Forno Elétrico com defeito e Shopee impede reembolso por falha na confirmação de entrega
Não resolvido
Montes Claros - MG
13/01/2026 às 12:02
ID: 237521057
Produto com defeito + falha na entrega registrada Shopee impede reembolso
Comprei um Forno Elétrico Progás Turbo PRP-004 G2 pela plataforma Shopee, vendido pela empresa Comercial Frigel, no valor de R$ 1.991,18 (pedido n *****
O produto FOI ENTREGUE FISICAMENTE, porém veio com defeito de fabricação. Segui corretamente todas as instruções do manual para ligar o forno, testei em várias tomadas diferentes, e o equipamento não liga, não acende, não esquenta, não apresenta qualquer sinal de funcionamento. Ou seja, o forno chegou totalmente inoperante.
Possuo fotos e vídeos que comprovam o defeito.
O problema se agravou porque o entregador não registrou a entrega no sistema da Shopee. Com isso:
O pedido permanece como não entregue na plataforma
O sistema da Shopee bloqueia a opção de devolução e reembolso
Não consigo resolver o problema pelo aplicativo nem acionar a ouvidoria
Ou seja, recebi um produto caro, defeituoso, comprado pela Shopee, e estou impedida de exercer meus direitos básicos de consumidora por falha operacional da própria plataforma e/ou da logística contratada.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 18 e art. 14), a responsabilidade é solidária entre a Shopee (plataforma intermediadora), o vendedor e a transportadora, não podendo o consumidor ser prejudicado por erro de registro de entrega.
Não posso permanecer com um equipamento sem funcionamento e sem uso, considerando o valor elevado pago.
O que solicito:
Reembolso integral imediato do valor pago
OU
Coleta do produto defeituoso e envio de outro novo e funcionando, sem qualquer custo
Aguardo solução urgente, pois já tentei resolver pelos canais da Shopee e fui impedida devido ao erro no status do pedido.
Caso não haja resolução, levarei o caso ao Procon e ao Juizado Especial Cível, apresentando todas as provas (fotos, vídeos e número do pedido).
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Resposta da empresa
19/01/2026 às 16:35
Olá, Sra. Ana Luiza Versiani.
Lamentamos sinceramente o transtorno e o inconveniente causados pela situação envolvendo o forno adquirido. Entendemos perfeitamente a sua insatisfação, especialmente considerando o valor do produto e a expectativa de recebê-lo em perfeito funcionamento.
Em relação ao defeito apresentado, esclarecemos que, em casos de falha de fabricação, a responsabilidade técnica é da indústria fabricante, uma vez que atuamos como canal de revenda autorizado. Ainda assim, reforçamos que em nenhum momento nos omitimos e permanecemos à disposição para sermos uma opção futura de compra, sempre prezando pelo bom atendimento.
Sobre o processo junto à Shopee, é importante esclarecer que toda a operação de compra, pagamento, atualização de status do pedido, logística e liberação de devoluções é integralmente intermediada pela plataforma. Eventuais atrasos na atualização do status de entrega são de responsabilidade exclusiva da Shopee e/ou da transportadora contratada por ela, não havendo qualquer ingerência ou possibilidade de intervenção direta por parte da loja.
Quanto aos prazos e atendimento, fomos notificados do ocorrido às 11h30 da terça-feira, 13 de janeiro de 2026. De forma imediata, seguimos nosso rigoroso padrão interno de pós-vendas, prestando orientações iniciais, inclusive após sermos indevidamente acusados de comercializar um produto falsificado. Enviamos a nota fiscal de compra, analisamos as evidências apresentadas e, após a confirmação de que se tratava de um defeito no equipamento, indicamos o passo a passo para a devolução por volta das 14h do mesmo dia.
No entanto, naquele momento, a senhora nos informou que não conseguia abrir a solicitação na Shopee, pois o pedido ainda constava como não entregue no sistema, situação totalmente alheia à nossa atuação. Reforçamos que não possuímos meios para alterar status de pedidos, acelerar atualizações ou bloquear o exercício de direitos do consumidor dentro da plataforma.
Ainda no dia 13 de janeiro de 2026, a Shopee atualizou o pedido como entregue apenas às 20h17, logo após a senhora conseguiria iniciar o processo de devolução normalmente. No dia 14 de janeiro de 2026 a plataforma iniciou os processos de validação da sua solicitação. No dia 16 de janeiro de 2026, a solicitação foi negada e após um novo pedido por parte da consumidora, o pedido de devolução foi enfim aprovado pela Shopee no dia 19 de janeiro de 2026.
Todo esse fluxo é exclusivamente gerenciado pela Shopee, não sendo possível à loja interferir, acelerar prazos ou alterar decisões operacionais da plataforma.
Reiteramos que em nenhum momento houve negativa de atendimento, descaso ou tentativa de prejudicar a consumidora. Pelo contrário, prestamos suporte desde o primeiro contato, dentro dos limites técnicos e operacionais que nos cabem como vendedores dentro de um marketplace.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Comercial Frigel
Consideração final do consumidor
18/02/2026 às 09:35
Não gostei, decepção
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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