O que aconteceu
Título: Produto registrado incorretamente pelo vendedor e solução proposta gera custos adicionais para o cliente
Realizei uma compra de porcelanato na CNR e, no momento da compra, escolhi um determinado produto. Entretanto, o vendedor interpretou de forma equivocada a minha escolha e registrou na nota fiscal outro produto, afirmando que aquele era o produto que eu havia escolhido.
O material foi posteriormente entregue conforme constava na nota fiscal, porém o problema está justamente na origem da compra: eu não havia escolhido aquele produto; a escolha foi registrada incorretamente pelo vendedor.
Ao procurar a loja para solucionar a situação, fui informada de que eu deveria levar o material, por minha própria conta, até o centro de distribuição. Após isso, seria gerado um crédito para que eu pudesse adquirir o produto que realmente queria.
O problema é que, dessa forma, eu teria que arcar com o transporte do material até o centro de distribuição e, posteriormente, pagar novamente pelo transporte do produto correto até o local da obra.
Considero essa solução inadequada, pois estou sendo obrigada a assumir custos decorrentes de um problema ocorrido no próprio processo de venda e atendimento.
Além disso, estou com uma obra em andamento e preciso finalizar o serviço, não sendo razoável ficar aguardando uma solução que ainda me imponha novos custos de transporte.
Solicito que a CNR reveja a solução apresentada e providencie uma forma de corrigir a situação sem transferir para mim os custos decorrentes do problema ocorrido na venda, incluindo a retirada do material e a entrega do produto efetivamente escolhido, sem cobrança adicional de frete.
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4Interações da reclamação
CNR respondeu
18/09/2026 às 16:05
Olá,
Lamentamos que a situação tenha gerado esse transtorno e entendemos a importância de buscar uma solução que permita a continuidade da sua obra da melhor forma possível.
Gostaríamos de esclarecer que, desde o primeiro contato, nossa equipe buscou alternativas para facilitar o processo de troca do material. Foram apresentadas as possibilidades de realizar a troca tanto diretamente em nosso Centro de Distribuição quanto na própria loja, justamente com o objetivo de oferecer maior comodidade e facilitar a resolução da situação.
Em relação à especificação do produto, por se tratar de uma compra realizada em loja física, a escolha do material é realizada no momento da compra e o cliente recebe uma cópia do pedido com a descrição do produto para conferência e confirmação. Conforme o procedimento realizado no atendimento, o pedido foi registrado de acordo com a especificação informada no momento da venda.
De toda forma, nosso objetivo não é prolongar a situação ou gerar qualquer dificuldade adicional. Permanecemos totalmente abertos ao diálogo e, inclusive, colocamos à disposição o gerente da unidade para conversar diretamente com a cliente, analisar o caso e buscar, dentro das possibilidades, a melhor alternativa para a conclusão da troca.
A CNR preza pelo bom atendimento e pelo relacionamento transparente com seus clientes e permanece à disposição para tratar a situação de forma individualizada e encontrar uma solução adequada.
Atenciosamente,
Equipe CNR Materiais de Construção