Efetuei uma compra e não recebi o produto!

Comprei duas Grades de calçados no dia 09/02/******* e a data prevista para entrega era dia 13/02 , inclusive paguei um frete mais caro para chegar mais rápido, pois eram produtos a ser vendidos no período pré carnaval. Passado o prazo , contatamos a nossa representante, a qual alegou extravio da mercadoria, resolvemos aguardar pois sabemos que imprevistos acontecem. Porem ao passar o prazo de mais de 15 dias sem solução do problema, solicitamos o envio imediato da mercadoria ou reembolso do valor pago, nosso pedido foi negado com a alegação de que somente poderiam fazer alguma tratativa quando encontrassem o produto, e que teríamos que aguardar o prazo de 20 dias. Hoje se completa 20 dias de atraso, estamos sem o valor e sem o produto, somando o prejuízo que tivemos sem esses produtos e segundo o código de defesa em compras online se houver atraso o cliente tem direito ao cancelamento imediato e reembolso do valor. Solicito retorno urgente!