Recusa de devolução de produto comprado pelo site e falta de retorno nos canais de atendimento.

Olá, Neumar Regiane. Agradecemos o contato e entendemos a sua frustração.

Vamos esclarecer alguns pontos importantes:

1. Sobre a personalização: Na Conduscamp, todos os pedidos de cabo são cortados sob medida conforme a metragem escolhida pelo próprio cliente no momento da compra. No seu caso, o cabo foi cortado na quantidade que você selecionou no site. Isso caracteriza um produto feito sob encomenda, ele não existia pronto em estoque antes do seu pedido.

2. Sobre o Art. 49 do CDC: O direito de arrependimento se aplica a produtos que podem ser devolvidos e revendidos nas mesmas condições. Produtos personalizados ou feitos sob encomenda são reconhecidamente uma exceção a essa regra.

3. Sobre o aviso no site: Durante a jornada de compra, antes da finalização do pedido, exibimos uma confirmação explícita informando que não aceitamos devoluções. O cliente confirma essa condição antes de prosseguir. Além disso, durante as etapas de compra é enviado vários e-mails: em aprovação, aprovado, em produção, despachado.
Na etapa aprovação e aprovado possuem avisos sobre cancelamento de pedido.


4. Sobre o atendimento no WhatsApp: identificamos que sua mensagem foi recebida no dia 05/06 às 16h36 e respondida às 16h59. O segundo contato chegou às 19h12, fora do nosso horário de atendimento, que é de segunda a sexta das 8h às 18h. Assim que possível, nosso time retoma os contatos pendentes.

Compreendemos que a situação é frustrante, e lamentamos não poder atender sua solicitação neste caso. Seguimos à disposição para qualquer outro esclarecimento.

Olá.

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

Compreendo que o cabo foi cortado especificamente na metragem solicitada, porém gostaria de destacar que, no momento da compra, não percebi de forma clara que estaria adquirindo um produto considerado sob encomenda e sem possibilidade de devolução.

A informação estava apresentada em letras pequenas e sem destaque suficiente para que eu compreendesse a relevância dessa condição antes da finalização da compra. Se tivesse conhecimento claro e inequívoco dessa restrição, teria analisado a compra com maior cautela.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que informações que limitem direitos do consumidor devem ser apresentadas de maneira clara, adequada e com destaque, permitindo plena compreensão das condições da contratação.

Dessa forma, solicito que reavaliem meu caso, considerando que minha intenção não é causar prejuízo à empresa, mas buscar uma solução equilibrada diante da forma como a informação foi apresentada durante a compra.

Fico no aguardo de uma possível alternativa comercial ou de uma reanálise da situação.

Entendo a colocação, porém preciso registrar que, ao refazer a simulação de compra em vídeo, essa tela de confirmação explícita sobre não aceitação de devolução não apareceu para mim antes da finalização. (conforme vídeo enviado para a empresa na data de hoje)

Além disso, eu não tinha ciência de que o cabo seria considerado um produto personalizado/sob encomenda, pois essa informação não estava clara e destacada durante a compra.

Sobre os e-mails de em aprovação e aprovado, entendo que eles possam conter avisos sobre cancelamento, mas esses avisos foram enviados após o pedido já ter sido realizado, não antes da contratação. Por isso, não substituem uma informação clara e prévia no momento da compra.

Dessa forma, solicito novamente a reavaliação do pedido de devolução/cancelamento, considerando que não houve informação clara e ostensiva antes da compra.

Neumar, conforme alinhado por WhatsApp, aceitaremos a devolução deste pedido de forma excepcional em razão da inconsistência identificada no processo do site, uma vez que não houve a confirmação expressa de ciência das condições antes da conclusão da compra.

Gostaríamos apenas de esclarecer que esta decisão não ocorre pelo simples entendimento de que todo produto adquirido pela internet possui devolução automática. O nosso posicionamento permanece o mesmo em relação aos produtos fornecidos sob medida, que possuem tratamento específico dentro da legislação e das interpretações aplicáveis a esse tipo de fornecimento.

Como atualmente estamos passando por uma oscilação no processo de confirmação, incluindo a etapa de aceite que normalmente é registrada antes da conclusão da compra, optamos por realizar o estorno desse pedido como uma medida excepcional.

Para darmos sequência ao reembolso, iremos realizar o estorno no seu cartão de crédito.

Além disso, não será necessário realizar a devolução do material. Conforme já informado anteriormente, por se tratar de um cabo cortado na metragem específica do pedido, o produto não possui utilidade comercial para reaproveitamento ou revenda em nosso estoque.

Agradecemos o contato e nos colocamos à disposição.