Serviço online pago não utilizado considerado vencido sem aviso claro de prazo
Em réplica
Crateús - CE
04/09/2026 às 09:57
ID: 258207057
Serviço pago não utilizado , considerado vencido
Realizei, em 29/11/2024, a compra de um protocolo de treino online personalizado, *****.
Dados da compra:
* Pedido n 43350
* Produto: Um protocolo de treino Online
* Data da compra: 29/11/2024
* Protocolos adquiridos: 1
Ocorre que eu nunca utilizei o protocolo adquirido. Não iniciei o acompanhamento, não enviei a ficha de anamnese e, portanto, o serviço pelo qual paguei sequer chegou a ser efetivamente prestado.
Hoje, 04/09/2026, ao tentar enviar a ficha de anamnese para finalmente utilizar o serviço que já havia comprado e pago, fui surpreendida com a informação:
Pedido Vencido Inatividade por 1 ano.
O problema é que não havia, no momento da contratação, nenhuma informação clara e ostensiva de que o serviço teria validade de apenas 1 ano ou de que eu perderia o direito de utilizar um serviço já pago caso não enviasse a anamnese dentro desse período.
Além disso, o sistema passou a gerar um registro bastante estranho:
* Pedido n 999
* Nome: Pedido Vencido Inatividade por 1 ano
* Data da compra: 04/09/2026
* Protocolos adquiridos: -1
Não realizei nenhuma nova compra nessa data e não solicitei qualquer alteração ou cancelamento do pedido original.
Não estou solicitando cancelamento, reembolso ou exercendo direito de arrependimento. Quero exatamente o contrário: quero utilizar o serviço que comprei e paguei.
Entendo que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, as informações da oferta integram a contratação e devem ser apresentadas de forma clara ao consumidor. Caso exista alguma cláusula estabelecendo prazo de validade de 1 ano, solicito que a empresa apresente qual era essa condição no momento da contratação, em 29/11/2024, e onde ela foi informada de forma clara antes da compra.
Não considero razoável que, quase dois anos após a aquisição, ao tentar utilizar pela primeira vez um serviço que já foi pago, o consumidor seja simplesmente impedido de fazê-lo por uma suposta inatividade, especialmente quando não houve prestação do serviço anteriormente.
Minha solicitação é simples:
1. Reativação do *****;
2. Liberação para envio da ficha de anamnese;
3. Prestação do protocolo de treino que foi adquirido e pago;
4. Esclarecimento sobre a criação do pedido n 999, com data de 04/09/2026 e quantidade de protocolos -1;
5. Caso a empresa alegue a existência de prazo de validade, que apresente a respectiva condição contratual que estava vigente e foi informada no momento da compra.
Não quero um novo produto e não quero um reembolso. Quero apenas receber aquilo que já comprei e paguei.
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Resposta da empresa
08/09/2026 às 13:12
Olá Dina!
Agradecemos pelo relato e pela oportunidade de esclarecer a situação.
O pedido n ***** foi realizado em 29/11/2024 e, conforme as condições de contratação disponibilizadas no momento da compra, os protocolos adquiridos possuem prazo de utilização de 1 ano.
Essa informação é apresentada ao cliente no processo de contratação, antes da conclusão da compra, juntamente com as condições do serviço. Além disso, para finalizar o pedido, é necessário que o cliente realize o aceite das condições apresentadas, confirmando sua ciência e concordância com os termos da contratação.
Portanto, o bloqueio identificado no sistema ocorreu em razão do prazo de utilização do protocolo ter sido ultrapassado, e não em decorrência de um cancelamento ou de uma nova compra realizada pela cliente.
Em relação ao registro apresentado como "Pedido n *****", com quantidade de protocolos "-1", trata-se de um registro interno gerado automaticamente pelo sistema para identificar a situação de vencimento/inatividade, não representando uma nova compra ou cobrança realizada pela cliente.
De todo modo, entendemos a situação relatada e, mesmo considerando que o prazo de utilização do pedido adquirido em 2024 já foi ultrapassado, decidimos, excepcionalmente, disponibilizar o crédito referente ao protocolo adquirido.
Dessa forma, como medida de cortesia e visando solucionar a situação da melhor maneira possível, o pedido será reativado e o crédito será liberado para que a cliente possa enviar sua anamnese e utilizar o protocolo adquirido.
Ressaltamos que essa liberação excepcional não altera a regra vigente para os demais pedidos: o prazo de utilização dos protocolos é de 1 ano, conforme informado no processo de contratação.
Esperamos, dessa forma, ter esclarecido os pontos levantados e solucionado a situação de maneira satisfatória.
Atenciosamente,
Equipe Luiz Salles
Réplica do consumidor
10/09/2026 às 13:00
Gostaria apenas de esclarecer a cronologia dos fatos, pois a resposta da empresa pode dar a entender que havia alguma pendência da minha parte.
No dia 04/09, registrei a reclamação no Reclame Aqui e, também no dia 04/09, realizei o envio da anamnese, ficha, fotos e todas as informações necessárias para a elaboração do meu treino.
No mesmo dia, 04/09, recebi a confirmação por e-mail de que a anamnese havia sido enviada com sucesso, com a seguinte informação:
Anamnese enviada com Sucesso. Agora aguarde até 8 dias úteis para recebimento do seu treino.
Posteriormente, no dia 08/09, a empresa respondeu à minha reclamação aqui no Reclame Aqui informando que, excepcionalmente, abriria uma possibilidade para que eu me mantivesse no time e que, para que o plano não ficasse inativo novamente, a anamnese deveria ser preenchida até o dia 10/09.
Ocorre que essa condição já havia sido cumprida por mim quatro dias antes da resposta da empresa. A anamnese já havia sido enviada em 04/09 e o próprio sistema já havia confirmado o recebimento com sucesso.
Portanto, não deixei de enviar a anamnese, não deixei de enviar as fotos, nem qualquer outra informação solicitada. Já fiz a minha parte.
Neste momento, estou apenas aguardando a parte que cabe à empresa: a elaboração e o envio do meu treino personalizado, dentro do prazo de até 8 dias úteis informado no próprio e-mail de confirmação.
Dessa forma, peço que a empresa considere os registros e a cronologia correta dos fatos, sem tratar como pendência algo que já foi devidamente enviado e recebido.