Reclamação sobre falta de comunicação e estoque de produtos Coca-Cola durante promoção

Venho registrar minha insatisfação com o departamento comercial da Coca-Cola, principalmente com a atuação do gerente Márcio, responsável pela minha rota.

Minha primeira tentativa de contato com o Márcio foi em 16 de março de 2026. Desde então, tentei falar com ele diversas vezes por ligação telefônica, sem conseguir atendimento. Somente ontem ele finalmente atendeu uma ligação minha. Essa dificuldade recorrente gera a sensação de que existe resistência em falar diretamente com o cliente justamente quando há um problema que precisa ser solucionado.

Minha reclamação atual começou com a promoção Só Se For Agora Coca-Cola Retornável. Fui informado pelo coordenador da rota, Raí, e pelo vendedor de que participaria da promoção e seria avisado quando ela começasse, justamente para que pudesse me preparar e aumentar meu estoque. Esse aviso não aconteceu. Os promotores apareceram na quinta-feira sem comunicação antecipada e, na quarta-feira, quando perguntei ao vendedor sobre a promoção, ele também não tinha informação.

A promoção em si foi excelente, gerou engajamento e trouxe muitos consumidores à loja. O problema foi a falta de planejamento e comunicação. Quando os promotores chegaram, eu tinha aproximadamente 15 caixas de mercadoria, estoque suficiente para cerca de duas semanas. Durante a ação, foram entregues aproximadamente oito caixas de garrafas retornáveis aos consumidores, e ficou estabelecido que a Coca-Cola faria a reposição dessa mercadoria.

A promoção gerou tanta demanda que meu estoque acabou. Na sexta-feira, fiquei completamente zerado de Coca-Cola e Fanta retornáveis.

Entrei em contato com o Márcio e, dessa vez, ele atendeu e informou que iria me ajudar. Foi providenciada uma entrega fora de rota para sábado. Reconheço essa iniciativa. O problema é que o pedido não chegou.

No sábado pela manhã, o vendedor Rafael esteve na loja e informou que, segundo o coordenador Wellington, o pedido estava na rua e constava no sistema como encaminhado para entrega. Mesmo assim, pedi que ele insistisse com a distribuição para confirmar. E faço questão de deixar claro: Rafael não tem culpa dessa situação. Ele tentou contato, inclusive na minha frente, com diversas pessoas da distribuição, mas ninguém conseguia lhe dar uma informação.

Diante disso, precisei recorrer a um contato que já havia me ajudado anteriormente dentro da distribuição. Essa pessoa não trabalha mais no Parque Novo Mundo, mas me passou o contato de quem estava lá. Foi assim que descobri que meu pedido sequer havia saído para entrega.

Se eu não tivesse procurado essa informação por conta própria, ficaria esperando até o final do dia por um pedido que não viria. Eu poderia ter buscado mercadoria em outro lugar ou tentado outra solução, mas não tive essa oportunidade porque ninguém me informou corretamente.

Esse episódio demonstra um problema maior da Coca-Cola atual: o comercial não consegue informação adequada da distribuição, o vendedor não consegue informação da distribuição e o cliente fica no meio desse problema. Se não temos contatos pessoais dentro da empresa, muitas vezes simplesmente não conseguimos descobrir o que está acontecendo.

Hoje estou zerado de Coca-Cola e Fanta retornáveis. Não é estoque baixo. Não é falta de algumas caixas. Estou zerado. E justamente durante uma promoção da própria Coca-Cola, que continua gerando procura dos consumidores.

Eu sou o único mercadinho do bairro. O consumidor chega procurando o produto da promoção e eu não tenho o que vender. Portanto, quem está sendo penalizado sou eu e também o consumidor.

Tenho uma relação com a Coca-Cola há mais de 30 anos. O cadastro atual pode não ter esse período porque anteriormente estava no nome da minha mãe, mas nossa relação com a marca ultrapassa três décadas. Não tenho geladeira de concorrente no meu comércio, trabalho com produtos Coca-Cola, a geladeira da marca está na entrada da loja e dou uma preferência à Coca-Cola que muitos estabelecimentos não oferecem.

Por isso, conheço uma Coca-Cola muito diferente da que estou encontrando atualmente.

Já tive gerentes como Gonçalves, Bonamigo e Cássius, pessoas comprometidas com o cliente e solucionadoras de problemas. Quando dava problema, a postura era: Deu BO. O que podemos fazer para resolver?

Também tive contato com Daniel Teodoro. Mesmo ocupando, na época, um cargo maior que o de gerente, ele nunca deixou de atender quando eu precisava. Se não pudesse resolver naquele momento, buscava uma alternativa: pedia para a Rosália entrar em contato para entender o problema e depois retornava para tentar encontrar uma solução comigo.

Era isso que eu esperava.

Eu esperava que o Márcio dissesse algo como: Rafael, vamos procurar uma solução. Tem algum cliente próximo que possa emprestar mercadoria? Vou pedir para outro vendedor verificar se existe algum cliente com estoque para nos emprestar. Vamos buscar em algum lugar e depois resolvemos isso internamente.

Isso seria parceria. Isso seria empatia. Isso seria postura de quem está tentando solucionar o problema do cliente.

Minha insatisfação, portanto, não é apenas pelo pedido que não chegou. É pela sequência de falhas: falta de comunicação sobre a promoção, falta de planejamento de estoque, ruptura total, informação incorreta sobre o pedido, dificuldade de comunicação da distribuição e, principalmente, dificuldade recorrente de conseguir falar com o gerente responsável pela minha rota.

A Coca-Cola está se tornando, na minha percepção, uma empresa mais burocratizada e despersonalizada, e está perdendo algo que sempre foi muito forte: o relacionamento com o cliente.

Nunca tive tanta decepção com a Coca-Cola nos últimos anos como estou tendo agora.

Não considero aceitável que um parceiro de mais de 30 anos, que trabalha exclusivamente com os produtos da marca e oferece espaço privilegiado à Coca-Cola, fique completamente sem Coca-Cola e Fanta retornáveis justamente durante uma promoção criada pela própria empresa.

A partir de agora, também vou mudar minha postura comercial. Não vou mais me preocupar em bater a meta do mix de compra, não vou mais me preocupar em manter a geladeira sem invasão e não vou mais me preocupar em dar preferência aos produtos Coca-Cola. A partir de hoje, vou colocar o que eu entender que é melhor para o meu negócio e para meus clientes.

A mesma maneira como sou tratado como cliente será a maneira como a Coca-Cola receberá de mim enquanto cliente.

Aguardo um posicionamento formal sobre o ocorrido e, principalmente, uma solução efetiva para a ruptura total de Coca-Cola e Fanta retornáveis no meu estabelecimento.