Cobrança Indevida de Multa de Fidelidade por Mudança de Endereço - Falta de Viabilidade Técnica
Respondida
Fortaleza - CE
12/05/2026 às 08:08
ID: 248378545
Cobrança Indevida de Multa de Fidelidade por Mudança de Endereço - Sem Disponibilidade Técnica
À equipe da *****,
Gostaria de registrar minha insatisfação referente à tentativa de cobrança de multa rescisória do meu plano de internet. Recentemente, realizei minha mudança de cidade e, prontamente, entrei em contato com a empresa para solicitar a transferência de titularidade e do serviço para o meu novo endereço.
Para minha surpresa, fui informado de que a ***** não possui viabilidade técnica para realizar a instalação e manter a prestação do serviço nesta nova localidade. Diante dessa limitação da própria operadora, solicitei o cancelamento do contrato com o abono da multa de fidelidade, o que foi negado pela empresa.
Ressalto que não é minha intenção quebrar o contrato por vontade própria, mas sim uma necessidade de mudança, e a continuidade do serviço só não será possível por ausência de cobertura da empresa. Cobrar multa de fidelidade nesta situação é considerado prática abusiva, uma vez que o consumidor não pode ser penalizado por uma limitação técnica do fornecedor.
De acordo com as normas de defesa do consumidor, a fidelidade pressupõe a prestação contínua do serviço. Se a empresa não consegue entregar o que foi contratado no novo endereço, a rescisão deve ser feita sem custos extras.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 11:06
Olá, Juan Freitas.
Primeiramente pedimos desculpa por sua insatisfação e estamos sempre disponíveis para sanar qualquer dúvida e reclamação referente ao uso da nossa conexão.
Como somos uma empresa de telecomunicações, estamos atrelados a regulamentação da Anatel. Com isso em relação à mudança onde infelizmente não possuímos cobertura, não configura uma quebra de contrato da empresa. A fidelidade, na qual o senhor aderiu no dia 22/01/2026, tem validade de 12 meses. Além disso o contrato aceito se refere ao endereço da conexão escolhido no momento da contratação do serviço.
Ademais, sempre a fidelidade implica um comprometimento do cliente em ficar com a empresa por o período de 12 meses em troca de um benefício que a empresa fornece. No seu caso, o valor do seu plano tem um desconto de 50 reais, caso o senhor optasse por o plano sem fidelidade ele seria 50 reais mais caro.
A multa da quebra de contrato ela é sempre proporcional aos meses restantes para o fim da fidelidade e ela sempre será abaixo em relação ao benefício proporcional que a empresa oferece ao cliente.
Dessa forma, a Connect não deixou em nenhum momento de prestar o serviço no endereço contratado e sempre estaremos a sua disposição para sanar qualquer dúvida ou ter o senhor em nossa base de clientes novamente.
Atenciosamente Time Connect