Envio de produto errado e recusa de devolução/reembolso no Mercado Livre.

Olá, Gustavo.

Sentimos muito pelo ocorrido e entendemos a sua insatisfação. Gostaríamos de esclarecer a situação com total transparência.

Sua compra foi realizada pelo Mercado Livre na modalidade Mercado Envios Full. Nesse formato, o produto fica armazenado no centro de distribuição do próprio Mercado Livre, e toda a separação, embalagem, envio e devolução são feitos exclusivamente pela logística da plataforma, sem acesso da nossa loja ao item no momento do envio.

Trabalhamos com dois modelos do forno no estoque do Full: um com 3 bandejas e outro com 4 bandejas. No momento da separação do pedido, o Mercado Livre enviou o modelo incorreto (3 bandejas), sendo que sua compra foi do modelo com 4 bandejas. Portanto, o erro ocorreu na separação dentro do centro de distribuição.

Você solicitou a devolução e ela foi aceita normalmente, seguindo o procedimento padrão da plataforma. Vendedores não têm como recusar devoluções que estão dentro das regras do Mercado Livre.

Quando o produto retornou para nossa empresa, fomos obrigados pela plataforma a informar o estado em que o item foi recebido. Identificamos um amassado na capa do motor e enviamos fotos ao Mercado Livre apenas para registro das condições do produto, como fazemos em qualquer devolução.

Em nenhum momento afirmamos que a avaria foi causada por você. Inclusive, sabemos que o produto não foi utilizado, já que o modelo enviado estava incorreto desde o início. Esse tipo de avaria pode ocorrer durante transporte ou manuseio logístico, principalmente em envios Full, onde o produto passa por várias movimentações.

Após a análise, o próprio Mercado Livre realizou a indenização para a loja, o que normalmente acontece quando a plataforma identifica problema logístico ou dano no transporte/devolução. Isso não significa culpa do cliente, mas sim que a plataforma assume a cobertura do item dentro das regras do programa.

Também é importante esclarecer que, em vendas Full, a loja não tem acesso ao pagamento após devoluções, não consegue liberar reembolso, bloquear valores ou decidir sobre o ressarcimento. Todas essas decisões são feitas exclusivamente pelo Mercado Livre através da Compra Garantida.

Portanto, não houve retenção de valor por parte da loja, nem negativa de devolução ou acusação de mau uso. Apenas seguimos o procedimento obrigatório da plataforma ao reportar o estado do produto devolvido.

Conforme já orientamos, você pode solicitar nova análise diretamente ao Mercado Livre, já que houve erro no envio inicial e a devolução foi feita dentro das regras. Caso necessário, permanecemos totalmente à disposição da plataforma para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Comercial Frigel