Clínica nas Nuvens

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

21/09/2026 às 16:10

ID: 259651879

Prezados(as) responsáveis pela Ouvidoria da Clínica nas Nuvens,

Venho formalizar uma reclamação em nome da CETFISIO em razão de falhas críticas e persistentes no sistema Clínica nas Nuvens, que permanecem sem solução definitiva e vêm causando prejuízos operacionais e financeiros diretos à clínica.

A situação ultrapassou o limite de uma ocorrência pontual. Estamos enfrentando problemas em funcionalidades básicas para as quais o sistema foi contratado, especialmente na emissão de notas fiscais, no controle das guias TISS e na evolução e finalização dos atendimentos.

1. Falha na emissão de NFS-e
Desde 08/09/2026, estamos impossibilitados de emitir notas fiscais pelo sistema, em razão do erro relacionado à validação do XML da NFS-e código E160, XML em desacordo com o Schema.

O chamado foi aberto sob o protocolo n ***** e, desde então, realizamos diversas cobranças ao suporte, explicando reiteradamente que a ausência das notas fiscais está impedindo a conclusão dos processos de faturamento e o recebimento dos valores devidos à clínica.

Como justificativa, foi informado que a dificuldade estaria relacionada às alterações decorrentes da reforma tributária. Entretanto, buscamos esclarecimentos diretamente com a Secretaria de Fazenda do Distrito Federal e com nossa contabilidade, e fomos informados de que os sistemas externos estavam operacionais.

Até o momento, não recebemos:

a identificação objetiva da causa do problema;

um plano de ação;

um prazo concreto para normalização;

uma alternativa segura para emissão das notas pendentes;

uma orientação sobre como serão tratados os prejuízos decorrentes da paralisação.

A falta dessa funcionalidade básica está bloqueando receitas da empresa, afetando o fluxo de caixa e comprometendo obrigações financeiras vinculadas aos serviços já prestados.

2. Falha no controle e na vinculação das guias TISS
Também permanece sem solução o problema registrado no chamado n *****, aberto em 10/09/2026.

O sistema passou a impedir a evolução e a finalização de atendimentos, informando que não existia guia TISS vinculada, mesmo quando o plano de tratamento e a respectiva guia já estavam corretamente cadastrados e vinculados ao paciente.

Esse fluxo funcionava anteriormente e foi configurado e utilizado durante o processo de implantação e treinamento da CETFISIO, inclusive nas atividades realizadas nos dias 05, 15 e 16 de dezembro de 2025. O tema também foi tratado na reunião CNN CETFISIO Alinhamentos, realizada em 02/04/2026.

Como medida provisória, fomos orientados a desabilitar o parâmetro que exige a existência da guia para permitir a continuidade dos atendimentos. Essa alternativa não representa uma solução adequada, pois retira justamente um controle necessário à segurança do processo assistencial e de faturamento.

Com o parâmetro desativado, nossa equipe passou a realizar conferências manuais diárias para identificar atendimentos sem guia, sem vinculação correta ou com outras inconsistências. Ou seja, estamos pagando por um sistema de gestão, mas executando manualmente controles que deveriam ser realizados pela própria plataforma.

Além disso, a evolução tardia de atendimentos interfere na competência em que eles são contabilizados, podendo afetar:

os relatórios de produção;

o fechamento dos repasses profissionais;

o faturamento das operadoras;

a rastreabilidade dos atendimentos;

a correta vinculação das guias;

a conferência das competências;

o controle dos prontuários e das evoluções clínicas.

3. Histórico de recorrência
Os problemas atuais não são isolados. Ao longo dos últimos meses, já registramos outras situações envolvendo:

falhas recorrentes ao evoluir atendimentos e agendamentos com repetição;

necessidade de excluir e relançar agendamentos;

planos ou guias que deixam de ser reconhecidos pelo sistema;;

falhas em automações de confirmação e atualização dos atendimentos, exigindo intervenção manual da equipe;

necessidade de adoção de processos alternativos para evitar atrasos no faturamento;

respostas genéricas do suporte, sem causa identificada, responsável técnico ou prazo conclusivo.

Essas ocorrências geram retrabalho, aumentam o risco de glosas, comprometem a produtividade da equipe e fragilizam a confiabilidade dos controles assistenciais e financeiros.

4. Prejuízos causados à CETFISIO
As indisponibilidades e inconsistências do sistema estão causando impactos concretos, entre eles:

bloqueio da emissão de notas fiscais e dos respectivos recebimentos;

atraso nos processos de faturamento;

risco de glosas e perda de receita;

risco de divergência na competência dos atendimentos;

impacto no fechamento dos repasses dos profissionais;

necessidade de conferência manual diária;

aumento da carga operacional das equipes administrativa e assistencial;

perda de produtividade;

insegurança quanto à integridade das informações;

necessidade de desativar controles importantes para manter a operação funcionando.

Não se trata, portanto, de uma solicitação de melhoria ou de uma nova funcionalidade. Estamos cobrando o restabelecimento de funções essenciais e diretamente relacionadas à finalidade para a qual o sistema foi contratado.

5. Providências solicitadas
Diante da gravidade e da recorrência dos problemas, solicitamos formalmente:

o encaminhamento imediato dos chamados para uma liderança técnica responsável pela resolução;

a indicação de um único responsável pelo acompanhamento do caso junto à CETFISIO;

a apresentação, por escrito, da causa técnica identificada em cada ocorrência;

um plano de ação com etapas e prazos objetivos para a solução definitiva;

o restabelecimento imediato da emissão de NFS-e;

a correção definitiva do fluxo de vinculação das guias TISS, sem a necessidade de desabilitar controles do sistema;

uma manifestação comercial sobre o período em que as funcionalidades contratadas permaneceram indisponíveis;

a informação de como a empresa pretende tratar os prejuízos diretos decorrentes dessas falhas.

Solicitamos a confirmação do recebimento desta reclamação em até um dia útil e o encaminhamento de uma resposta técnica e de um plano de ação em até dois dias úteis.

A CETFISIO sempre buscou solucionar essas situações pelos canais regulares de suporte e colaborou com o envio de exemplos, evidências e informações solicitadas. Contudo, após sucessivas tratativas sem resolução definitiva, tornou-se necessária a intervenção da Ouvidoria.

Caso não recebamos uma solução objetiva dentro do prazo indicado, precisaremos avaliar as medidas contratuais e administrativas cabíveis, inclusive a apuração dos prejuízos financeiros decorrentes da indisponibilidade das funcionalidades contratadas.

Permanecemos disponíveis para uma reunião emergencial com a equipe técnica e aguardamos um posicionamento conclusivo.

Atenciosamente,