Propaganda enganosa e falta de resultados em procedimentos estéticos

Prezada Sra. Paula Goldman,

Agradecemos sua manifestação e, por dever de zelo e transparência, esclarecemos os seguintes pontos com base em documentação clínica e contratual devidamente registrada.

1. Avaliação clínica e consentimento

A Sra. compareceu à clínica pela primeira vez em novembro de 2025, apresentando queixas referentes à flacidez facial, palpebral e cervical. Após anamnese e exame físico, foi constatado um grau avançado de flacidez, condizente com o seu fototipo e características individuais de pele, o que motivou a indicação de um plano terapêutico multidisciplinar, com uso de tecnologias em diferentes planos da pele, inclusive com a possibilidade futura de terapia com células-tronco.

O plano proposto foi detalhado em consulta e, posteriormente, os valores foram apresentados previamente pela equipe comercial, conforme prática institucional. Importante salientar que nenhum paciente é coagido ou obrigado a aderir a qualquer plano, sendo o aceite voluntário e condicionado à assinatura de contrato e termo de consentimento livre e esclarecido.

A paciente optou por realizar parcialmente o plano sugerido, inclusive realizando apenas duas das quatro sessões recomendadas para a região periocular, sendo orientada previamente de que a realização parcial poderia comprometer os resultados esperados informação, aliás, expressa nos documentos assinados.

2. Execução e retorno pós-procedimentos

Após a realização dos procedimentos contratados, a paciente retornou à clínica para avaliação de resultado, tendo sido submetida a fotografias comparativas analisadas em sua presença. Houve melhora clínica compatível com a intervenção realizada, embora aquém da expectativa subjetiva da paciente que, em momento algum, havia sido garantida.

Inclusive, diante da alta expectativa estética associada ao grau avançado de flacidez, foi recomendado em consulta que, para fins de alcance estético mais significativo, a busca por avaliação com cirurgião plástico poderia ser considerada.

A aplicação da toxina botulínica foi realizada seguindo todos os protocolos e guidelines vigentes, com registro em prontuário. A senhora foi previamente informada de que o excesso de pele nas pálpebras e a flacidez acentuada na região frontal poderiam impactar tanto a eficácia quanto a durabilidade do efeito da toxina. Inclusive, conforme consta em seus relatos durante a consulta, essas limitações já vinham sendo observadas em aplicações anteriores realizadas em outros estabelecimentos.

A durabilidade da toxina está sujeita à variação individual, sendo influenciada por fatores como grau de flacidez, metabolismo, força muscular e resposta do tecido como também descrito no termo de consentimento assinado.

3. Proposta posterior e tentativa de readequação

Após esse retorno, a paciente entrou em contato manifestando interesse em realizar novos procedimentos, solicitando que o valor investido anteriormente fosse revertido em crédito para novos tratamentos algo que não é possível contratualmente, uma vez que os procedimentos inicialmente contratados já haviam sido devidamente executados.

A comunicação com a paciente não foi encerrada arbitrariamente, mas seguiu o fluxo interno de avaliação do pedido, cuja resposta foi elaborada com base em critérios éticos, técnicos e jurídicos.

4. Posicionamento institucional

A clínica Daniel Dziabas Dermatology atua há mais de 13 anos, com um histórico consolidado de excelência, mais de 6.500 pacientes ativos, índice de satisfação (NPS) de 95%, equipe médica e técnica altamente qualificada e tecnologia de ponta.

Reiteramos que a insatisfação pontual relatada, embora respeitada, não reflete o padrão de experiência da ampla maioria dos nossos pacientes, conforme demonstrado por nossa recorrência espontânea e índices de fidelização.

Permanece nosso compromisso com a ética, a responsabilidade e o respeito ao paciente. Estamos à disposição para esclarecimentos adicionais, dentro dos limites contratuais e técnicos previamente acordados.

Atenciosamente,
Setor de Atendimento | Dziabas Dermatology

Resposta à manifestação da Clínica Dziabas Dermatology Contradições e omissões

Prezada Equipe do Setor de Atendimento,

Agradeço o retorno, ainda que tardio e repleto de distorções. Diferentemente do que afirmam, não estou aqui para questionar a fama ou o tempo de mercado da clínica, mas sim para expor, com provas, uma relação de consumo marcada por propaganda enganosa, má-fé comercial e descaso no atendimento.

Passo a rebater, ponto por ponto, as alegações apresentadas:

1. Sobre a avaliação clínica e consentimento

Vocês afirmam que fui orientada sobre o plano terapêutico e que assinei termos de consentimento. Ora, termos de consentimento padronizados não eximem a clínica do dever de informar de forma clara, adequada e ostensiva sobre a baixíssima previsibilidade de resultados, especialmente diante de um investimento financeiro tão alto.

O que ocorreu, na prática, foi o oposto da transparência: fui conduzida a uma sala comercial, pressionada a contratar um pacote de quatro sessões caríssimas, sem que nenhum profissional da área de saúde me explicasse, naquele momento, que o grau de flacidez poderia inviabilizar qualquer resultado visível. Isso não é consentimento livre e esclarecido é induzimento ao erro.

E mais: se o procedimento era tecnicamente contraindicado ou com chances remotas de sucesso, por que foi ofertado e cobrado como solução estética? O contraditório aqui é evidente.

2. Sobre a execução e retorno pós-procedimentos

Vocês afirmam que houve melhora clínica compatível. Pois bem: exijo que as fotografias comparativas sejam imediatamente apresentadas com data, horário e assinatura de um responsável técnico atestando a evolução. Isso nunca me foi mostrado. Aliás, vocês sequer mencionam que o próprio Dr. Daniel confirmou, verbalmente e diante de mim, que o resultado ficou aquém do esperado. Essa informação foi omitida na resposta de vocês.

Não fui eu quem criou uma expectativa subjetiva. Quem criou foi a propaganda da clínica e a abordagem comercial agressiva. Tanto é verdade que o Dr. Daniel reconheceu a baixa efetividade do tratamento e, por isso, ofereceu um desconto em novos procedimentos. Ou seja: a própria clínica admitiu que o serviço entregue não correspondeu ao contratado.

3. Sobre a proposta posterior e tentativa de readequação

Aqui a má-fé fica ainda mais explícita. O desconto oferecido não foi um gesto de boa vontade, mas sim uma manobra comercial para me obrigar a gastar ainda mais dinheiro. Eu não pedi crédito para novos tratamentos. Eu simplesmente relatei a frustração com o resultado e esperava, no mínimo, uma postura ética de ressarcimento proporcional ao insucesso reconhecido pela própria equipe médica.

Vocês afirmam que a comunicação não foi encerrada arbitrariamente, mas ignoram completamente que ficaram duas semanas em absoluto silêncio, descumprindo o prazo prometido de retorno até a segunda-feira da semana passada. Tenho todas as mensagens de WhatsApp que comprovam a promessa não cumprida e o posterior abandono de atendimento.

4. Sobre o posicionamento institucional

Não me interessa o NPS de vocês. O que me interessa é que, no meu caso específico, fui tratada com desdém, empurrada a gastar mais dinheiro e, ao final, simplesmente ignorada. Uma clínica que preza pela excelência não some por duas semanas quando uma paciente relata insatisfação legítima e fundamentada.

Considerações finais

Reforço que tenho provas documentais de todas as etapas: conversas de WhatsApp, recibos, termos assinados sob pressão comercial e, principalmente, a admissão do próprio médico responsável sobre o resultado insatisfatório.

Diante disso, exijo:

A devolução integral dos valores pagos pelas duas sessões realizadas, considerando que o serviço foi entregue em desacordo com o contratado e reconhecidamente ineficaz;

Ou, alternativamente, o ressarcimento proporcional ao dano material sofrido, acrescido de compensação pelo descaso e pela omissão de informações.

Caso não haja retorno satisfatório no prazo de 5 dias úteis, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon-SP), Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo (CREMESP) e, se necessário, Poder Judiciário, inclusive por litigância de má-fé.

