Terceiro Prejudicado por Atraso na Entrega de Veículo em Reparo e Falta de Comunicação da Seguradora e Oficina
Em réplica
Campinas - SP
22/06/2026 às 20:34
ID: 252082319
Estou enfrentando um problema com atraso na entrega do meu veículo em processo de reparo, envolvendo seguradora e oficina credenciada, sem qualquer solução até o momento.
Ressalto que não sou segurado da seguradora. Sou terceiro prejudicado, proprietário do veículo que foi atingido por um cliente segurado deles, razão pela qual meu carro foi encaminhado para reparo por meio do processo de sinistro.
A previsão inicial de entrega era 19/06/2026, conforme informado e acordado. No entanto, sem qualquer aviso prévio ou transparência, o prazo foi alterado unilateralmente para 03/07/2026, o que já demonstra falta de organização e respeito com o consumidor.
Ao buscar esclarecimentos, fui informado pela oficina de que o atraso estaria relacionado a pendências internas com a seguradora, incluindo aprovações técnicas enviadas desde 01/06, que até então não tiveram retorno.
Ou seja, há um claro desencontro de informações entre seguradora e oficina e quem está sendo prejudicado sou eu, terceiro envolvido no sinistro, que não tem qualquer controle sobre esse processo.
O mais grave é que:
Não houve comunicação clara sobre o atraso;
Não houve validação ou aceite da mudança de prazo;
Minhas tentativas de contato não tiveram retorno efetivo;
Existe indício de falha na condução do processo entre as partes envolvidas.
Ressalto que problemas internos entre empresa e prestadores de serviço não podem ser repassados ao cliente, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Diante desse cenário, solicito:
Uma posição clara e definitiva sobre o andamento do reparo;
Comprometimento real com um novo prazo (que seja efetivamente cumprido);
Esclarecimento sobre as falhas ocorridas;
Posicionamento quanto aos prejuízos causados pelo atraso.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 19:54
Prezado Adriano Fernandes,
Agradecemos por relatar sua experiência e entendemos plenamente sua preocupação quanto ao andamento do reparo do veículo envolvido no sinistro.
Gostaríamos de esclarecer que, embora o processo esteja sendo conduzido em razão do atendimento ao nosso associado, tratamos com a mesma seriedade e respeito todas as demandas de terceiros envolvidos.
Estamos acompanhando o caso junto à oficina responsável e às equipes técnicas internas para garantir que todas as etapas sejam cumpridas conforme os procedimentos estabelecidos.
Com relação aos prazos mencionados, informamos que eventuais ajustes podem ocorrer em função de análises técnicas, disponibilidade de peças ou validações necessárias ao correto reparo do veículo. Ainda assim, reforçamos que estamos verificando as informações apontadas para identificar eventuais inconsistências na comunicação entre os envolvidos.
Para avançarmos de forma objetiva, a oficina credenciada nos posicionou que seu veículo estará pronto para retirada até o dia 03/07/2026.Assim entraremos em contato para lhe repassar as informações de maneira clara e definitiva.
Reiteramos que nosso compromisso é assegurar que o processo seja conduzido com transparência e dentro das normas aplicáveis, evitando qualquer prejuízo desnecessário às partes envolvidas.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente, COPAM.
Réplica do consumidor
28/06/2026 às 13:31
A resposta apresentada não reflete corretamente os fatos ocorridos ao longo do processo.
Em nenhum momento fui previamente informado ou consultado sobre a alteração do prazo inicialmente acordado, que era de 10 dias úteis, com previsão já posteriormente ajustada para 19/06/2026 pela oficina que permaneceu com o veículo. A nova data (03/07/2026) foi comunicada apenas após questionamento da minha parte, o que caracteriza, na prática, uma alteração unilateral sem transparência.
Além disso, causa estranheza o posicionamento atual mencionar eventuais ajustes de prazo como algo natural, quando, nos atendimentos anteriores, a abordagem foi diferente: inicialmente houve tentativa de sustentar que o prazo estava correto e que não havia qualquer irregularidade no processo, sem reconhecimento do atraso ou das falhas de comunicação.
Ou seja, há uma clara mudança de narrativa:
- Primeiro, o problema foi negado;
- Agora, o atraso é tratado como algo esperado dentro do processo.
Essa inconsistência reforça justamente o ponto central da minha reclamação: a falta de clareza, transparência e alinhamento nas informações prestadas ao consumidor.
Reforço que não questiono a necessidade técnica do reparo, mas sim:
- a ausência de comunicação prévia sobre mudanças relevantes;
- a falta de previsibilidade;
- e a condução inadequada do atendimento.
Destaco ainda que eventuais dificuldades internas entre seguradora e oficina como aprovações técnicas pendentes desde 01/06 não podem ser utilizadas para justificar atraso sem comunicação clara ao consumidor.
Por fim, reitero que, a partir do descumprimento do prazo originalmente informado, os prejuízos decorrentes da indisponibilidade do veículo seguem sendo considerados.
Aguardo uma resposta mais objetiva, com reconhecimento claro das falhas ocorridas e posicionamento concreto quanto à solução e responsabilidades.