O que aconteceu
Demora na liberação do crédito contemplado, falta de comunicação e descumprimento do prazo informado
Sou cliente do consórcio da empresa há aproximadamente 1 ano e 11 meses. Em agosto de 2026, realizei um lance e fui contemplado, dando início ao processo para recebimento da minha carta de crédito.
Durante o mês de setembro, escolhi o veículo que desejo adquirir e, em outubro, iniciei os procedimentos necessários para a liberação do crédito.
No dia 23/10, recebi a documentação e as orientações necessárias para iniciar o processo de faturamento.
Em 26/10, o aplicativo apresentou uma atualização informando que a documentação estava em análise pelos analistas. Já no dia 28/10, houve uma nova atualização indicando que o pagamento havia sido liberado pelos analistas internos.
Diante dessa informação, aguardei a efetivação do pagamento nos dias seguintes, mas nenhuma movimentação aconteceu.
Como a concessionária onde estou adquirindo o veículo já estava cobrando o pagamento para realizar a liberação, no dia 30/10 entrei em contato com a central de atendimento por telefone para entender o motivo da demora. Foi somente nessa ligação que fui informado de que havia uma divergência no meu RG e que, por esse motivo, a documentação não havia sido validada.
Considero essa situação extremamente inadequada, pois em nenhum momento recebi uma notificação, e-mail ou qualquer comunicação informando sobre a inconsistência documental. Se eu não tivesse tomado a iniciativa de entrar em contato, continuaria aguardando uma liberação que não aconteceria.
A atendente solicitou que eu reenviasse meu RG e encaminhasse, por e-mail, tanto a imagem do documento quanto um print do aplicativo. Cumpri todas as orientações prontamente, ainda no dia 30/10.
Entretanto, em vez de simplesmente prosseguir com a validação da documentação corrigida, o aplicativo passou a apresentar uma nova etapa de análise, como se todo o processo estivesse sendo reiniciado.
No dia 02/11, surgiu uma nova atualização indicando a análise dos documentos. Posteriormente, essa atualização desapareceu, e o aplicativo voltou a apresentar a etapa inicial, sem informações claras sobre o andamento da solicitação. No dia 05/11, houve outra atualização com a data do próprio dia, sem que houvesse qualquer esclarecimento sobre o que efetivamente estava acontecendo.
É importante destacar que essa demora está causando transtornos concretos. A concessionária já está aguardando o pagamento para liberar o veículo, e toda a negociação está dependendo exclusivamente da liberação do crédito pelo consórcio.
Diante da ausência de solução, no dia 04/11, fui pessoalmente até a empresa para buscar esclarecimentos e demonstrar minha insatisfação com a condução do processo. Na ocasião, fui informado de que o pagamento do veículo seria realizado até o final daquele dia.
No entanto, hoje, 05/11, o pagamento ainda não foi identificado pela concessionária. Ou seja, mais uma vez, o prazo informado não foi cumprido.
Para agravar ainda mais a situação, tentei contato novamente com a central de atendimento na manhã de hoje, permaneci por mais de 30 minutos aguardando na fila telefônica e não fui atendido.
Minha insatisfação não está relacionada apenas à demora, mas principalmente à falta de transparência, comunicação e comprometimento com os prazos informados.
Não considero aceitável que um cliente contemplado, que cumpriu as exigências, enviou a documentação solicitada e está aguardando apenas a liberação do pagamento, precise ficar constantemente buscando informações por conta própria, sem receber esclarecimentos ou notificações adequadas.
Também não é razoável que o aplicativo apresente atualizações sucessivas, alterando as datas e aparentemente regredindo as etapas, sem qualquer explicação sobre o andamento real do processo.
Diante de todo o ocorrido, solicito:
Uma explicação clara e formal sobre o motivo pelo qual o pagamento ainda não foi realizado, considerando que no dia 28/10 o aplicativo informou que havia sido liberado pelos analistas internos.
A confirmação de que toda a documentação reenviada no dia 30/10 foi devidamente recebida e validada.
Um posicionamento definitivo sobre a etapa atual do processo, esclarecendo por que as atualizações do aplicativo estão sendo alteradas e aparentemente reiniciadas.
A liberação e efetivação imediata do pagamento à concessionária, sem novas postergações injustificadas.
Um prazo concreto e definitivo para a conclusão do processo, com o devido acompanhamento até a confirmação do pagamento.
Não estou solicitando nenhum tratamento especial, apenas que a empresa cumpra o processo de liberação do crédito, apresente informações transparentes e respeite os prazos que ela própria estabelece e comunica ao consumidor.
Já fui contemplado, escolhi o veículo, cumpri as etapas solicitadas e estou aguardando há dias por um pagamento que já chegou a constar como liberado no próprio aplicativo.
Espero que a empresa trate essa situação com a urgência necessária e apresente uma solução efetiva, pois não posso continuar sendo prejudicado por falhas internas de comunicação, análise e processamento que não dependem de mim.