Não cumprimento do contrato

Prezada Cristiane,

Agradecemos por compartilhar seu relato. Entendemos a importância de esclarecer com transparência e respeito cada etapa da sua experiência conosco, especialmente tratando-se de um processo tão relevante como o EB2-NIW.

Desde sua entrada em outubro de *******, nossa equipe atuou de forma contínua no suporte ao seu caso, com reuniões, atendimentos técnicos, orientação sobre documentação, mudança de status e acompanhamento próximo de sua jornada até o momento do seu pedido de cancelamento.

Reconhecemos que, ao longo da condução do processo, pontos como a comunicação de pendências poderiam ter sido mais claras e estruturadas. Lamentamos qualquer percepção de falha, e reforçamos que nosso compromisso foi e continua sendo prestar um serviço técnico, estratégico e acessível, como é padrão em todos os casos conduzidos por nossa equipe.

É importante esclarecer que:
- Sua documentação foi avaliada em diferentes momentos, inclusive antes mesmo de qualquer solicitação de análise.

- Foram prestadas orientações personalizadas sobre cartas, sindicatos, digitalizações, critérios técnicos, dúvidas sobre vida nos EUA e auxílio completo na mudança de status de turismo para estudante (F1), que foi protocolada e aprovada com nosso suporte.

- Foram realizadas reuniões com assessoria, gerente geral e direção, com foco em compreender suas preocupações e propor alternativas viáveis.

- Em reunião no início de abril, foram apresentados os compromissos para acelerar o protocolo do processo, com plano de comunicação contínua, mas infelizmente houve sua decisão formal de encerramento do contrato.

Em relação ao pedido de reembolso integral, destacamos que:
Você quitou apenas 5 das 16 parcelas previstas contratualmente, correspondendo a uma fração do valor total.
Mesmo assim, a equipe já havia desempenhado diversas etapas do serviço contratado, como estruturação inicial, análise de documentação, acompanhamento técnico e suporte jurídico especializado.
Portanto, não se configura cabível a devolução integral, uma vez que houve entrega real e mensurável de serviço, inclusive com participação ativa da cliente durante todo o período.

A Conexão Américas segue comprometida com a integridade e respeito aos clientes e se coloca à disposição para formalizar o encerramento do contrato da maneira mais clara possível, conforme previsto em cláusula contratual.

Seguimos disponíveis por nossos canais diretos para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Conexão Américas
Gerente Geral

Conexão Américas,
É interessante que vocês iniciem sua resposta mencionando "respeito", sendo que ignoraram minhas tentativas de contato para resolver minha solicitação.

Mencionar que a equipe iniciou o trabalho me respondendo nos primeiros contatos do processo não muda o fato de terem falhado justamente no momento mais importante: cumprir o prazo de uma etapa essencial, que é o protocolo do processo.

Reconhecer que houve falhas na comunicação não altera o fato de que vocês não cumpriram o prazo estipulado em contrato. Ou seja, o serviço contratado não foi entregue. E isso não se trata apenas de uma percepção de falha, pois vocês mesmos reconheceram o erro, o que, embora importante, não resolve a situação.

É fundamental esclarecer que as reuniões só aconteceram porque eu tive que solicitá-las, especialmente em situações críticas, como as mudanças no processo de imigração que vêm ocorrendo desde o início do ano. As promessas de acelerar o meu processo só surgiram após o descumprimento de vocês com o prazo e após eu ter solicitado o cancelamento do serviço, sem qualquer menção a novas estratégias e acompanhamento.

Quero deixar claro que, em março, fui eu quem entrou em contato com vocês para saber sobre o andamento do meu processo. Somente então vocês verificaram meus documentos. Além de solicitarem documentos que ainda não haviam pedido, também exigiram documentos que eu já havia enviado, ou seja, não estavam acompanhando adequadamente meu processo.

O pedido de reembolso integral se dá pelo simples fato de que contratei um serviço que não foi entregue, pois o prazo estipulado foi descumprido. Isso resultou na perda da minha confiança e, consequentemente, no cancelamento do contrato.
Num processo como este, o prazo é de extrema importância. ******* que o prazo para retorno de pendências é de 10 dias úteis, mas vocês me responderam meses depois, e apenas após eu solicitar uma atualização. O prazo de 90 dias após a entrega da documentação, que seria destinado ao início das ações para a petição, foi reiniciado, o que implica um atraso de, no mínimo, mais 3 meses. E, para mim, tempo é crucial.

