Coca-Cola FEMSA Brasil

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São Paulo - SP

24/07/2026 às 17:06

ID: 254775391

Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela FEMSA Distribuição.

Inicialmente, havia uma entrega programada para minha loja, localizada no Shopping Metrô Santa Cruz. Após o atraso da equipe de entrega, fui informado de que o shopping teria impedido a entrada dos entregadores. No entanto, ao verificar diretamente com a administração do shopping, fui informado de que nenhum veículo da transportadora sequer compareceu ao local, ou seja, a justificativa apresentada pela FEMSA não condizia com a realidade.

Diante desse problema, solicitei ao atendimento que a entrega fosse redirecionada para outro endereço. Entretanto, o atendente informou que não conseguia realizar a alteração porque estava consultando um CNPJ diferente, demonstrando total falta de preparo para solucionar um problema simples. Em vez de localizar corretamente o cadastro ou buscar uma solução, limitou-se a informar que não era possível alterar o endereço, evidenciando deficiência no treinamento e na capacitação da equipe de atendimento.

Posteriormente, consegui contato com outro atendente, que confirmou o novo endereço e garantiu que a entrega seria realizada. Passei todas as informações solicitadas (endereço completo e apartamento), e a distribuidora informou que enviaria a equipe ao local.

Com base nessa confirmação, deixei uma pessoa exclusivamente aguardando para receber a mercadoria. Essa pessoa permaneceu esperando por mais de uma hora, sem que ninguém aparecesse.

Durante esse período, tentei contato diversas vezes com o responsável pela distribuição, tanto por telefone quanto por WhatsApp, mas minhas mensagens e ligações foram simplesmente ignoradas. Não houve qualquer atualização sobre o status da entrega ou aviso de que ela não seria realizada.

Somente após recorrer aos canais formais da empresa descobri que o pedido havia sido cancelado, sem qualquer comunicação prévia.

O que mais causa indignação não é apenas o cancelamento da entrega, mas toda a sucessão de falhas ocorridas:

* Atraso na entrega;
* Informação [Editado pelo Reclame Aqui] de que o shopping havia impedido a entrada da equipe, quando o próprio shopping confirmou que ninguém compareceu ao local;
* Atendimento despreparado, incapaz de realizar uma simples atualização de endereço por utilizar um CNPJ incorreto, demonstrando falta de treinamento;
* Confirmação de uma nova entrega que nunca aconteceu;
* Falta total de comunicação com o cliente;
* Diversas tentativas de contato ignoradas;
* Uma pessoa permaneceu aguardando por mais de uma hora no endereço informado;
* Cancelamento do pedido sem qualquer aviso.

Trata-se de uma sequência de erros que demonstra falta de organização, despreparo operacional e absoluto desrespeito ao cliente. O tempo das pessoas foi desperdiçado, foram fornecidas informações contraditórias e, ao final, sequer houve a preocupação de comunicar o cancelamento da entrega.

Espero que a FEMSA esclareça formalmente o ocorrido, explique por que foram prestadas informações inconsistentes, justifique a ausência de comunicação e informe quais medidas serão adotadas para evitar que outros clientes passem pela mesma situação. Também espero que a empresa invista no treinamento de seus colaboradores, pois a incapacidade de resolver uma solicitação básica agravou ainda mais um problema que já havia sido causado pela própria distribuidora.