Prezada Sra. Paula Goldman,

Recebemos sua nova manifestação e reiteramos que todas as informações prestadas anteriormente foram baseadas em prontuário médico, documentos assinados, registros fotográficos e histórico completo de comunicação da clínica.

Reforçamos que:

A indicação terapêutica foi realizada após avaliação médica presencial, considerando as queixas apresentadas pela própria paciente;

O plano proposto não foi contraindicado, mas sim explicado quanto às limitações de resposta em casos de flacidez avançada, especialmente quando realizado de forma parcial;

A paciente optou por não concluir o protocolo recomendado, estando ciente de que isso poderia impactar o resultado;

Os procedimentos realizados seguiram protocolos técnicos reconhecidos e consentimento formal previamente assinado;

Em consulta de retorno, houve avaliação clínica documentada e discussão transparente sobre resultados e próximos passos terapêuticos possíveis.

Esclarecemos ainda que não houve reconhecimento de falha técnica ou ineficácia do procedimento, mas sim explicação médica sobre limitações inerentes a tratamentos não cirúrgicos diante do quadro clínico apresentado, o que é distinto.

Quanto à alegação de ausência de resposta, informamos que a comunicação nunca foi interrompida, tendo havido apenas o tempo necessário para avaliação interna da solicitação, o que é procedimento padrão e responsável.

Diante da afirmação de que a paciente possui documentação e pretende buscar outras vias, entendemos que o ambiente do Reclame Aqui deixa de ser o canal adequado para aprofundamento técnico e jurídico da questão.

Assim, reiteramos que a clínica permanece à disposição para fornecer, mediante solicitação formal, cópia integral do prontuário médico, registros fotográficos e documentos assinados, conforme legislação vigente.

No entanto, não identificamos falha na prestação de serviço que justifique devolução de valores, uma vez que os procedimentos foram realizados conforme indicação médica, consentimento informado e dentro dos padrões técnicos aplicáveis.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Daniel Dziabas Dermatology

Resposta final Das omissões, da ausência de transparência e da violação ao dever de informação

Prezada Equipe Dziabas Dermatology

Recebo com estranheza a nova resposta de V.Sas., que insiste em confundir o leitor, sobre os fatos concretos que narrei, utilizando-se de termos genéricos como prontuário médico e registros fotográficos que, até o presente momento, jamais me foram apresentados ou sequer compartilhados, apesar de minha expressa solicitação.

A resposta de vocês tenta construir uma narrativa de que tudo foi feito dentro da técnica e da ética. No entanto, os fatos e as provas contam uma versão muito diferente.

Passo a esclarecer, mais uma vez, os pontos que vocês insistem em omitir ou distorcer:

1. Da ausência de informação pré-consentimento
Vocês afirmam que a indicação terapêutica foi realizada após avaliação médica. O que omitem é que a definição do pacote comercial e dos valores foi feita por uma funcionária sem qualquer conhecimento técnico, que sequer sabia explicar quais protocolos seriam aplicados ou qual a expectativa real de resultado.

Quando questionei sobre a viabilidade de realizar apenas parte do plano, diante do valor absurdo superior a R$ 100.000,00 (cem mil reais), não houve qualquer orientação clara de que a flacidez avançada poderia inviabilizar por completo qualquer resultado perceptível. Muito pelo contrário: fui induzida a acreditar que, mesmo parcial, o tratamento traria benefícios estéticos visíveis.

Isso não é informação adequada. Isso é omissão dolosa, vedada pelo artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

2. Da assinatura do contrato mediante indução ao erro
Vocês também silenciam sobre um fato gravíssimo: a funcionária que me entregou o contrato para assinar disse, textualmente, que não precisava ler tudo, que o importante eram as últimas linhas, que diziam que eu não poderia desistir depois de feito o procedimento.

Isso configura, no mínimo, prática abusiva e indução ao erro, além de violação ao dever de transparência. O consentimento livre e esclarecido pressupõe que o paciente leia e compreenda o que está assinando. Qualquer tentativa de restringir essa leitura é ilegal e macula a validade do próprio contrato.

