Recusa de troca de travesseiro e falta de informação prévia sobre a política da loja

No dia 05/08, por volta das 19h, fui até a loja para comprar um travesseiro, pois estava com problemas com os que utilizo atualmente. Fui atendida pela vendedora Neilda, da unidade do Maceió Shopping. Durante o atendimento, ela informou que, embora a loja não permitisse experimentar os travesseiros sem a embalagem plástica, faria uma exceção para que eu e meu amigo pudéssemos testar alguns modelos.

Em diversos momentos demonstrei que estava em dúvida sobre qual travesseiro escolher. Diante disso, a própria vendedora me orientou a levar o modelo que adquiri inclusive o de maior valor afirmando que era o mais vendido e que nunca havia recebido qualquer reclamação sobre ele.

Após a compra, fui para casa e, ao testar o travesseiro na minha cama, percebi que ele era alto demais para mim, tornando-se bastante desconfortável. Guardei o produto exatamente como estava, juntamente com a segunda via da compra, com a intenção de realizar a troca no dia seguinte.

Entrei em contato com a própria vendedora, cujo telefone estava anotado na segunda via da compra, e expliquei a situação. Inclusive, sugeri trocar por um modelo mais baixo e, como ele possuía valor inferior, levar dois travesseiros e pagar a eventual diferença, se necessário. Foi nesse momento que ela informou que a loja não realiza trocas e que não haveria qualquer possibilidade de flexibilização.

O problema é que, em nenhum momento durante a compra, fui informada de que o produto não poderia ser trocado. Pelo contrário: justamente porque eu estava extremamente indecisa, recebi total segurança da vendedora para optar pelo modelo indicado por ela. Somente após a compra fui informada dessa política. Ela ainda disse que me enviaria a nota fiscal, que sequer havia sido entregue no momento da venda.

Solicitei que levasse o caso ao gerente, pois entendo que uma informação tão relevante deveria ter sido prestada antes da conclusão da compra, especialmente diante de toda a minha insegurança na escolha. A partir daí, deixei de receber retorno durante todo o dia. Liguei, não fui atendida, e somente à noite recebi uma mensagem informando que havia conversado com o gerente e que a loja realmente não faria a troca.

O que mais me causa indignação é a incoerência no atendimento. Durante a venda, houve flexibilidade para descumprir uma regra interna, permitindo que experimentássemos os travesseiros para facilitar a compra. Porém, após a venda, não houve qualquer disposição para buscar uma solução razoável para um cliente que agiu de boa-fé e sequer foi informado previamente sobre a impossibilidade de troca.

Registro, portanto, minha profunda insatisfação com a postura da loja, especialmente pela falta de transparência no momento da venda e pela péssima experiência de pós-venda.

O mais frustrante é que eu retornaria hoje à loja com minha mãe para comprar outro travesseiro para ela, e meu amigo também voltaria com a mãe dele para adquirir os deles. Depois dessa experiência, nenhum de nós pretende voltar a comprar na loja. Um pós-venda tão ruim faz com que a loja perca não apenas um cliente, mas vários.