Não recebimento do produto e dificuldade em cancelar a compra
Resolvido
São Paulo - SP
02/02/2026 às 14:21
ID: 239527521
Em 19/01/2026 efetuei a compra de um assento sanitário. O valor foi debitado imediatamente no cartão de crédito, mas a confirmação da compra só veio dois dias depois. Achei "diferente" e entrei em contato com o suporte, que disse ser parte do processo de avaliação contra [Editado pelo Reclame Aqui]. Depois de aprovado, havia o prazo de até 10 dias para a entrega, que estava prevista para 28/01/2026.
No dia 28/01/2026, para minha surpresa, consultei o rastreio do pedido e dizia que havia sido entregue. Ao contatar novamente o suporte, repassaram o que seria supostamente um documento da entregadora, dizendo que eu mesma havia recebido o pedido. O detalhe absurdo de tal "documento" é que possuí uma possível rubrica (indecifrável) e no rodapé consta apenas meu primeiro nome e um RG que desconheço. Não há detalhe algum como por exemplo: produto entregue, endereço e/ou qualquer outro que posso identificar o pedido.
Em 28/01/2026, ao repassar que eu não havia recebido o produto, a(o) atendente disse que contataria a transportadora, mas não passou um prazo. Em 02/02/2026, ao cobrar novamente um retorno e estorno, a resposta foi de que a transportadora tem 8 dia úteis para responder e que só podem solicitar o cancelamento e estorno do valor depois de uma resposta da transportadora (que nem nome tem).
A empresa tem um problema interno e eu, consumidora que estou com o prejuízo. Não quero mais o produto, pois nem sei se algum dia ele existiu. Quero apenas meu dinheiro de volta.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 16:15
Olá, boa tarde, Vivian.
Sentimos muito pelo ocorrido.
Conforme informado em nosso primeiro contato a respeito da confirmação do seu pedido, é comum que compras realizadas on-line passem por uma análise financeira, a qual pode levar até 48 horas para ser concluída.
Em relação ao prazo de entrega, no momento da compra foi informado que o período estimado seria de até 10 dias úteis após a aprovação do pedido. Considerando que a aprovação pela financeira ocorreu em 21/01, esclarecemos que o prazo de entrega esteve vigente até o dia 04/02/2025, sendo que sábados, domingos e feriados não são contabilizados como dias úteis.
Somos uma empresa com mais de 16 anos de atuação no mercado e temos o compromisso de oferecer total suporte aos nossos clientes, tanto no pré quanto no pós-venda. Informamos ainda que as entregas realizadas fora da região de Curitiba são efetuadas por transportadoras terceirizadas, sendo que o status de entrega é atualizado diretamente por essas empresas.
No seu caso, como o status do pedido consta como entregue, porém você nos informou que não recebeu o produto, foi necessário abrir um chamado junto à transportadora para acareação. Nesse procedimento, a transportadora realizará a verificação diretamente com o entregador para apurar o ocorrido e identificar o local onde o produto foi entregue.
Dessa forma, dependemos do retorno da transportadora para repassar informações mais precisas. Em alguns casos, esse processo pode levar alguns dias, pois envolve a apuração interna da empresa responsável pela entrega.
Após o posicionamento da transportadora, poderemos dar andamento cancelamento do pedido e ao estorno integral do valor pago.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Consideração final do consumidor
05/03/2026 às 11:28
A empresa respondeu às minhas demandas e tratou o problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
06/03/2026 às 19:20
Obrigada pela avaliação