O que aconteceu
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tivemos no Coco Bambu do Shopping Market Place.
Escolhemos o restaurante para comemorar uma ocasião muito especial: o aniversário do meu marido, acompanhados de algumas amigas. Nossa expectativa era ter uma noite agradável, mas infelizmente a experiência terminou de uma maneira extremamente desagradável e constrangedora.
Durante o atendimento, fomos bem recebidos pelo garçom, que, apesar de inicialmente não demonstrar muita cordialidade, melhorou consideravelmente sua postura ao longo da noite. Reconhecemos que, nesse aspecto, o atendimento evoluiu positivamente.
O grande problema começou no momento do pagamento. Possuíamos um voucher de premiação concedido pela empresa, que permitia abater parte do valor da conta. Havíamos nos programado para utilizar esse benefício naquela ocasião e, em nenhum momento, fomos previamente informados sobre qualquer possível impedimento ou instabilidade no sistema.
Ao tentar utilizá-lo, começou uma situação extremamente desgastante. Os garçons e o maître demonstraram não saber como proceder. Ficamos aguardando por um período considerável, enquanto diferentes profissionais passaram pela mesa na tentativa de solucionar a questão, sem apresentar qualquer resposta concreta.
A situação se tornou ainda mais desagradável quando o próprio gerente do estabelecimento veio até nossa mesa. Em vez de buscar uma alternativa ou demonstrar interesse em resolver o problema, limitou-se a afirmar repetidas vezes que não poderia aceitar meu meio de pagamento, que não havia nada que pudesse fazer e que simplesmente não o aceitaria.
A postura foi extremamente frustrante. Em nenhum momento houve uma tentativa efetiva de encontrar uma solução. A maneira como o gerente conduziu a conversa transmitiu a impressão de que a responsabilidade pelo problema era nossa, como se estivéssemos tentando utilizar algo indevido, quando, na realidade, estávamos apenas tentando usufruir de um benefício legítimo, pelo qual havíamos nos organizado financeiramente para aquela comemoração.
É inadmissível que um estabelecimento desse porte não tenha preparo operacional para lidar com uma situação como essa. Se existia alguma instabilidade no sistema, isso não deveria se transformar em um problema a ser suportado pelo consumidor, muito menos justificar uma postura de completo descaso por parte da gerência.
O que deveria ter sido uma comemoração especial acabou se transformando em um momento de enorme constrangimento, diante das pessoas que estavam conosco. E o mais decepcionante é perceber que, mesmo depois de envolvermos diferentes funcionários e chegarmos até o gerente, continuamos sem uma solução.
Quero deixar claro que minha insatisfação não se resume à impossibilidade de utilizar um voucher. Trata-se da falta de preparo, da ausência de alternativas, da postura da gerência e, principalmente, da maneira como fomos tratados em uma ocasião que deveria ser especial.
O consumidor não pode ser responsabilizado por falhas operacionais do estabelecimento. Se o restaurante disponibiliza ou reconhece determinada modalidade de pagamento, precisa estar preparado para honrá-la ou, no mínimo, oferecer uma solução adequada quando houver algum impedimento.
Espero que esta manifestação seja tratada com a seriedade que merece, que a administração esclareça o ocorrido e apresente um posicionamento concreto. Não considero aceitável que uma experiência como essa seja simplesmente ignorada.
Saímos do restaurante com uma sensação de frustração e constrangimento que certamente não corresponde à expectativa de quem escolhe o Coco Bambu para celebrar uma data importante.