O que aconteceu
Venho manifestar minha profunda indignação e insatisfação com a condução do processo de liberação da minha carta de crédito. O que deveria ser um procedimento administrativo com etapas claras e prazos razoáveis se transformou em uma verdadeira saga, marcada por atrasos, exigências repetidas, falta de comunicação e total desgaste para o cliente.
Fui contemplada na carta de crédito em junho e iniciamos o processo para recebimento em 16 de agosto. Desde então, enviamos todas as documentações solicitadas, cumprindo rigorosamente as exigências do consórcio. Entretanto, apesar de informarem constantemente que os prazos de análise e retorno são de 48 horas, o processo se arrasta há meses, sem uma solução definitiva.
Para deixar clara a dimensão do problema, segue o histórico:
16/08: Início do processo para recebimento da carta de crédito, com envio da documentação solicitada.
11/09: Somente nessa data o processo avançou para a etapa de envio dos documentos necessários à fabricação do contrato de alienação do veículo.
16/09: Após o envio da documentação, finalmente foi liberada a emissão da nota fiscal de serviço para pagamento, que foi providenciada e enviada no mesmo dia.
23/09: Foi gerada uma pendência para complementação da nota fiscal. A correção foi providenciada e encaminhada no mesmo dia.
Posteriormente: Após inúmeras ligações para obter informações e tentar fazer o processo avançar, foi gerada uma nova pendência solicitando o CRLV do veículo, documento que já havia sido enviado anteriormente. Mesmo assim, encaminhamos novamente.
29/09: Foi solicitada outra nota fiscal, desta vez com uma descrição mais detalhada dos serviços que seriam prestados. Mais uma vez, atendemos à solicitação, e o documento foi aceito dias depois.
02/10: O processo avançou para a elaboração do contrato de alienação do veículo, com a geração de boletos referentes ao gravame e a outras taxas. Embora já tivéssemos solicitado que esses valores fossem descontados da própria carta de crédito, tivemos que entrar em contato por telefone para resolver a situação. Como consequência, foi solicitado mais um prazo de 48 horas.
08/10: O contrato foi enviado para assinatura. Porém, em vez de finalmente concluírem o procedimento, foi gerada outra pendência, sob a justificativa de que havia um erro no arquivo.
13/10: Reenviamos a documentação conforme as novas orientações recebidas, inclusive atendendo a exigências que não haviam sido informadas anteriormente.
15/10: Ao entrar em contato novamente para verificar o andamento, fui surpreendida com mais uma pendência solicitando NOVAMENTE O CRLV, que já havia sido enviado DUAS VEZES anteriormente. O documento foi encaminhado mais uma vez e, para variar, recebi a informação de que precisaria aguardar outras 48 horas.
É INACEITÁVEL que um processo iniciado em agosto continue nessa situação em outubro, mesmo com o cliente cumprindo as solicitações e encaminhando os documentos exigidos.
O que mais revolta é perceber que o processo só parece avançar quando eu tomo a iniciativa de ligar e cobrar. Se eu não entrar em contato, fico sem saber que uma nova pendência foi criada, sem qualquer previsibilidade e sem a menor segurança sobre quando essa situação será resolvida.
Como uma empresa consegue solicitar repetidamente um documento que já foi enviado mais de uma vez? Onde está o controle interno da documentação? Por que as exigências não são apresentadas de forma completa desde o início, evitando retrabalho e atrasos desnecessários?
A cada etapa, surge uma nova exigência, um novo problema ou mais um prazo de 48 horas. São sucessivos atrasos que poderiam ser evitados com organização, comunicação eficiente e comprometimento com o cliente.
O sentimento que fica é de que estão criando uma verdadeira sequência de obstáculos para concluir a liberação da carta de crédito. Não estou afirmando que essa seja a intenção da empresa, mas a forma como o processo vem sendo conduzido transmite exatamente essa impressão.
Fui contemplada em junho, cumpri as exigências, disponibilizei os documentos, providenciei as correções solicitadas e continuo tendo que gastar meu tempo ligando, cobrando e reenviando informações que deveriam estar devidamente registradas no processo.
O cliente não pode ser responsabilizado pela desorganização interna de uma empresa. Tampouco é razoável que tenha que acompanhar diariamente um procedimento que deveria ser conduzido com transparência, eficiência e responsabilidade.
Os prazos de 48 horas, que deveriam representar agilidade, tornaram-se uma justificativa recorrente para prolongar indefinidamente cada etapa. E o pior: esse prazo só começa a contar depois de cada nova pendência, mesmo quando ela decorre de uma solicitação repetida ou de uma falha que poderia ter sido evitada.
Minha indignação é com a falta de comprometimento, a ausência de uma condução eficiente e o completo desrespeito ao tempo do cliente. Não é aceitável que uma carta de crédito contemplada dependa de tantas cobranças para que o processo simplesmente avance.
Já tive paciência, já colaborei e já cumpri todas as solicitações que me foram apresentadas. Agora, espero que o consórcio faça a sua parte e conclua o procedimento.