Resolvido

Loja cobra frete para troca de produto, descumprindo o CDC e o entendimento do STJ.

Coletivo Emaús

cidade: Assis

O que aconteceu

Fiz a compra de uma camiseta M (pedido *****), veio num molde que ficou apertada, entrei em contato para trocar por uma G. A atendente disse que fariam a troca, porém teria novos fretes por conta do cliente, essa é a política deles. Conversando pelo WhatsApp da loja (conversa em anexo), eu disse estar essa política contrária a lei e entendimento a respeito do STJ e que era meu direito sim ter a troca sem qualquer ônus, pois o pedido está dentro dos 7 dias estabelecidos pelo CDC (pedido chegou dia 25.03, acionei dia 26.03). Para minha surpresa a atendente insistiu na ilegalidade, reafirmando ser a política da Emaús. É decepcionante. Vendem os produtos mais caros do gênero, ostentam tanta coisa mas agem em questões mínimas do mercado digital em total desacordo com a lei, pouco se importando com o consumidor e transtornos gerados. Outras lojas on-line do mesmo gênero como Godtier estampam em suas páginas a política de primeira troca grátis em respeito às normas legais, eu fui até procurar na Emaús, não encontrei e, embora fiquei desconfiado, ainda resolvi dar um crédito, porém me frustrei grandemente, só aborrecimento. Loja de aparência, só querem vender, tem política ilegal e abusiva de trato com clientes, sem mencionar que não veio qualquer nota fiscal da compra, nem mencionam nada a respeito. Fica o alerta. Não recomendo. Temos que nos atentar a esses comportamentos de certas lojas na internet, vivem de marketing só. Por fim, para não aderir a essa política abusiva de ficar cobrando troca, solicitei o cancelamento da venda. Agora quero ver se são capazes de pelo menos fazer a devolução do dinheiro pago.

Reclamações parecidas

4

Interações da reclamação

  1. Coletivo Emaús respondeu

    26/03/2026 às 18:17

    Boa tarde, Richard.

    Recebemos sua manifestação e agradecemos pelo contato.

    Gostaríamos de esclarecer que todas as informações referentes à troca e devolução estão disponíveis em nossa Política de Troca e Devolução em nosso site, e também foram repassadas durante o seu atendimento.

    Em casos de troca por escolha do cliente, os custos de frete para envio e reenvio são de responsabilidade do comprador, conforme nossa política, uma vez que não houve qualquer divergência no pedido, defeito no produto ou descumprimento por parte da empresa.

    Já nos casos de devolução, seguimos integralmente o que estabelece o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao cliente o direito de solicitar o cancelamento da compra no prazo de até 7 dias corridos após o recebimento do pedido.

    Reforçamos também que todos os pedidos são enviados com nota fiscal, encaminhada por e-mail e acompanhando a embalagem do produto.

    Somos uma empresa comprometida com a transparência, o respeito aos nossos clientes e o cumprimento de todas as normas aplicáveis.

    Conforme solicitado, seguiremos com o processo de devolução. Assim que o produto retornar à nossa loja, será realizada a conferência das condições da peça, que deverá estar sem indícios de uso ou qualquer alteração que comprometa sua integridade, conforme previsto em nossa política.

    Após essa etapa, nossa equipe dará continuidade ao atendimento e seguirá com as orientações finais sobre o estorno.

    Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

    Atenciosamente,

    Equipe Emaús

  2. Consumidor respondeu

    26/03/2026 às 19:11

    Só para frisar e deixar bem claro, não recebi nenhuma nota fiscal, por e-mail e muito menos junto com o produto. Toda boa e idônea empresa que vende on-line realiza qualquer troca dentro de 7 dias. O problema foi no molde da camiseta, eu uso M mas não o que veio, mas vcs pouco importaram com isso. No entanto, independente, já não vem mais ao caso agora, aguardo o código para postagem reversa por arrependimento da compra. Ressalto que entrei em contato hoje cedo e passou o dia todo e ficaram de me enviar o código para postagem reversa e não recebi nada.

  3. Coletivo Emaús respondeu

    27/03/2026 às 09:06

    Bom dia, Richard.

    Conforme informado em nosso contato via WhatsApp, todas as orientações referentes à coleta reversa foram devidamente repassadas.

    Também encaminhamos a nota fiscal da sua compra. Reforçamos que, por questões de segurança e proteção de dados, não realizamos o compartilhamento de informações pessoais.

    Esclarecemos ainda que a nota fiscal simplificada foi devidamente fixada ao lado da etiqueta contendo as informações de entrega, conforme procedimento padrão.

    Todo o atendimento foi realizado pelo nosso time de Sucesso do Cliente, que segue à disposição para auxiliá-lo da melhor forma possível durante todo o processo.

    Seguimos comprometidos em prestar todo o suporte necessário, sempre com transparência e dentro dos procedimentos adotados pela empresa.

  4. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Sim
    Voltaria a fazer negócio?Sim
    Nota do atendimento10

    A equipe da Emaús me atendeu com profissionalismo e cordialidade, eu estava errado e admiti perante eles retratando-me, inclusive quanto a nota. Eu havia solicitado o cancelamento da compra, mas voltei atrás e pedi para trocar e foram prontos em atender não colocando empecilho.