Cobrança indevida na rescisão e péssimo atendimento no cancelamento

Olá, Sr. Alison.
Primeiramente, lamentamos a experiência relatada e compreendemos a sua insatisfação, especialmente diante dos problemas mencionados durante as transmissões dos jogos. Nosso objetivo é esclarecer os fatos de forma transparente e, sobretudo, buscar uma solução efetiva para a situação apresentada.

Conforme já informado durante o atendimento, a Conexão i9 permanece à disposição para realizar uma análise técnica presencial em seu endereço. Considerando que, após consulta aos registros disponíveis, não foram identificados, durante o ano de 2026, protocolos que demonstrem recorrência das falhas relatadas ou registros de atendimentos técnicos presenciais relacionados especificamente a essa situação, entendemos que uma avaliação no local é a medida mais adequada para apurar a origem do problema.

Dessa forma, podemos realizar o agendamento de uma visita técnica, na qual serão avaliados os principais elementos relacionados à qualidade da conexão, incluindo sinal, equipamentos, cabeamento, potência, estabilidade e demais fatores que possam eventualmente ocasionar as oscilações mencionadas.

Caso seja constatada alguma irregularidade de responsabilidade da Conexão i9, serão adotadas as providências técnicas necessárias para a sua correção.

Sobre os travamentos durante as transmissões!!

Em relação aos problemas relatados durante os jogos da Copa do Mundo, compreendemos a experiência informada pelo senhor. Entretanto, tecnicamente, uma dificuldade de reprodução em determinada plataforma de streaming não permite, isoladamente, concluir que a origem do problema esteja na rede do provedor.

Durante a própria Copa do Mundo de 2026, existem registros públicos de instabilidade e problemas de buffering no YouTube durante transmissões da CazéTV, inclusive em partidas que registraram audiência excepcionalmente elevada.

Portanto, não estamos afirmando que todos os problemas relatados pelo senhor tenham sido necessariamente ocasionados pela plataforma. O que destacamos é que o travamento de uma transmissão, isoladamente, não constitui comprovação suficiente de que tenha ocorrido uma falha na rede da Conexão i9, sendo necessária uma análise técnica para determinar a origem da ocorrência.

Sobre a fidelidade contratual e os valores de cancelamento!!

Quanto ao período de fidelidade mencionado, esclarecemos que ele está relacionado à renovação/alteração contratual realizada posteriormente, ocasião em que houve a inclusão dos canais de TV como benefício associado às novas condições contratadas.

Embora os canais tenham sido disponibilizados sem cobrança adicional individual, sua inclusão ocorreu como benefício integrante da nova condição contratual, à qual estavam vinculadas as respectivas condições de permanência.

Assim, a disponibilização gratuita dos canais não significa que sua inclusão tenha ocorrido de maneira desvinculada das demais condições da contratação. A análise da fidelidade deve considerar o conjunto das condições apresentadas e aceitas no momento da renovação/alteração contratual.

A Conexão i9 busca atuar com transparência em suas contratações e disponibiliza ao cliente as condições aplicáveis antes da adesão. Naturalmente, é recomendável que todas as condições de uma contratação ou renovação sejam analisadas antes da sua confirmação, permitindo que o consumidor tenha plena ciência das condições às quais está aderindo.

No caso específico, permanecemos à disposição para apresentar a origem e a composição de todos os valores relacionados ao cancelamento, inclusive o valor de R$ 333,25, esclarecendo a respectiva previsão contratual e evitando qualquer dúvida quanto à sua origem.

Sobre o atendimento realizado!!

Também consideramos importante esclarecer a afirmação de que o atendente teria se passado por outra pessoa.

Em nenhum momento o Sr. José se passou por outra pessoa. O atendimento foi realizado pelo próprio responsável pelo setor financeiro e de cancelamentos da Conexão i9, estando ele devidamente capacitado para tratar de questões financeiras, contratuais e relacionadas ao encerramento do serviço.

Por essa razão, quando solicitado o contato com um superior, foi esclarecido que a demanda poderia ser tratada diretamente por aquele canal, uma vez que o responsável pelo setor já estava realizando o atendimento e possuía competência para prestar os esclarecimentos necessários.

Lamentamos, contudo, caso alguma comunicação tenha sido interpretada como sarcasmo, ironia ou falta de cordialidade. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Por fim, reforçamos que não temos interesse em dificultar o cancelamento ou deixar de prestar qualquer esclarecimento. Nosso objetivo é garantir que todas as informações referentes ao contrato, à fidelidade, aos valores de cancelamento e à questão técnica sejam devidamente esclarecidas.

Inclusive, justamente para que a situação possa ser apurada de forma concreta, mantemos a oferta de uma visita técnica ao endereço do cliente, permitindo que nossa equipe realize uma avaliação completa da conexão e verifique se existe alguma irregularidade que possa estar ocasionando os problemas relatados.

Caso o senhor concorde, podemos prosseguir com o agendamento da visita técnica.

Atenciosamente,
Conexão i9

Vamos por partes. Sobre a alegação de que não houve reclamações em 2026, reitero que deixei de abrir novos chamados por puro desgaste ('vencido pelo cansaço'), visto que o histórico de protocolos dos anos anteriores demonstra que as falhas de estabilidade nunca foram resolvidas de forma definitiva.

Quanto aos travamentos nas transmissões, reafirmo o que foi dito ao Sr. *****: realizei o teste comparativo em tempo real utilizando a rede 5G da minha operadora móvel e o serviço funcionou perfeitamente, o que isola o problema e comprova a falha na rota ou na entrega do sinal da Conexão i9. Portanto, reativar o serviço não é uma opção. O cancelamento é definitivo por falha na prestação do serviço.

