Colchão Luuna com afundamento físico: Recusa de garantia por preciosismo técnico e descaso com a saúde do consumidor
Resolvido
São Paulo - SP
15/07/2026 às 06:39
ID: 253947369
No dia 05 de maio de 2025, realizei a compra de um colchão da marca Luuna. Inicialmente, o produto atendeu plenamente às minhas expectativas, apresentando excelente conforto e qualidade. No entanto, com o passar do tempo e o uso regular, o colchão começou a apresentar um afundamento severo na região central, comprometendo totalmente a sua função ortopédica.
Diante do vício apresentado pelo produto, entrei em contato diretamente com o suporte da empresa e abri uma solicitação de assistência sob o protocolo n *****. Como instruído, enviei as fotos evidenciando a deformação do colchão, seguindo as diretrizes operacionais indicadas pela própria Luuna.
Para minha surpresa e decepção, a resposta do atendimento foi de que as imagens enviadas "não atendiam ao padrão exigido" por eles, recusando-se a dar andamento ao processo de garantia de forma injustificada. Trata-se de um claro preciosismo técnico que ignora o defeito físico evidente e visível do produto.
É importante destacar que a situação ultrapassou o mero aborrecimento comercial. Devido à deformação do colchão e à consequente falta de sustentação adequada para a coluna, estou sofrendo com fortes dores na região lombar e sendo obrigado a fazer uso de medicamentos para controle da dor.
Diante do exposto e com base no Código de Defesa do Consumidor, exijo uma solução imediata para o caso através de uma das seguintes alternativas:
A substituição imediata do colchão defeituoso por um novo modelo equivalente e em perfeitas condições; ou
A restituição integral do valor pago, devidamente atualizado.
Aguardo um posicionamento célere e responsável por parte da empresa para resolvermos este impasse de forma amigável, sem a necessidade de judicialização do caso.
As fotos comprobatórias do afundamento, feitas nos moldes solicitados, seguem anexadas a esta reclamação.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 10:21
Olá, Diego.
Primeiramente, queremos pedir sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados e agradecer por compartilhar sua experiência. Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos que todo esse processo tenha gerado desconforto e preocupação.
Após recebermos novas evidências e realizarmos uma reanálise do seu caso junto ao nosso time responsável, conseguimos a aprovação para dar continuidade ao processo de garantia do seu colchão. Entramos em contato para informar essa atualização e alinhar os próximos passos.
Neste momento, o atendimento já está em andamento, e estamos acompanhando de perto todas as etapas até a conclusão da entrega do novo produto e da coleta do colchão atual, buscando garantir que todo o processo seja finalizado da melhor forma possível.
Seguiremos monitorando o caso até sua conclusão e permanecemos à disposição.
Consideração final do consumidor
29/07/2026 às 10:31
Gostaria de agradecer ao Sr. ***** pela atenção com o meu caso. Mesmo diante das dificuldades iniciais para o envio das fotos exigidas pelo sistema, ele reavaliou o processo e aprovou a troca dentro da garantia.
Vale salientar que o colchão da Luuna é realmente muito bom e de excelente qualidade, por isso fazia questão da resolução.
Parabéns à equipe da Luuna pelo respeito ao consumidor e pela solução eficiente do problema. Casos assim mostram o compromisso da marca com a satisfação do cliente!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9