Reclamação grave sobre atendimento e possível conduta antiética Loja Center Norte

Boa tarde, Danilo, sou Marcelo Mouawad, um dos responsáveis pelo atendimento a nossos clientes neste canal e via whats, e vou deixar aqui o meu número,*******, para que você possa entrar em contato comigo a qualquer momento e em qualquer visita às nossas lojas, sempre que algo não sair de acordo com sua expectativa ou com o exposto por mim aqui. Tendo por mais de 20 anos acompanhado o crescimento da procura por Hot Wheels e similares nas Colecionas e criado várias ações hoje tão procuradas no segmento como o evento de abertura de caixas lacradas, venho inicialmente pedir desculpas a você e a seu filho pelo ocorrido descrito por você.

Conversaremos com o colaborador em questão para esclarecer o acontecido, reafirmando os valores da Coleciona Brinquedos em relação aos itens colecionáveis, destacando a importância, a ética e o respeito que devemos a todos os nossos clientes. As caixas que estavam disponíveis na área de venda deveriam poder ter sido garimpadas por vocês como devem sempre ser, ainda que, para que fossem estocadas e vendidas quando necessário, estivessem sendo reembaladas por não caberem nas gancheiras e conterem miniaturas que não haviam sido vendidas em eventos de aberturas recém ocorridos.

Ainda que o mesmo lote de Hot Wheels já estivesse exposto nas gancheiras, haveria a possibilidade de alguma miniatura diferente ser encontrada nas caixas, portanto vocês deveriam ter podido garimpá-las. Sabemos que o formato de distribuição da Hot Wheels no mundo gera uma procura variável para cada miniatura e algumas ficam mais difíceis que outras, e por isso preparar nossa equipe e garantir que todos os nossos clientes tenham a possibilidade de encontrar as miniaturas mais difíceis é uma prioridade em nosso atendimento. A chance maior de conseguir carros difíceis como a F1, que no ocorrido foi indagado ao colaborador se haveria nas caixas em questão, ocorre nos momentos que as caixas são abertas pela primeira vez, mas ainda assim nosso colaborador falhou em não permitir e não estar à disposição para que vocês verificassem todas as caixas que estavam abertas e disponíveis no corredor e pedimos desculpas por isso, nos comprometendo a corrigir esta falha pontual de nosso atendente. Com relação à equipe poder comprar as minis antes que elas tenham sido expostas a nossos clientes, é uma prática que é comunicada pela direção como totalmente proibida e passível de advertência e punição, justamente com o objetivo de garantir a confiabilidade a todos vocês.

Tratamos todos os nossos clientes com a maior responsabilidade possível sabendo o quão importante é o momento de escolher as miniaturas em nossas lojas. Venho colhendo depoimentos ao longo do tempo sobre o quanto este momento gera memórias saudáveis e prazeirosas entre pais, filhos, famílias e amigos.

Convidamos você, seu filho e todos os interessados em Hot Wheels a acompanharem o nosso Instagram - Coleciona Brinquedos - e a adicionarem o whatsapp oficial de cada uma das lojas. Através dos stories, posts e status, você poderá ser informado de todas as ações relativas a Hot Wheels e a outras marcas tão admiradas que nos tornaram referência no país e inclusive fora dele.

Reiteramos aqui o nosso compromisso com o ótimo atendimento de cada cliente e fico à disposição para atendê-lo caso algo o desagrade a qualquer momento em nossas lojas.

Reforçaremos ao colaborador em questão e a toda a equipe da Coleciona Brinquedos a importância de garantir a confiabilidade tão importante no segmento de Hot Wheels, aonde reforço, a Coleciona Brinquedos tem liderado e sido protagonista desde a chegada da marca ao Brasil devido a essa atenção com cada um de vocês.

Agradeço se puder nos passar a data e hora deste ocorrido.

Fico à disposição,

Marcelo Mouawad
Diretor Comercial e Marketing Coleciona Brinquedos

Assunto: Solicitação de maior transparência e equidade Reclamação Loja Center Norte

Prezado Marcelo,

Agradeço pela sua resposta detalhada e pela disponibilidade de contato. Entendo e reconheço os esforços que a Coleciona Brinquedos realiza para fomentar o colecionismo e criar eventos voltados ao público. No entanto, considero importante reforçar um ponto que permanece sensível: a transparência no acesso aos produtos e a forma como as caixas são manuseadas dentro das lojas.

A experiência de buscar as miniaturas não é apenas uma compra comum trata-se de uma atividade lúdica, que representa para muitos pais e filhos uma forma saudável de interação, descoberta e construção de memórias. Quando esse processo é comprometido por atitudes de colaboradores que selecionam previamente itens mais procurados ou restringem o acesso às caixas sob justificativas pouco claras, toda a brincadeira perde seu sentido. Isso não apenas gera frustração, mas também levanta dúvidas sobre a integridade da prática comercial da empresa.

Esse tipo de situação não causa apenas uma insatisfação momentânea. Ela gera desconfiança duradoura, prejudica a fidelização de clientes que sempre valorizaram a Coleciona e abre espaço para que se busquem alternativas em outros canais e concorrentes. Além disso, compromete a imagem da marca em um segmento em que a comunidade de colecionadores é extremamente ativa e repercute rapidamente experiências negativas em grupos, fóruns e redes sociais.

