Não recebi meu chocolate em bom estado e a loja não estornou o valor

Fiz uma compra na Colibri Festas no dia 01 de outubro de 2026. A compra foi: Chocolate Nobre 40% Cacau Meio Amargo Gotas 1,01kg Sicao e Chocolate Seleção Amargo 75% Cacau Gotas 1,01kg Sicao com Entrega até 08/10/26.

No dia 15 entrei em contato pelo SAC para questionar sobre a entrega. A resposta foi:

"Achei seu pedido 870623 Status: Faturado. Transportadora: JT. Ainda não tem código de rastreio (quando despachar, o código aparece aqui). Precisa de mais alguma coisa desse pedido?"

Respondi que sim! Que precisava de mais ajuda, pois queria a minha compra.

"Fernanda, nesse pedido ainda não tem uma data de entrega confirmada. No sistema aparece só uma previsão pra 08/10, mas como ele ainda está como Faturado e sem rastreio, não dá pra eu te garantir a data assim que despachar pela JT o código de rastreio aparece aqui. Precisa de mais alguma coisa desse pedido?"

Agradeci e aguardei.

No dia 20, voltei a questionar no mesmo canal e a resposta foi um copia e cola da conversa do dia 15.

Mas me questionaram se queria estornar o pedido.

Pedro diz:

"Fernanda, no sistema o pedido 870623 está Faturado desde 03/10 e ainda está sem código de rastreio (JT). Como você quer cancelar e pedir estorno, vou te transferir agora pro time que resolve isso."

Aceitei e fui transferida e fui atendida no dia seguinte depois de aguardar uma fila de 2h.

Rafael de Souza Lima da Hora diz:

"Realmente seu pedido está em atraso, eu vou entrar em contato com a transportadora para saber o que houve, gostaria que fosse cancelado mesmo ou prefere esperar."

Respondi:

"Eu gostaria do meu pedido. Mas como nao tive retorno ate agora, pensei em cancelar.

Se vc conseguir entender o motivo do atraso, revejo minha solicitação de cancelamento"

No dia 22, como não tive resposta, questionei novamente e pediram para eu aguardar mais 48 horas o retorno da transportadora. Quando eu questionei o prazo, a resposta foi:

Rafael de Souza Lima da Hora diz:

"então fica ao seu critério se quiser esperar pode sim"

Falei que queria o cancelamento - Ok vou pedir o cancelamento e devolução da mercadoria e solicitar o seu reembolso.

No dia 23, questionei sobre o cancelamento e a resposta foi: já foi passado ao financeiro e será feito.

No dia 26 a noite, quando cheguei em casa recebo o pacote totalmente amassado, com o pacote aberto, o chocolate espalhado no fundo da caixa impossível de consumir.

Enviei todas as imagens e videos que fiz na abertura da caixa por mensagem de whatsapp no canal do SAC e questionei o meu estorno.

Recebi a resposta apenas no dia seguinte - dia 27.

[09:24, 27/10/2026] SAC Colibri Festas e Decoracoes: Rafael de Souza Lima da Hora

certo, nesse caso não irá ficar com eles certo, vou pedir o reembolso pra ser feito hoje mesmo.

então estou vendo que chegou avariado néh ?

Respondi que sim, estava bem avariado e a resposta foi: pode descartar se quiser, e eu faço o reembolso.

Mas desde o dia 27, não tive mais retorno do SAC e de qualquer pessoa da Colibri.

Aguardo o cancelamento do pedido e estorno.