O que aconteceu
Prezados,
Venho, por meio deste e-mail, formalizar uma reclamação referente à qualidade da prótese capilar aplicada em meu atendimento realizado no dia 18/08/2026, bem como registrar uma situação ocorrida no atendimento realizado nesta data, 03/09/2026, quando compareci ao estabelecimento para manutenção e corte do cabelo natural.
Passados apenas 16 dias da aplicação, durante o atendimento de manutenção realizado hoje, o próprio profissional Marcos, espontaneamente e antes que eu apresentasse qualquer reclamação ou comentário sobre a coloração da prótese, observou que a peça apresentava sinais de desbotamento da pigmentação.
Ressalto que não fui eu quem inicialmente apontou o problema. A constatação partiu do próprio profissional responsável pelo atendimento, o que, ao meu ver, reforça a existência de uma alteração perceptível na coloração da peça em período extremamente curto de utilização.
Durante a conversa, o profissional Marcos informou que eventualmente os fornecedores encaminham próteses com problemas relacionados à pigmentação e que este poderia ser o caso da peça que me foi fornecida.
Diante disso, questionei naturalmente sobre a garantia do produto. Foi-me informado que a garantia oferecida pelo estabelecimento estaria limitada à queda dos cabelos da prótese, não abrangendo eventual problema relacionado à sua coloração.
É justamente neste ponto que entendo ser necessária a formalização desta reclamação.
A existência de uma garantia contratual específica não afasta, por si só, a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando se trata de eventual vício de qualidade do produto ou inadequação do serviço prestado.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, entre outros dispositivos, a responsabilidade do fornecedor pelos vícios que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que diminuam seu valor, bem como estabelece regras específicas para vícios na prestação de serviços.
No presente caso, não estou tratando simplesmente de uma preferência pessoal quanto à tonalidade da prótese. Estou questionando a durabilidade e a qualidade da pigmentação de um produto que, segundo a própria avaliação espontânea do profissional que realizou a manutenção, apresentou desbotamento em apenas 16 dias de utilização.
Considerando a natureza do produto adquirido e o serviço de aplicação/manutenção contratado, considero legítimo solicitar que o estabelecimento avalie tecnicamente a ocorrência e apresente uma solução compatível com a legislação consumerista.
Registro também que o profissional Marcos, procurando solucionar a situação de forma cordial, realizou, como cortesia, uma revitalização da prótese sem custo adicional. Reconheço e agradeço a iniciativa, porém deixo expressamente consignado que essa cortesia não deve ser interpretada como renúncia aos meus direitos como consumidor, tampouco como solução definitiva da questão, uma vez que somente a evolução da peça poderá demonstrar se o procedimento foi suficiente para corrigir o problema.
DO ATENDIMENTO OCORRIDO EM 03/09/2026
Além da questão relacionada à qualidade da prótese, registro meu profundo desconforto com a situação ocorrida no momento do pagamento.
Após o procedimento realizado pelo profissional Marcos, fui abordado pela recepcionista Mariana, que questionou e discutiu comigo a respeito da cobrança relacionada ao atendimento, chegando a ocorrer uma discussão entre ela e o próprio profissional Marcos, na presença de outro profissional, situação que considerei extremamente desagradável e constrangedora.
Entendo que eventuais divergências internas relacionadas a procedimentos, cobranças, cortesias ou autorizações devem ser tratadas internamente pela empresa, e não diante do cliente.
Ressalto ainda que não solicitei qualquer favor. Sou cliente que adquiri um produto e contratei um serviço, pelos quais efetuei o devido pagamento.
Também considero relevante registrar que me desloco de Mogi das Cruzes até São José dos Campos especificamente para realizar a aplicação e manutenção da prótese, o que demonstra o investimento de tempo, deslocamento e recursos que faço para manter o tratamento contratado.
DO PEDIDO
Diante do exposto, solicito formalmente:
1. O registro desta reclamação em meu cadastro/histórico de atendimento, com a respectiva data de recebimento;
2. A realização de uma avaliação formal da qualidade da prótese aplicada em 18/08/2026, especialmente quanto à pigmentação e ao desbotamento constatado em 03/09/2026;
3. Que seja informado, por escrito, se a empresa reconhece a possibilidade de ocorrência de vício de qualidade relacionado à pigmentação da peça;
4. Caso constatado vício de qualidade, que seja apresentada solução adequada, incluindo, se necessário, a substituição da prótese por outra de qualidade compatível com aquela contratada e esperada pelo consumidor, sem transferência de custos decorrentes de eventual vício de fabricação/qualidade ao cliente;
5. Que seja esclarecida formalmente a política de garantia apresentada ao consumidor e, especificamente, a fundamentação utilizada para excluir problemas de pigmentação da garantia;
6. Que esta manifestação seja considerada como reclamação formal acerca de possível vício de qualidade do produto e/ou inadequação do serviço, preservando-se integralmente meus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor;
7. Que seja apresentada uma resposta formal por escrito a esta reclamação.
Meu objetivo neste momento é resolver a questão de maneira cordial, administrativa e consensual, preservando a relação com o estabelecimento e dando à empresa a oportunidade de analisar o ocorrido e apresentar uma solução adequada.
Entretanto, considero importante formalizar a situação desde já, especialmente porque o problema foi identificado em período extremamente curto após a aplicação e porque a própria avaliação inicial partiu do profissional que realizou o atendimento.
Aguardo, portanto, o posicionamento formal da empresa e a indicação das providências que serão adotadas.
Atenciosamente,
Luis Ribeiro
Data da aplicação: 18/08/2026
Data da constatação: 03/09/2026
Profissional responsável pelo atendimento: Marcos
Recepção/atendimento mencionado: Mariana