Como pai, também me preocupa o exemplo transmitido às crianças. Ao presenciar um colaborador manipulando caixas ou restringindo acesso a produtos, meu filho não apenas se frustrou, mas recebeu uma mensagem de injustiça em um espaço que deveria estimular valores positivos como transparência, honestidade e respeito. Isso vai contra todo o espírito lúdico e educativo que deveria estar presente em uma loja de brinquedos.

Ainda que a política interna da Coleciona Brinquedos proíba privilégios para funcionários, é fundamental que esse compromisso seja acompanhado de medidas mais concretas e visíveis para os clientes, como:
maior fiscalização no manuseio de caixas antes de irem às prateleiras;
garantia de que os clientes possam sempre ter acesso ao conteúdo de caixas abertas;
comunicação objetiva e pública sobre os critérios de exposição e reposição de miniaturas;
criação de mecanismos transparentes para distribuição de itens raros, como sorteios ou rodízio, reforçando o compromisso com a equidade.

Reitero minha decepção com o ocorrido, mas também minha expectativa de que a Coleciona Brinquedos possa transformar este episódio em uma oportunidade de reforçar sua credibilidade, proteger sua imagem no mercado e garantir a confiança de famílias e colecionadores que, como eu, querem apenas viver essa experiência de forma justa e saudável.

Atenciosamente,

Prezado Danilo,

Agradecemos sua resposta e agradecemos também suas palavras de reconhecimento pelo trabalho da Coleciona Brinquedos, ao mesmo tempo em que analisamos atentamente cada sugestão ou crítica também contidas na mensagem.

Realmente dedicamos esforços há muitos anos para criar dentro de nossas lojas um espaço de convívio agradável e diferenciado entre pais e filhos, entre amigos antigos, entre famílias e entre recém-conhecidos. Um espaço que enseje o início de novas amizades e de criação de memórias felizes para pessoas de todas as idades.

É muito importante para nós da Coleciona sabermos que esse trabalho de décadas é reconhecido nas redes sociais e por nossos clientes e frequentadores. Todos os pontos levantados em sua bem escrita e completa mensagem fazem parte de nossas preocupações. Ao criar eventos, ao conseguir os lotes mais procurados e divulgá-los, ao conseguir lançamentos em primeira mão ou miniaturas difíceis de encontrar, nosso desafio sempre é conseguir transitar por todas essas expectativas e desejos de cada um em encontrar as miniaturas mais difíceis dentro de nossas lojas, ainda mais se considerarmos que no conceito da Hot Wheels existem a escassez de algumas miniaturas e a dificuldade em encontrar alguns modelos específicos durante todo o tempo. E a melhor notícia é que temos conseguido, mesmo com todos os desafios que se colocam e que dificultan tanto esse trabalho em nossos concorrentes, fora das Colecionas.

Por estarmos já há mais de 20 anos nesse negócio, aprendemos a ouvir e a respeitar a todos e, é claro que durante todo esse tempo, alguns colaboradores, especialmente de pouco tempo de casa, acabam incidindo em alguns erros de atendimento. Nosso papel é corrigi-los e treiná-los para que tais erros não se repitam e sigamos encantando todos que nos visitam. Estamos constantemente avaliando através da proximidade com vocês, nossos clientes, se há algo mais a ser implementado na busca por essa transparência e pela excelência no atendimento, que você tão acertadamente cita. Aproveito para reforçar que todas as caixas da abertura de caixas devem estar lacradas e todas as caixas disponíveis em loja estão à disposição de todos para compra, essas são nossas diretrizes e pedimos a colaboração de todos no cumprimento delas.

Por isso deixo sempre meu contato publicado, afim de facilitar a troca destas informações vitais para melhorarmos um pouco a cada dia.

Sabemos do nosso papel ao criar memórias entre pais e filhos, entre famílias, casais, entre entre amigos novos e amigos antigos. Eu mesmo já testemunhei tantos jovens adultos e pais, hoje avós, chegando pra mim para me agradecer pelas lembranças que tiveram dentro das Colecionas quando eram crianças, pais novos, e ainda hoje.

Espero que eu tenha conseguido deixar claro o quanto nos dedicamos e estudamos esse hobby e nos guiamos pelas sugestões de cada cliente interessado, como você. Sabemos dos desafios e das dificuldades, já estamos aqui há muito tempo e humildemente ouvimos e tentamos melhorar o tempo todo. Volto a deixar com você o meu contato e a minha disponibilidade sempre que algo não esteja do seu agradado em suas próximas visitas. Recomendo também que siga as nossas páginas do Facebook, os grupos de colecionadores de Hot Wheels do Face aonde também participamos ativamente, nossas páginas do Instagram, do Tik Tok e os status de whatsapp de cada uma de nossas lojas ( todos os whats estão no link do Insta ou pode me chamar que lhe passo ) para ter todas as informações possíveis sobre nossos valores, lançamentos, iniciativas e eventos relativos a Hot Wheels, sempre no caminho da melhor divulgação e transparência possível. Muito obrigado pela oportunidade de trocar essas ideias sobre algo no qual somos pioneiros no Brasil e até no mundo, reconhecidos várias vezes pela Hot Wheels americana, latina e brasileira, mas sabemos que precisamos continuar ouvindo, aprendendo e evoluindo.

Cordiais saudações,
Marcelo Mouawad / Coleciona Brinquedos
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