter sido realizada de forma on-line não muda esse fato. Independentemente de o processo ter sido presencial ou on-line, eu não solicitei alteração das cores e não dei causa ao problema.

Dessa forma, reforço que não concordo com qualquer cobrança adicional de R$ 5.704,49 para solucionar uma situação que não foi provocada por mim.

Não pedi para alterar a cor do projeto. O que estou pedindo é que a empresa corrija o erro cometido por ela, sem qualquer custo adicional para mim.

Espero que a CLC reveja sua posição e apresente uma solução definitiva para o problema.