Sobre os valores apresentados, a cobrança se mostra flagrantemente abusiva. O detalhamento enviado pelo Sr. ***** aponta:
Multa rescisória: R$ 103,99
Benefício concedido: R$ 333,25
Total: R$ 437,24

Classificar um suposto 'benefício gratuito' como uma penalidade de R$ 333,25 no momento do cancelamento desnatura a própria definição de vantagem ao consumidor. A jurisprudência e os órgãos de defesa do consumidor (como Procon e Anatel) estabelecem que a multa de fidelidade deve ser estritamente proporcional ao tempo restante e não pode ser abusiva. A soma desses valores viola o equilíbrio contratual e o Código de Defesa do Consumidor.

Estou disposto a encerrar o contrato amigavelmente mediante o pagamento estrito da multa rescisória proporcional de 10% sobre as parcelas vencendas, sem a inclusão dessa cobrança infundada de 'benefício'. Caso não haja interesse em um acordo razoável, formalizarei a denúncia junto à Anatel, ao Procon e, se necessário, buscarei as vias judiciais cabíveis.

Olá, Sr. Alison.

Agradecemos pelo retorno e respeitamos o seu posicionamento.

Em relação à alegação de que deixou de registrar novos chamados por desgaste, compreendemos sua manifestação. Entretanto, a Conexão i9 realiza a apuração dos fatos com base nos registros oficiais de atendimento existentes em seus sistemas. Conforme verificado, durante o ano de 2026 não foram localizados protocolos ou registros de atendimentos técnicos recorrentes relacionados às falhas mencionadas.

Isso não significa desconsiderar seu relato, mas apenas esclarecer que a empresa depende das solicitações formalizadas para identificar, acompanhar e corrigir eventuais problemas técnicos.

Quanto ao teste realizado utilizando a rede móvel 5G, entendemos a conclusão apresentada pelo senhor. Contudo, esse teste, por si só, não permite afirmar de forma conclusiva que a origem do problema estava exclusivamente na rede da Conexão i9. O desempenho de aplicações de streaming depende de diversos fatores, como rotas de interconexão, infraestrutura dos provedores de conteúdo, CDN, congestionamentos momentâneos e da própria plataforma utilizada.

Inclusive, durante a Copa do Mundo de 2026, houve registros públicos de instabilidade em transmissões da CazéTV no YouTube, com relatos de buffering e dificuldades de reprodução por usuários de diferentes provedores de internet. Dessa forma, sem uma análise técnica realizada durante a ocorrência, não é possível atribuir a causa do problema exclusivamente à rede da Conexão i9.

Ainda assim, reforçamos que a empresa permanece à disposição para realizar uma análise técnica presencial, com verificação completa da conexão, equipamentos, cabeamento, níveis de sinal e demais parâmetros necessários para identificar eventual irregularidade. Essa oferta foi apresentada justamente porque a Conexão i9 busca solucionar qualquer problema que esteja sob sua responsabilidade.

Em relação aos valores do cancelamento, esclarecemos que a cobrança apresentada não se limita à multa rescisória.

O valor identificado como "benefício concedido" decorre das condições da renovação/alteração contratual, ocasião em que foram disponibilizados benefícios vinculados à contratação, incluindo a inclusão dos canais de TV sem cobrança adicional específica. Esses benefícios foram concedidos dentro de uma condição contratual que previa período de permanência, conforme as cláusulas aceitas no momento da renovação.

Assim, não se trata de uma cobrança criada no momento do cancelamento, mas de uma consequência contratual decorrente do encerramento antecipado do contrato antes do cumprimento do período de fidelidade pactuado.

Naturalmente, caso o senhor entenda que determinada cláusula contratual seja abusiva, possui o direito de submetê-la à análise. Da mesma forma, a Conexão i9 apresentará, quando necessário, o contrato firmado, os termos da renovação e os documentos que fundamentam as cobranças realizadas.

Reiteramos que nossa intenção sempre foi buscar uma solução consensual com o envio do téncico para a verificação da conexão. Por esse motivo, permanecemos à disposição para esclarecer detalhadamente a composição dos valores apresentados, bem como para realizar a avaliação técnica da conexão, caso ainda haja interesse em continuar com a empresa após a verificação.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional por nossos canais oficiais! Telefone/Whatsapp: 0800 191 9000.

Ficou muito claro que a Conexão i9 não tem nenhuma abertura real para negociar os valores que estão cobrando pelo cancelamento do meu plano. Tentar me obrigar a aceitar uma visita técnica e continuar com o serviço não é um acordo, é uma imposição. O meu pedido de cancelamento é definitivo devido ao histórico de insatisfação.

A justificativa de vocês para cobrar o valor de "benefício concedido" (de R$ 500,00) por causa de canais de TV não faz o menor sentido. O próprio contrato de vocês deixa claro que a TV é um Serviço de Valor Adicionado (SVA), sem qualquer multa ou taxa extra prevista para ela em caso de rescisão. Além disso, a forma como essa cobrança de instalação e as multas cumulativas foram escritas usando termos em latim ("pro rata") e cláusulas confusas viola diretamente o Código de Defesa do Consumidor, que exige informações claras para o cliente.

Como vocês se recusam a fazer uma rescisão justa e amigável, dou por encerrada qualquer tentativa de conversa direta com o suporte de vocês.

Exijo apenas o boleto final com o fechamento dos dias que eu realmente utilizei a internet. Qualquer valor extra cobrado como multa de instalação ou "benefício" será contestado formalmente no Procon e/ou no Juizado Especial Cível, já que nem cadastrados na anatel aparentemente são, pois não econtro a empresa na area do consumidor da anatel.

Fico no aguardo do boleto correto de consumo e das instruções para que vocês façam a retirada dos aparelhos que estão na minha residência.