Dificuldade de acesso e falta de segurança no aparthotel My Moema E falta de atendimento pela CONVIVA

Olá, Andrea.

Agradecemos seu relato e entendemos a frustração gerada diante do cenário enfrentado. Ainda assim, é importante esclarecer alguns pontos para que a experiência seja analisada com base nos fatos e no modelo real da hospedagem contratada.

A Conviva é uma administradora de propriedades destinadas a estadias de curta e longa duração (short/long stay), em unidades residenciais privadas localizadas dentro de condomínios. Não operamos sob o modelo hoteleiro convencional e por isso, o termo apart-hotel, não representa com precisão o funcionamento do serviço. Nosso formato conta com acesso digital, check-in autônomo e suporte remoto pelos canais oficiais, previamente informados.

No seu caso, todas as instruções foram encaminhadas com antecedência no próprio dia da sua entrada, às 08h00 e às 12h04, incluindo o link para cadastro facial e as orientações para acesso. Entretanto, não identificamos o retorno ou a finalização do cadastro até o momento da tentativa de entrada, o que inviabilizou o acesso imediato. Esse procedimento é essencial para garantir a segurança e o controle das unidades.

Sobre a menção à ausência de segurança, reforçamos que o sistema de acesso é controlado por tecnologia biométrica, justamente como medida de proteção. Ainda assim, mesmo reconhecendo que a tentativa de acesso sem a senha gerou uma sensação de insegurança sobretudo após o esquecimento da senha dentro da unidade já acionamos a gestão predial local para reforço das medidas de apoio, uma vez que o prédio possui administração independente da Conviva.

Levamos esse ponto com total seriedade, mesmo tratando-se de um fator externo à nossa operação direta, porque prezamos pela tranquilidade de quem se hospeda conosco.

Seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos, mantendo o compromisso com o aprimoramento constante dos nossos processos e da experiência de nossos hóspedes.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Na verdade, não recebi o link para reconhecimento facial nem a senha antes da chegada ao prédio apesar de ter enviado todas as informações solicitadas.
Não há justificativa para eu ter que esperar 1 hora na porta do prédio aguardando uma resposta da Conviva.
Também não vejo justificativa para que um prédio fique sem nenhuma segurança durante o período das 21:30 às 09:00h do dia seguinte!!!!!
Ao tentar entrar no apartamento com uma senha errada (era a que lembrava no momento), o alarme foi acionado e ninguém respondeu!!!!!
Foram enviadas mensagens pra CONVIVA e ninguém respondeu!!!!
Ou seja não há um atendimento adequado, correto e seguro nas locações re3alizadas através dessa empresa

Olá, Andrea.

Agradecemos novamente seu relato e reforçamos nosso compromisso com a transparência e o cuidado no esclarecimento de cada situação apresentada.

A Conviva atua como administradora de propriedades destinadas a locações por temporada, operando exclusivamente com modelo digital, sem recepção física, conforme informado nas plataformas de reserva. As unidades são particulares e localizadas em condomínios residenciais, que também abrigam moradores fixos e não são operados sob a lógica de hotéis tradicionais.

No seu caso, a reserva foi feita via Intermediadora (Airbnb) canal em que se iniciou e se concentrou toda a comunicação prévia. A partir da confirmação da reserva, todas as instruções de acesso foram enviadas formalmente por lá, conforme política da plataforma, incluindo o link de cadastro facial e a senha de entrada, nos horários das 08h00 e 12h04 do dia da sua entrada. Houve inclusive interação sua dentro do Airbnb, confirmando o recebimento dessas informações.

Não houve contato prévio da sua parte pelo WhatsApp antes da tentativa de entrada. Apenas após o ocorrido, você nos acionou por esse canal, sendo direcionada ao fluxo de atendimento com tempo de resposta alinhado à demanda do momento. Mesmo assim, nossa equipe lhe retornou, dentro de nosso escopo de atendimento e horários previamente informados em sua contratação do imóvel.

Sobre a questão da segurança: o acesso às unidades é realizado por sistema digital seguro e exclusivo, justamente para garantir controle e privacidade ao hóspede. Situações como esquecimento de senha (conforme relatado) impedem o acesso autônomo, e por isso é essencial que as informações enviadas sejam mantidas acessíveis pelo hóspede até a finalização do check-in.

Por fim, reforçamos que os condomínios nos quais atuamos são administrados de forma independente e contam com seus próprios modelos de vigilância e portaria. A Conviva não interfere na operação da recepção condominial, e a ausência de atendimento 24h no prédio não está sob nossa gestão. Nosso atendimento (remoto) é reiterado para as reservas realizadas conosco, visando deixar transparente a comunicação e horários de funcionamento.

Seguimos abertos ao diálogo e à melhoria contínua da experiência dos nossos hóspedes, como já é prática em nossas operações.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Na verdade, tentei contato por zap diversas vezes e não obtive resposta.
Quando fazemos e PAGAMOS a reserva pelo booking, não há notificação de que a Conviva fará a administração da mesma.
Além disso, a Conviva é a responsável pelo que administra. Sendo assim, é responsável pela resolução dos problemas, pelo atendimento ao hóspede e pela segurança do imóvel.
Dessa forma, para mim, não atendeu a nenhum dos requisitos essenciais para uma administradora de locações.

Olá, Andrea.

Agradecemos pela conclusão da sua manifestação, e respeitamos sua percepção quanto à experiência vivida. Ainda assim, é nosso dever reforçar alguns pontos relevantes para garantir que os fatos estejam claros para todos que acompanham esta plataforma.

A Conviva é, sim, a administradora da unidade locada, conforme indicado nas páginas dos imóveis nas plataformas de reserva, e também identificada nas comunicações prévias ao check-in. Atuamos com foco exclusivo em locações de curta e longa duração (short/long stay), em modelo que não corresponde à hotelaria tradicional, mas sim à locação de propriedades residenciais com acesso digital e atendimento remoto, conforme descrito em nossos anúncios e contratos.

No seu caso específico, todas as instruções para acesso foram enviadas com antecedência via canal oficial da reserva (incluindo link para reconhecimento facial e senha). Posteriormente, quando houve tentativa de contato por outro canal, nossa equipe também respondeu dentro do fluxo operacional e manteve-se disponível para apoio, conforme registrado.

Lamentamos que, mesmo diante da assistência prestada e da explicação sobre as particularidades do modelo, sua experiência tenha resultado em insatisfação. Reforçamos que todas as manifestações, inclusive as críticas, são acolhidas com seriedade, mas é importante reiterar que acusações generalizadas ou desconsideração de fatos verificados não refletem a totalidade do atendimento que prestamos.

Seguimos comprometidos com a melhoria contínua da experiência de hospedagem, e à disposição em nossos canais oficiais para qualquer outro esclarecimento.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay