Luuna Colchões

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

11/08/2026 às 12:41

ID: 256170193

Realizei a compra de um colchão Luuna pelo Mercado Livre (*****) atraído pela propaganda das "100 Noites de Teste" oferecida pela marca. O produto foi entregue em 30/05/2026.
Após mais de 60 dias de uso, infelizmente não me adaptei ao colchão por considerá-lo excessivamente firme, o que passou a me causar fortes dores nas costas diariamente. Entrei em contato com o suporte da Luuna via WhatsApp no dia 01/08/2026 (Protocolo n *****) solicitando a troca por outro modelo da marca, inclusive me colocando à disposição para pagar eventual diferença de valor.
Para minha surpresa, a atendente informou que a Luuna não realiza trocas de produtos comprados via Marketplace (Mercado Livre), restringindo o direito do consumidor apenas à devolução com reembolso.
O grande problema é a operacionalização dessa exigência: para devolver e receber o reembolso, a empresa exige a coleta prévia do colchão, o que me deixaria vários dias sem local para dormir até o dinheiro ser devolvido e um novo produto ser entregue. Além disso, alegam que para ter um novo colchão antes da Coleta, eu precisaria desembolsar o valor de uma nova compra enquanto o dinheiro original está retido, algo inviável.
As limitações sobre restrição de troca para compras em marketplaces não estavam claras ou em destaque na oferta do produto no momento da compra. É inaceitável que o consumidor seja prejudicado por entraves operacionais entre a Luuna e a plataforma de vendas.
O que solicito:
Exijo uma solução razoável que não me deixe sem ter onde dormir:
1. A troca expressa do produto por outro modelo (com pagamento/abatimento da diferença de valor); ou
2. O envio prévio do novo produto/emissão de um vale-compras antes da retirada do antigo; ou
3. A devolução imediata do valor pago para que eu possa adquirir outro modelo antes da coleta do atual.