Dizerem agora que estão comprometidos com o respeito ao cliente é, no mínimo, um desaforo. Vim registrar minha situação aqui porque vocês me ignoraram. Enviei e-mails pelo canal direto de comunicação e não obtive resposta. Faltaram a uma reunião importante e sequer remarcaram. Têm o meu número de telefone e não entraram em contato para resolver o caso.

Por fim, ressalto que, como consumidora, estou amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90). O descumprimento do prazo acordado configura falha na prestação de serviço, conforme os artigos 20 e 35 do CDC. Tenho direito ao reembolso integral, à rescisão contratual, e, se for o caso, à indenização por danos materiais e morais decorrentes do prejuízo causado. Reitero, portanto, minha solicitação de reembolso e reservo-me o direito de buscar os meios legais cabíveis, caso não haja uma solução imediata e adequada.

Olá, Cristiane. Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar novamente sua manifestação. Reiteramos nosso respeito e atenção à sua solicitação, e, como sempre foi feito durante todo o seu atendimento conosco, permanecemos à disposição para esclarecimentos e soluções adequadas.

Gostaríamos de reforçar alguns pontos importantes:
- O contrato firmado entre as partes não prevê prazo de 10 dias úteis para análise documental, conforme mencionado por você. Esse é um padrão interno de atendimento adotado com o objetivo de oferecer maior agilidade, mas não constitui obrigação contratual.

- Conforme estipulado em contrato, o prazo de até 90 dias para protocolo se inicia apenas após a conclusão da fase documental, o que não ocorreu em seu caso. Nossa equipe técnica forneceu orientações, feedbacks e acompanhamentos específicos sobre os documentos, e inclusive houve reuniões com a equipe e a gerência para definição da melhor estratégia para seu pleito. Contudo, mesmo com o suporte prestado, a documentação ainda estava pendente de ajustes no momento em que você optou por cancelar o processo.

Ao longo da sua jornada conosco, houve diversas interações, reuniões, análises, suporte técnico e orientações que caracterizam sim a prestação do serviço, com dedicação integral da equipe, ainda que o processo não tenha seguido até a etapa final de protocolo.

Considerando que, mesmo após os contatos realizados pela nossa gerência com o objetivo de solucionar o caso e seguir com o processo, você optou formalmente pelo cancelamento e passou a mencionar medidas de natureza jurídica, informamos que a partir deste momento, o acompanhamento do seu caso será conduzido diretamente pelo nosso setor jurídico.

Nosso compromisso segue sendo com a transparência, o respeito e a qualidade no atendimento.

Atenciosamente,
Conexão Américas Global

Reforço que não estou aqui para obter explicações genéricas sobre o funcionamento dos seus processos, mas sim para obter retorno concreto sobre as falhas específicas e admitidas por vocês que ocorreram no meu caso; pois a própria gerente geral da empresa reconheceu em reunião que houve falhas de comunicação e que, com base no meu feedback, a empresa pretende melhorar. Esse tipo de posicionamento, embora positivo em termos futuros, não repara o prejuízo causado no meu caso. Houve sim erro, admitido internamente, mas publicamente a empresa adota um discurso evasivo, como se minha insatisfação fosse baseada em mera percepção. Essa admissão demonstra que minha insatisfação não é baseada em percepção ou má fé, é baseada em erros concretos, reconhecidos internamente por vocês, mas convenientemente ignorados em suas manifestações públicas.
O prazo definido para análise de documentos, embora não contratual, foi informado a mim como prática interna. Enviei os documentos entre dezembro e janeiro e só recebi retorno em março, após cobrança minha, o que fere o princípio da boa-fé e respeito ao consumidor.
As reuniões com a diretoria só ocorreram após minha solicitação de cancelamento. E o diretor participou sem conhecer meu caso, demonstrando claro descaso e desorganização.
A empresa afirmou que o setor jurídico assumiria o caso, mas só respondeu após intervenção da minha advogada.
Por fim, não há de minha parte insinuação em denegrir a imagem da empresa, estou apenas exercendo meu direito, garantido pelo Art. 6, Inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, de relatar de forma clara e documentada minha experiência.

Atenciosamente,
Cristiane