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Euclides da Cunha - BA

09/06/2026 às 11:25

ID: 250896281

Compra cancelada após confirmação de estoque e grande frustração da expectativa do consumidor*

Realizei a compra de uma bolsa modelo *Tabby Chain Crossbody 19* no site da Coach, após verificar que o produto estava disponível para venda. Confiei nas informações fornecidas pela empresa, efetuei o pagamento e aguardei normalmente o envio do pedido.

A compra foi realizada porque eu precisava utilizar a bolsa em um evento importante marcado para o dia *19/06/2026*, motivo pelo qual escolhi o produto e concluí a aquisição dentro do prazo que considerava suficiente para recebê-lo.

Após a confirmação do pedido, o status permaneceu por vários dias como *"em preparação"*, gerando a legítima expectativa de que a entrega seria realizada. Entretanto, fui surpreendida por um e-mail informando que a empresa não conseguiria entregar o produto devido à indisponibilidade de estoque, realizando o cancelamento unilateral da compra.

O que torna a situação ainda mais frustrante é que, mesmo após o cancelamento, *até a presente data o site continua informando que o pedido está "em preparação"*, demonstrando total falta de atualização e transparência nas informações prestadas ao consumidor. Como um produto pode estar indisponível em estoque e, ao mesmo tempo, permanecer com status de preparação para envio?

A empresa informou que procurou o item em lojas físicas, sem sucesso, e comunicou que o estorno seria realizado. Inicialmente foi informado prazo de até 15 dias úteis, posteriormente alterado para até duas faturas subsequentes do cartão, dependendo da data de fechamento da fatura. Ou seja, além de não receber o produto adquirido, ainda terei que aguardar um longo período para reaver um valor que foi pago de boa-fé.

Toda essa situação gerou enorme transtorno, perda de tempo útil, desgaste emocional e, principalmente, a frustração de não poder utilizar o produto no evento para o qual ele foi adquirido. O consumidor não pode ser penalizado por falhas internas de controle de estoque da empresa.

Como forma de compensação, a Coach informou que disponibilizaria um cupom de desconto para uso único, com validade de três meses. Contudo, considero essa medida insuficiente diante dos prejuízos causados, especialmente porque não resolve o principal problema: a não entrega do produto adquirido e a perda da oportunidade de utilizá-lo na ocasião planejada.

Entendo que houve clara falha na prestação do serviço, uma vez que a empresa anunciou um produto como disponível, recebeu o pagamento, confirmou a compra e somente depois informou que não possuía o item em estoque.

Espero uma solução compatível com os transtornos causados e uma postura mais respeitosa com seus consumidores.