Recusa na atualização do Cartão VEM Estudantil por exigência de QR Code em declaração de matrícula

Em réplica

Recife - PE

15/06/2026 às 18:52

ID: 251466019

Venho registrar reclamação em face da recusa injustificada do VEM em aceitar minha declaração de matrícula para fins de atualização do cartão vem estudantil.

Desde dezembro de 2025, venho tentando realizar a atualização do meu cartão VEM, porém o procedimento não é concluído porque o documento emitido pela minha instituição de ensino, a CENES, não está sendo aceito. O VEM exige que a declaração possua QR Code para validação, embora não exista norma, regulamento ou previsão legal que estabeleça tal requisito como condição obrigatória para aceitação do documento.

A instituição de ensino forneceu declaração de matrícula devidamente assinada digitalmente por meio de certificado eletrônico válido, com possibilidade de verificação de autenticidade. Além disso, a própria instituição encaminhou comunicação formal ao VEM esclarecendo que não emite declarações com QR Code. Apesar disso, o VEM permanece recusando o documento sem apresentar fundamentação legal para tal exigência.

Essa conduta tem me causado sérios transtornos, pois estou impossibilitada de concluir a atualização do cartão, realizar recargas e utilizar regularmente o transporte público, prejudicando minha rotina acadêmica e pessoal.

Diante do exposto, solicito que seja revista a exigência indevida do QR Code e que minha declaração de matrícula seja aceita e validada, considerando que o documento possui assinatura digital válida e meios adequados de verificação de autenticidade. Requeiro, ainda, a imediata regularização do meu cadastro para que eu possa usufruir do benefício ao qual tenho direito, sem a imposição de requisitos não previstos em lei ou regulamento.

Caso a situação persista, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais órgãos competentes, para apuração da legalidade da exigência e dos prejuízos causados.

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Resposta da empresa

16/06/2026 às 06:48

Prezado(a) usuário(a),

Nesses casos, é necessário que o próprio usuário reporte a situação diretamente à Empresa Urbana-PE, por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Central do VEM. O contato pode ser feito pelos seguintes canais:

Chat no site:cartaovem.com.br
Aplicativo: Cartão VEM.
WhatsApp: (81) 3320-2001.
Horário de atendimento: de segunda a sábado, das 7h às 17h.
Ou presencialmente na Central do Vem nas quintas--após as 12hs sem a necessidade de agendamento, para que seja averiguado o problema em questão.

Agradecemos o seu contato,

Atenciosamente,

Divisão da Central de Atendimento ao Cliente- DCAC
Gerência de Críticas e Recebimentos - GECR
Grande Recife Consórcio de Transportes
Avenida Alfredo Lisboa, Sem Número, Armazém 13,
Recife Antigo, Recife/PE, 50030-150
Fone: 0800.081.0158

Réplica do consumidor

16/06/2026 às 08:13

Já fiz tudo isso e nada é resolvido. Todos esses canais de "atendimento" não funcionam. E, até pessoalmente no VEM, os funcionários nem sequer avaliaram a declaração que levei. Um absurdo. Infelizmente terei que processar visto que todos sempre tem a mesma resposta automática.
Atendimento péssimo!

Réplica da empresa

16/06/2026 às 09:18

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