Tratamento desigual e desrespeitoso com base na origem dos passageiros

Prezada Camila (Editado pelo Reclame AQUI),

Lamentamos profundamente que tenha se sentido injustiçada e agradecemos por compartilhar sua percepção mesmo que, neste caso, ela não corresponda aos fatos da forma como ocorreram.
Gostaríamos de esclarecer que em nenhum momento houve desrespeito ou favorecimento a qualquer passageiro. Atuamos de forma igualitária com todos os nossos clientes, independentemente da região de embarque, aparência ou qualquer outro fator. Atendemos passageiros de todas as zonas de São Paulo norte, sul, leste, oeste, centro e interior sempre com o mesmo comprometimento e respeito.
No passeio do dia 16/05, todos os pontos de embarque (ABC, Tatuapé, entre outros) saíram no horário previsto. A única exceção foi na Barra Funda, onde houve uma situação adversa e fora do nosso controle: um passageiro passou mal na fila de embarque e precisou ir à farmácia. Infelizmente, não temos como prever ou controlar se houve má-fé por parte desse passageiro.
Assim como em qualquer serviço que lida com o público, estamos sujeitos a conviver eventualmente com pessoas que demonstram condutas inadequadas ou falta de caráter, e isso infelizmente está fora do nosso alcance. Nosso compromisso, no entanto, é sempre com a segurança, o bem-estar e o respeito a todos os demais passageiros.
Apesar do ocorrido, a chegada ao parque se deu 30 minutos antes da abertura, sem qualquer prejuízo à programação do passeio.
Entendemos que experiências anteriores possam gerar comparações, mas cada situação possui suas particularidades. Reforçamos que não fazemos distinção entre clientes e prezamos sempre pela imparcialidade, ética e transparência.
Lamentamos sinceramente que tenha se sentido de outra forma e seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Jeferson Martins
Consulado do Turismo

Prezados,

Agradeço pela resposta, mas manifesto meu profundo incômodo não apenas com o conteúdo apresentado, mas com a exposição pública indevida do meu nome completo nesta plataforma, sem o meu consentimento expresso.

Gostaria de lembrar que, de acordo com a Lei n 13.*******/******* Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), o nome completo é considerado dado pessoal identificável, e seu uso público depende de finalidade legítima, clara, específica e consentida pelo titular. Em momento algum autorizei o uso do meu nome completo em uma resposta pública. Isso configura, no mínimo, um descuido com a privacidade do consumidor, que deveria ser preservada.

Em relação à justificativa, ela continua sem responder à questão central: por que, no meu caso, em *******, com atraso de apenas 10 minutos causado por um acidente de trânsito, com comunicação prévia e envio de prints pelo WhatsApp, fui deixada para trás sem qualquer flexibilização enquanto, agora, no dia 16/05, passageiros que chegaram com mais de 20 minutos de atraso foram esperados e embarcaram normalmente, inclusive com tempo para comprar um salgado - e não um remédio - no caminho?

A explicação de que um passageiro passou mal não condiz com o que vi no local: três pessoas chegaram juntas, rindo, fazendo vídeos, e debochando da situação. Em momento algum demonstraram sinais de emergência. A alegação de conduta inadequada desses passageiros, mencionada por vocês, só reforça a falta de critério e firmeza da empresa na condução do embarque o que contrasta com a rigidez adotada no meu caso, mesmo com situação justificada e comprovada.

Reitero: o que está em questão não é apenas o atraso, mas a incoerência no tratamento dado aos clientes, a falta de empatia, e a contradição com o discurso de imparcialidade apresentado por vocês. Na ocasião do meu embarque perdido, a empresa afirmou com todas as letras que não poderia aguardar, pois "isso prejudicaria os demais". No entanto, em 16/05, todos os que estavam no Tatuapé aguardaram por mais de 20 minutos, contrariando exatamente esse argumento anterior.

Além disso, a exposição indevida dos meus dados pessoais em resposta pública sem autorização é um agravante, e me reservo ao direito de buscar medidas cabíveis conforme previsto na LGPD, caso essa situação não seja retratada de forma adequada.

Solicito:

1. A remoção imediata do meu nome completo da resposta pública ou a substituição por apenas Camila;


2. Um posicionamento formal da empresa sobre essa violação da LGPD;


3. E uma retratação pública, uma vez que a resposta publicada não apenas me expôs, mas também tentou deslegitimar meu relato com base em informações genéricas e insuficientes.

