O que aconteceu
Um dos meus pets faleceu e estava no plano, entretanto fui informada que como faltava um (1) dia para a carência finalizar o Grupo Colina não poderiam fazer nada sem cobrar quase dois (2) mil reais da nossa família, dito isso já fiz a cremação por outra empresa e gostaria remover a Pet do plano, mas estou desde as 14h da tarde tentando fazer esse desligamento e o atendente não me retorna! Um descaso gigantesco, zero sensibilidade e flexibilidade, pago o plano a muito tempo para minha família e a primeira vez que preciso usar o serviço sou tratada dessa maneira, não recomendo pra ninguém.
Preciso que alguém me responda, estou aguardando desde as 14h da tarde e já são 18h30! Se o corpo ainda estivesse em casa já estava apodrecendo! Como pode um descaso tão grande em um momento tão sensível?
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4Interações da reclamação
CONSORCIO DO SERVICO FUNERARIO DE COTIA - GRUPO COLINA respondeu
18/08/2026 às 10:13
Prezada Mariana,
Primeiramente, sentimos muito pela perda do seu pet. Sabemos que esse é um momento de muita sensibilidade para toda a família e entendemos o quanto é importante receber orientação e acolhimento quando se busca utilizar um serviço contratado.
Após analisarmos o seu relato, identificamos que houve uma falha em nossa condução do atendimento. Quando você solicitou a exclusão do pet, não foi esclarecido de forma adequada que a área responsável por esse procedimento realiza atendimentos de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h48. Com isso, você permaneceu aguardando um retorno no sábado, acreditando que sua solicitação seria concluída ainda naquele dia, o que acabou gerando uma expectativa que não conseguimos atender.
Lamentamos sinceramente pela experiência que você teve essa não é a forma como desejamos acolher nossos clientes, especialmente em um momento de perda.
Seu relato foi considerado internamente como uma oportunidade de melhoria, principalmente na comunicação entre os setores, na orientação sobre os horários de atendimento e na condução de situações que exigem maior sensibilidade e atenção.
Agradecemos por compartilhar o ocorrido e esperamos que possamos recuperar sua confiança em nosso atendimento.
Atenciosamente,
Grupo Colina dos Ipês.