Comprei uma viagem com uma agência de viagens, Clube do Cruzeiro, para um passeio no navio da MSC Cruzeiros para janeiro deste ano (2025). Fizemos o passeio, internamente no navio, uma vendedora da MSC me ofereceu a venda de uma nova viagem para o verão de 2026, escolhi o trajeto e a data. Como estava muito distante, fiquei insegura em fechar, a vendedora que vestia uniforme da MSC, usava crachá da MSC e me passou um cartão da MSC, me disse que eu poderia passar a viagem para outra familia depois, se eu desistissse da viagem por qualquer motivo. Além disso, ela me informou que eu poderia remarcar essa viagem para um periodo de até doze meses depois, ou seja, para o verão de 2027, mantendo a mesma rota, mesmo navio e data assemelhada no ano seguinte. Concordei, assinei o contrato e fiz o pagamento parcelado, ela me perguntou se eu queria que vinculasse a alguma agencia, eu disse que nao. Ocorre que nao demorou muito, meu esposo foi desligado da empresa onde ele trabalhava. Tentamos honrar o compromisso assumido com a MSC na expectativa de que essa situação seria provisoria, o que nao aconteceu. Nossa situação em familia ficou dificil. Resolvemos buscar a ajuda da MSC. A MSC nos informou que eu deveria procurar a agencia de viagens, considerando que a venda foi realizada em nome da agencia. Eu procurei a agencia indicada pela MSC, a clube dos cruzeiros. Num atendimento distante e extremamente formal, a vendedora da agencia, ***** (a mesma que havia vendido a viagem de janeiro de 2025), informou que nao havia possibilidade de troca para outra familia. Expliquei a situacao de saude fragil do meu esposo em decorrencia do desligamento, especialmente emocional, ela disse que o seguro não cobre. Me passou um calculo com uma multa que me traz um prejuizo expressivo em virtude do tempo que se passou da compra ate agora, e ainda me forçou a confirmar o cancelamento ja de uma vez, considerando que a medida que o tempo passar, a multa sera maior, algo que eu nao fiz, nao cancelei. Resolvi perguntar como se daria a remarcação da viagem para o verão de 2027, se fosse o caso, ela me disse que nao e possivel remarcar para 2027, apenas para 90 dias apos a data original da viagem. Fiquei assustada com a situação, pedi mais informações, inclusive o nome da vendedora que fez a minha venda, ela me pediu pra fazer contato com a MSC. Resumindo: estão fazendo um ping pong comigo, sem solucionar e trazendo situações nao relacionadas a minha venda, me recordo da vendedora ter me mostrado onde estavam as clausulas das situações que ela estava me passando. Estou com dificuldades em continujar honrando o compromisso. A MSC me coloca numa situacao ainda mais delicada me transferindo para uma pessoa que nao participou da minha venda, que nao consegue me atender e ainda me trata com uma frieza sem limites, a indiferenca e expressiva e, a sensibilidade, com a situacao, inexistente. Na ligação telefonica com a agencia foi agradável. Pelo whatsapp, nada posso fazer. Estou numa situação complexa, necessito solucionar minha questao que se resume em tentarmos passar a viagem para outra familia, é o minimo que dara para fazer agora.. Nao temos condicoes de continuarmos o pagamento junto a Cia por caso fortuito ou força maior. Espero que a empresa possa solucionar ao inves de ficar transferindo para terceiros que só trazem complicação e irritabilidade pra nos, que ja passamos por um momento bem complexo, temos crianca, nao tem sido facil.
Lamentamos profundamente todo o transtorno, confusão e desgaste que você e sua família enfrentaram ao longo desse processo. Em nome da Clube dos Cruzeiros, pedimos sinceras desculpas pela forma como a situação foi conduzida até aqui compreendemos o impacto emocional e prático que tudo isso pode causar, especialmente em um momento tão delicado da vida de vocês.
Nosso compromisso é oferecer, além de viagens inesquecíveis, um atendimento humano, transparente e respeitoso, e é evidente que não atingimos essa expectativa no seu caso. Recebemos seu relato com muita atenção e levamos suas palavras com a seriedade que merecem.
Diante da sua solicitação e considerando os fatores pessoais envolvidos, queremos informar que vamos disponibilizar a possibilidade de remarcar sua viagem para qualquer data disponível dentro do período de até 12 meses após a data original da sua ******* a diferença se houver, mantendo a rota ou adaptando conforme disponibilidade da MSC Cruzeiros.
Nosso objetivo é que você possa reorganizar sua experiência de forma mais tranquila, no momento mais oportuno, e sem prejuízos ainda maiores. Estamos à disposição para iniciar esse processo de remarcação imediatamente ou, se preferir, podemos acompanhar com você nos próximos meses, com o suporte necessário.
Reforçamos nosso compromisso em resolver essa situação com sensibilidade, respeito e responsabilidade. Agradecemos por nos procurar, por confiar novamente em nosso atendimento e por nos dar a chance de reverter essa experiência.
Por favor, entre em contato conosco no canal que preferir para darmos continuidade à remarcação ou esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Clube dos Cruzeiros
Consumidor respondeu
18/07/2025 às 16:00
Estamos arrastando um processo junto com a clube dos cruzeiros, empresa que nao vendeu o produto pra nos. A MSC tem se mostrado fria no trato conosco, transferindo toda a responsabilidade para a agencia, algo que nao concordamos. A agencia por sua vez trouxe um atendimento grosseiro e desumano pra gente... depois de abrirmos uma reclamacao aqui no reclame aqui, e insisti com nossa insatisfacao, comecou a trazer informacoes mais proximas da realidade e a nos ajudar com o reembolso... A despeito de nos ajudar bastante, tem nos complicado bastante na demora dos retornos alegando feriado em Sao Paulo, sabemos foi feriado apenas um dia. Ta muito dificil, mas, esta avancando com eles. Em contrapartida, a segurada do grupo da MSC, Europ, vem trazendo muito dificuldade pra gente em suas solucoes tecnologicas defeituosas... depois de insistirmos muito ontem e hj, conseguimos enfim registrar o sinistro com ele. O atendente da clube dos cruzeiros tem tentado dar o seu melhor assumindo responsabilidades da MSC e da https://******* ajudou bastante, depois sumiu, agora retornou... A MSC nao tem estabelecido contato conosco conforme orientado pelao atendente da clube dos cruzeiros, a cia tem se mostrado apatica e alheia a tudo que se passa, como se nao tivesse nada a ver com o problema que ela mesmo criou pra gente nos vendendo o produto com possibilidade de remarcacao sem custo e de transferencia para outra familia, tb sem custo, algo que descobrimos depois nao existir... Muito serio, ruim e desastrosas essa conduta da MSC.