Negativa de reembolso e oferta inadequada após hóspedes adoecerem e precisarem deixar hotel antes do previsto.

Prezada Sra. Aischa,
Tudo bem?

Conforme conversado com a titular da reserva, informamos que, no dia 31/12/2025, após a recepção nos comunicar o ocorrido, orientamos que a titular fosse informada sobre a necessidade de envio da documentação até o dia 01/01/2026, data informada pela titular para a realização do checkout antecipado. Dessa forma, seria possível realizar o ajuste da reserva e disponibilizar o flat para venda, data extremamente procurada de alta temporada.

Contudo, considerando que o checkout estava posteriormente previsto para 03/01/2026, ainda seria possível aguardar até essa data para efetuar os ajustes necessários na reserva antes do próximo check-in, mesmo com a indisponibilidade do flat para locação no período de 01/01 a 03/01/2026 resultando em prejuízo para um possivel crédito, enquanto aguardávamos o envio do atestado. No entanto, o documento foi encaminhado apenas em 04/01/2026. Assim, não haveria direito a crédito, sendo a estada remanescente perdida, conforme a política vigente abaixo.

Nossa política de cancelamento é não reembolsável. Em eventual necessidade de cancelamento, ou alteração de data, desde que solicitado com 15 dias de antecedência da data do check-in, o valor integral pago ficará de crédito para uma futura locação.

Se a desistência ocorrer com até 5 dias da data de início da locação, o LOCATÁRIO permanecerá com crédito de 80% (oitenta porcento) do total da locação paga.

Caso a desistência seja inferior a 5 dias do check-in, haverá PERDA TOTAL DO VALOR PAGO.

Ainda assim, em caráter de exceção e visando melhor atendê-los, enviamos uma condição especial via e-mail no dia 13/01/2026 as 17:15.

Em relação aos galões de água, trata-se de um serviço terceirizado a qual não temos registro ou informação sobre troca de fornecedores.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Será um prazer enorme recebê-los em uma próxima oportunidade!

Atenciosamente,
Equipe Porto Paúba.

De fato falamos no e-mail, suas colocações não fazem sentido, avisamos no dia anterior que sairíamos por motivo de doença, fizemos o check out, enviamos o atestado. Em nenhum momento nos foi falado a data de envio do atestado. O Sr tem como nos enviar que momento nós foi passado a data limite de enviar o atestado??

Prezada Sra. Aischa!
Quanto ao prazo para envio do atestado, informamos que a recepção orientou presencialmente.
Ainda assim, ressalto que em caráter de exceção e visando melhor atendê-los, no dia 13/01/2026 as 17:15 enviamos através do e-mail uma condição especial a qual permanece ativa.
Atenciosamente,
Equipe Porto Paúba.

Não, ela informou que enviasse o atestado e não que tinha que ser no mesmo dia! Até porque a viagem é longa! Mas obrigada

Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento.