Promessa não cumprida
Resolvido
São Paulo - SP
06/03/2025 às 15:04
ID: 211479383
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNão gostei e não recomendo.
Contratamos um plano funerário porque, ao irmos a um velório e sepultamento de um amigo, vimos a tranquilidade dos familiares sendo assessorados pelo plano funerário que contrataram.
Escolhemos a Luna Assistência porque não tinha nenhuma reclamação na internet e desejávamos que tudo corresse da forma mais tranquila possível.
Após mais de 2 anos pagando, migraram o nosso plano para uma outra empresa, Grupo Colina que fica na cidade de Suzano e moramos em São Paulo, sem ao menos nos consultarem.
Após alguns contatos reclamando fomos convencidos pelo próprio dono da Luna o Sr. Claudio (que nos ligou pessoalmente e deixou o seu telefone pessoal), a ficarmos nesta outra empresa, com garantia de que não teríamos nenhum problema.
Infelizmente, 15 dias depois disto, tivemos que usar pela primeira vez o serviço funerário deles. Tratamento humanizado? Realmente não percebi.
Demora no atendimento e depois de muito lá e cá, nos informaram que precisavam contratar uma empresa funerária em São Paulo para nos atender, pois eles não são de São Paulo, de não termos mais respostas para nossas solicitações, ligamos de madrugada para o telefone pessoal do dono na Luna e só assim a demora foi resolvida.
A sala de velório não foi preparada conforme a religião informada do falecido e após a entrega dos documentos não conseguimos mais contato.
Nenhuma orientação sobre como conduzir um velório (nunca tivemos esta experiência).
Se o plano que contratamos foi assim (Luna Top), fico imaginando os planos mais simples.
O plano contratado foi com a Luna, mas o serviço prestado foi do Grupo Colina que contratou a Funerária Velar, que não tivemos, absolutamente nenhum contato. Portanto a reclamação está nas 2 páginas (Luna e Colinas).
E neste momento sensível só temos a lamentar.
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Resposta da empresa
13/03/2025 às 17:44
Prezada Sra Dirce,
Antes de tudo, lamentamos profundamente a perda do Sr. Nilson Meireles Dias e compreendemos a dor desse momento. Nosso compromisso sempre foi oferecer um serviço digno e respeitoso, e sentimos muito por qualquer insatisfação que tenham tido durante o atendimento.
No entanto, para que não restem dúvidas sobre a prestação do serviço, esclarecemos alguns pontos.
Desde 13/01/*******, a carteira de clientes da Luna Assistência foi adquirida pelo Grupo Colina, garantindo a continuidade dos atendimentos sem prejuízo aos beneficiários. Essa transição ocorreu de forma regular e seguiu todas as condições contratuais.
Em relação ao falecimento do Sr. Nilson, o chamado foi registrado no dia 03/03/*******, às 11h22, e, a partir desse momento, todas as providências foram tomadas.
Como o óbito ocorreu na residência, o corpo foi removido ao Serviço de Verificação de Óbito (SVO) para a liberação da documentação necessária. Às 23h14, a família retirou a declaração de óbito, e o agente funerário já aguardava na unidade da Funerária Velar da Liberdade para dar sequência ao atendimento.
Pouco depois, às 23h50, a contratação foi formalizada e, imediatamente, o agente acompanhou a família ao SVO, garantindo que todos os trâmites ocorressem sem atrasos.
Em seguida, a remoção do corpo foi realizada pela Funerária Velar às 01h09 do dia 04/03/*******.
Durante todo o processo, todas as orientações foram prestadas. O agente funerário explicou que o corpo passaria pelo preparo e ornamentação antes do velório e informou que a família deveria comparecer ao cemitério às 9h45 para a entrega da via do registro e o acerto das taxas.
Sobre o local do velório, esclarecemos que a cerimônia foi realizada no Horto Florestal, conforme escolha da própria família. Se houve alguma divergência quanto à estrutura oferecida, essa questão não está sob responsabilidade da funerária, que apenas seguiu as determinações fornecidas.
Com relação à urna, entendemos que a Sra. Raquel questionou se, por se tratar do Plano Luna Top, o modelo deveria ser superior.
No entanto, é importante esclarecer que esse plano não prevê um modelo específico de urna, mas sim benefícios como redução de carência e condições diferenciadas de pagamento.
Ainda assim, para minimizar qualquer insatisfação, a substituição pela urna Ref.: 01 da Faurtil foi providenciada antes do sepultamento.
Além disso, ressaltamos que o serviço funerário na cidade de São Paulo é regulado por concessão pública, o que significa que apenas empresas concessionárias podem atuar no município.
A Funerária Velar, responsável pela execução do serviço, está devidamente habilitada para operar na cidade, conforme previsto no edital de concessão, disponível no site oficial da Prefeitura: https://**************.
Compreendemos a sensibilidade desse momento e reforçamos nosso compromisso com um atendimento digno e transparente. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Grupo Colina
Réplica do consumidor
13/03/2025 às 17:59
Somente para pontuar: É a versão de vocês X o meu ponto de vista sobre o que realmente aconteceu.
Espero que da próxima vez que precisarmos (e claro que vamos precisar, afinal de contas foi pago) tenha um atendimento mais humanizado.
Consideração final do consumidor
30/05/2025 às 19:36
Em maio de ******* precisei usar os serviços da Luna, novamente. E desta vez tivemos um atendimento humanizado. Após o contato para informar sobre o óbito da minha mãe, fomos prontamente atendidos e orientados.
Fomos recebidos pelo sr. Daniel da Luna (Colina dos Ipês), que nos encontrou na Velar e fomos atendidos pelo sr. João que também foi muito gentil.
E, apesar de ser um momento tão difícil, pudemos passar com confiança e tranquilidade.
Agradeço a todos os envolvidos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10