Prezada Sra. Camila,
Inicialmente, gostaríamos de apresentar nossas sinceras desculpas pela inclusão do seu nome completo na resposta anteriormente publicada nesta plataforma.
Assim que identificamos o equívoco, entramos em contato imediato com a equipe de moderação do Reclame Aqui, que prontamente realizou a correção. A remoção do seu nome foi feita no dia 19/05/******* às 15h53, conforme email de contato com o Reclame Aqui.
Ressaltamos que sua reclamação foi respondida por nossa equipe no dia 18/05/******* às 18h47, e a moderação foi concluída já no dia seguinte ou seja, dentro de um prazo inferior a 24 horas, e não de dois dias, como informado pela Sra..
Lamentamos profundamente o ocorrido e reforçamos que medidas internas já foram adotadas para revisar e aprimorar nossos protocolos, de modo a evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Quanto ao conteúdo da reclamação, cumpre esclarecer que os eventos de 19/08/******* e de 16/05/******* são absolutamente distintos, tanto em seus contextos quanto em seus desdobramentos, conforme já demonstrado em resposta anterior, bem como nos registros da própria manifestação realizada nesta mesma plataforma.
No episódio ocorrido em *******, a senhora não compareceu ao ponto de embarque dentro do horário previamente acordado, o que inviabilizou sua participação no passeio, tendo em vista a necessidade de manter a pontualidade da operação e não prejudicar os demais passageiros.
Já no embarque ocorrido em 16/05/*******, houve uma intercorrência de natureza excepcional: um passageiro apresentou um quadro de mal-estar enquanto aguardava na fila da unidade de embarque da Barra Funda, sendo necessária sua breve ida até uma farmácia. Em razão dessa situação, houve, pontualmente, uma flexibilização no horário de saída daquele ponto específico. Todos os demais pontos de embarque, incluindo o Tatuapé e a região do ABC, seguiram rigorosamente os horários estabelecidos.
Importante frisar que o seu embarque foi no no ponto do Tatuapé, não tendo, portanto presenciado os fatos ocorridos na fila de embarque da Barra Funda. Qualquer alegação que questione a veracidade do episódio carece de respaldo, uma vez que não foi diretamente testemunhada por V.S., que já se encontrava dentro do ônibus vindo do Tatuapé no momento da ocorrência.
Em relação à situação mencionada no interior do veículo, quanto à conduta dos passageiros, esclarecemos que não é possível prever ou atestar, em tempo real, a veracidade das manifestações individuais. Assim como em qualquer atividade voltada ao atendimento ao público, estamos sujeitos a situações imprevisíveis e, por vezes, a comportamentos inadequados por parte de terceiros circunstâncias que, lamentavelmente, fogem ao nosso controle.
A decisão de aguardar brevemente o passageiro citado não decorreu de qualquer privilégio, mas sim de uma situação pontual e excepcional, diante da suspeita de urgência médica, e foi amparada por diretrizes operacionais da empresa, que prezam pelo atendimento digno e responsável a todos.
Ressaltamos que nossa empresa não realiza qualquer tipo de distinção entre passageiros, assegurando tratamento igualitário e respeitoso, em consonância com os princípios da isonomia, segurança e zelo coletivo.
Reafirmamos, ainda, que não nos cabe imputar má-fé ao passageiro que relatou mal-estar, tampouco emitir qualquer juízo de valor sobre sua conduta, uma vez que não há elementos concretos que confirmem ou refutem tal alegação no momento do ocorrido. Atuamos com base nas informações disponíveis, sempre priorizando a segurança e a integridade de todos os envolvidos.
Ademais, todos os passageiros são previamente informados, por meio de nossos canais oficiais, acerca dos horários e locais de embarque, cabendo a cada contratante o dever de comparecer pontualmente. Atrasos não justificados, salvo por motivos de urgência médica, não podem ser tolerados, sob pena de comprometer a qualidade do serviço e causar transtornos aos demais participantes.
Esclarecemos, por fim, que o atraso pontual de 21 minutos ocorrido exclusivamente no ponto da Barra Funda em 16/05/******* não comprometeu a execução nem a qualidade do passeio, tampouco causou prejuízo à experiência coletiva, tendo o grupo chegado ao parque 30 minutos antes mesmo da abertura do parque.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.

Atenciosamente,
Jeferson Martins
Consulado do Turismo