3. Das fotografias antes e depois que nunca existiram
Vocês afirmam que os registros fotográficos existem e estão no prontuário. Pois bem: exijo que me sejam imediatamente enviadas, com data, horário e identificação do profissional responsável.

Até hoje, NUNCA me mostraram qualquer imagem comparativa que comprovasse melhora. Nem no retorno, nem depois, nem agora. A alegação de que houve melhora clínica compatível é uma afirmação vazia, sem qualquer lastro probatório apresentado a mim, paciente.

Aliás, se houvesse melhora visível, por que jamais me mostraram? Por que o próprio Dr. Daniel reconheceu, na minha frente, que o resultado ficou aquém do esperado? Essa contradição expõe a fragilidade da defesa de vocês.

4. Do reconhecimento tácito do insucesso
A tentativa de vocês de negar que houve reconhecimento de falha técnica é desmentida pelos próprios atos da clínica. Se o resultado fosse satisfatório, por que oferecer um desconto para novos procedimentos? Por que condicionar qualquer reparação a um novo gasto?

Isso não é boa-fé. É venda casada disfarçada de cortesia, outra prática vedada pelo CDC.

5. Da comunicação interrompida e do descaso
Vocês afirmam que a comunicação nunca foi interrompida, tendo havido apenas o tempo necessário para avaliação interna. Mentira. Ficaram duas semanas sem responder, descumpriram o prazo prometido para retorno e só se manifestaram após minha reclamação pública.

Tenho todas as mensagens de WhatsApp que comprovam: a promessa de resposta até a segunda-feira da semana passada, o silêncio absoluto e, agora, a tentativa de minimizar o descaso.

6. Do direito à informação e à transparência
Diante de tudo isso, reitero:

Exijo o envio imediato de cópia integral do meu prontuário médico, incluindo todas as anotações clínicas e as fotografias antes e depois que vocês afirmam existir, sob pena de configurar retenção indevida de informação pessoal e médica.

Reafirmo minha solicitação de devolução integral dos valores pagos, tendo em vista a falha na prestação do serviço, a ausência de resultado, o reconhecimento tácito da própria clínica e as práticas abusivas na contratação.

Caso não haja solução consensual no prazo de 5 dias úteis, adotarei as seguintes medidas:

Registro de reclamação no Procon-SP com pedido de instauração de processo administrativo;

Representação no CREMESP por eventual infração ética (omissão de informação, indução ao erro, propaganda enganosa);

Ação judicial com pedido de danos materiais (restituição em dobro dos valores pagos, conforme art. 42 do CDC) e danos morais pela frustração, descaso e omissão.

Por fim, esclareço que o Reclame Aqui não é um ambiente inadequado para aprofundamento técnico, como tentam sugerir. É, sim, um canal público de mediação de conflitos de consumo. Se V.Sas. preferem o Judiciário, a escolha é de vocês. Mas saibam que, lá, todas as provas serão apresentadas e o silêncio seletivo de hoje será confrontado.

Aguardando as providências,

Atenciosamente,

Paula Goldman

Prezada Paula,

Recebemos sua manifestação e reiteramos que a Sra. foi regularmente avaliada pelo médico responsável em consulta de retorno, ocasião em que houve análise clínica.

Não houve reconhecimento de falha técnica ou inadequação de conduta. Os procedimentos realizados seguiram indicação médica individualizada, consentimento formal previamente assinado e protocolos técnicos compatíveis com a especialidade.

A concessão de condição comercial diferenciada (desconto) mencionada anteriormente teve caráter de liberalidade e proposta terapêutica complementar, não configurando reconhecimento de erro ou obrigação de restituição.

Diante da inexistência de falha na prestação do serviço, não há fundamento para devolução dos valores pagos.

Quanto ao prontuário médico (fotos e evolução), a clínica permanece à disposição para fornecimento mediante solicitação formal pelos canais oficiais, em observância às normas legais e ao sigilo profissional.

Permanecemos à disposição pelos canais institucionais.

Atenciosamente,

Equipe Daniel Dziabas Dermatology