O que aconteceu
Venho manifestar minha profunda indignação e meu total repúdio à forma como fui tratado pela central de atendimento da Confiauto no dia de hoje, 04/11, ao solicitar um serviço de guincho para um dos veículos segurados, pertencente ao meu pai.
Ao entrar em contato com a central, fui informado de que, para solicitar o atendimento, seria obrigatório o envio da localização em tempo real pelo WhatsApp.
Expliquei à atendente Mikaeli que meu pai, proprietário do veículo, tem 70 anos, é semianalfabeto e não possui acesso ao WhatsApp, uma vez que seu aparelho telefônico permite apenas realizar e receber ligações. Diante dessa realidade, informei que poderia fornecer o endereço completo onde o veículo se encontrava.
Para minha surpresa e indignação, mesmo após explicar a situação reiteradas vezes, a atendente insistiu que somente poderia dar andamento à solicitação mediante o compartilhamento da localização em tempo real.
Diante da inflexibilidade e da falta de sensibilidade no atendimento, solicitei falar com uma supervisora. Após aguardar, fui atendido por Isabela, que se identificou como supervisora. Relatei novamente toda a situação e, para meu espanto, recebi exatamente a mesma resposta: o guincho somente poderia ser enviado mediante o compartilhamento da localização em tempo real.
A justificativa apresentada foi de que, dessa forma, o prestador conseguiria localizar o veículo com maior facilidade. Entretanto, reforcei que estava disponível para fornecer o endereço completo, com todas as informações necessárias para a localização.
Questionei, então, onde estava previsto em contrato que o atendimento estaria condicionado exclusivamente ao envio de uma localização em tempo real. Afinal, desde quando uma ferramenta tecnológica se tornou uma exigência inegociável para que o consumidor tenha acesso a um serviço pelo qual paga?
Também questionei qual é, de fato, o compromisso da Confiauto com a prestação de serviços, considerando que as mensalidades são pagas regularmente, mas, justamente no momento em que precisamos utilizar o benefício contratado, encontramos barreiras, resistência e dificuldades para conseguir atendimento.
Em determinado momento, após me deixar aguardando no mudo, encerrei a ligação. Posteriormente, a supervisora Isabela retornou informando que havia conseguido autorização para que o guincho fosse encaminhado utilizando o endereço fornecido, sem a necessidade de compartilhamento da localização em tempo real.
E aqui fica minha indignação: COMO ASSIM, CONSEGUIU AUTORIZAÇÃO?
Desde quando fornecer um endereço para solicitar um serviço de guincho depende de autorização de alguém? Se havia a possibilidade de atendimento desde o início, por que fui submetido a todo esse desgaste? Por que a atendente e, principalmente, a supervisora insistiram em dificultar uma solicitação perfeitamente viável?
Diante de toda essa situação, informei que não desejava mais o atendimento.
Precisei me deslocar do município da Serra/ES até Vitória/ES, ir ao encontro do meu pai e resolver a situação por conta própria. Utilizando cordas presas ao meu próprio veículo, realizei o reboque e conduzi o automóvel até o endereço da oficina.
É absolutamente inadmissível que um consumidor, mesmo mantendo seus pagamentos em dia, precise improvisar uma solução por conta própria porque a empresa contratada não foi capaz de oferecer um atendimento minimamente eficiente, humanizado e resolutivo.
Considero essa postura desrespeitosa, incompatível com uma prestação de serviços de qualidade e potencialmente contrária aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que diz respeito à adequada prestação dos serviços contratados.
Diante do ocorrido, solicito:
Um posicionamento formal da Confiauto sobre a conduta das profissionais envolvidas no atendimento.
Esclarecimento sobre qual cláusula contratual estabelece a obrigatoriedade do envio de localização em tempo real como condição para a prestação do serviço de guincho.
Esclarecimento sobre a possibilidade de compensação ou isenção da cobrança referente a este mês, considerando que precisei do serviço contratado e não consegui usufruí-lo.
Uma avaliação sobre a qualidade do atendimento prestado e as medidas que serão adotadas para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.
Por fim, deixo registrado que estou seriamente considerando o cancelamento dos dois seguros mantidos junto à Confiauto e a contratação de outra empresa que compreenda que prestar um serviço não significa apenas receber mensalidades, mas estar preparada para atender o consumidor quando ele realmente precisa.
O consumidor não pode ser tratado como alguém que está pedindo um favor. Existe um contrato, existe um pagamento e, acima de tudo, existe uma expectativa legítima de atendimento.
Aguardo um retorno urgente e uma solução compatível com a gravidade do ocorrido.