Suporte não resolve o problema + de 10 horas no atendimento
Respondida
São Paulo - SP
10/02/2026 às 13:09
ID: 240326393
Contratei o sistema da empresa Colibri para utilizar no atendimento do caixa em nosso estabelecimento, porém verifiquei que estava sendo cobrado alguns aplicativos que nunca utilizamos, entrei em contato com o suporte e solicitei a explicação detalhada e a funcionabilidade de cada aplicativo que estava incluso em nosso plano.
***** fez o atendimento via whatsap e ao questionar como poderia saber sobre os módulos utilizados no plano, me respondeu quase 1 hora depois, simplesmente com a palavre "Disponibilidade". Pedir novamente para que me explicasse a mesma descreveu de forma genérica.
Finalizando o atendimento automaticamente foi bloqueado nosso terminais de lançar os pedidos, ou seja, os atendentes anotavam o pedido e não tinha como lançar, pois o unico acesso era o caixa que é utilizado para cobrança e fechamento das contas, trazendo portanto atrasos nos pedidos, pedidos errados e prejuizos, com o cancelamento de pedidos.
Entramos em contato com o suporte, porém o horário de atendimento na sexta-feira já havia encerrado e no final de semana a empresa não fornece atendimento. O que gerou grande transtorno para nosso atendimento, pois a demanda nos finais de semana é alta.
Na segunda-feira de manhã solicitei atendimento para liberação dos terminais de lançamento e fiquei quase 7 horas cobrando o suporte e o mesmo dizia que somente após a liberação da licença que eu poderia entrar com o suporte para ainda fazer a configuração das maquinas. Enfim, acabou meu horário de espediente e nada foi resolvido, somente promessas que no dia seguinte estaria tudo certo.
Na terca-feira de manhã conversei com a mesma atendente que me disse que eu deveria aguarda a liberação do sistema para instalação e configuração dos terminais de lançamento. Por volta do meio dia, pedi para falar com gerente *****, pois realmente precisavamos do programa antes do atendimento do almoço, o mesmo me informou que estava em reunião e passando quase duas horas após contato não me deu retorno algum.
Contabilizando já são mais de 10 horas com o suporte aguardando uma solução, sem contar o final de semana que não tem atendimento. Precisamos do sistema para trabalhar e de fato nunca atrasamos uma fatura do pagamento, mas infelizmente quando mais precisamos do suporte e interesse em ajudar a empresa, somos simplesmente deixados de lado.
Realmente é [Editado pelo Reclame Aqui] o descaso que o suporte nos ofereceu e ainda sim continuo com o problema e sendo o retorno do Gerente que devo aguardar, pois o responsável para liberar esta fora da empresa.
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Resposta da empresa
17/02/2026 às 14:22
Olá, Katia.
Antes de tudo, queremos pedir desculpas pela demora em responder sua manifestação e, principalmente, pelo desgaste que essa situação causou na sua operação.
Sabemos o quanto o sistema é essencial para o funcionamento do seu estabelecimento, especialmente em períodos de maior movimento, e entendemos o impacto que qualquer bloqueio ou demora pode gerar no atendimento aos seus clientes.
Após análise interna, identificamos que houve a solicitação de cancelamento de um módulo antigo e, no mesmo dia, o pedido de reativação. Como se tratava de um plano com condições comerciais anteriores às atuais, foi necessária uma validação específica para a liberação. Esse processo acabou levando mais tempo do que deveria e reconhecemos que isso trouxe insegurança e transtornos para você e sua equipe.
A situação já foi esclarecida com a equipe responsável que acompanhava seu atendimento, e estamos reforçando internamente nossos fluxos para tornar esse tipo de processo mais ágil e evitar impactos operacionais semelhantes no futuro.
O sistema encontra-se regularizado e em pleno funcionamento. Seguimos comprometidos com o bom funcionamento do seu negócio e permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Colibri