FALTA DE CONFIRMAÇÃO DE RESERVA, SEM INFORMAÇÃO DA RESERVA NA PORTARIA. ABSURDO!
Resolvido
São Paulo - SP
03/03/2026 às 14:48
ID: 242201231
Gostaria de registrar minha indignação com a Conviva. Tentei fazer uma reserva pelo Booking para o condomínio Composite, em Moem, de última hora. Coloquei meus dados e, para mim, o processo estava caminhando. Me desloquei com minha esposa e meu filho, carregando malas, acreditando que chegaria e entraria, como qualquer hotel.
Para minha surpresa, ao chegar no prédio, a portaria, informou que meu nome não constava em nenhuma lista de entrada. Fiquei horas na calçada tentando falar com o suporte de vocês e ninguém me liberou.
Depois de muito estresse, vi que a reserva nem tinha sido confirmada pelo Booking, mas o anúncio estava lá no site! Como vocês deixam uma unidade aparecendo se não pretendem confirmar a reserva na hora? Se o sistema de vocês bloqueia o calendário, por que eu consegui avançar com meus dados?
A portaria do prédio foi irredutível (disseram que só cumprem ordens do condomínio) e vocês não me deram nenhum amparo imediato. Tive que sair com criança e bagagem procurando outro lugar para dormir. Uma falta de organização e respeito com quem está viajando! Quero o reembolso total do que paguei e uma explicação decente, pois o transtorno emocional e financeiro foi gigante.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 15:02
Olá, Kleber.
Lamentamos sinceramente pelo transtorno relatado e pela experiência negativa que você e sua família tiveram em relação à sua tentativa de reserva no Composite Moema. Entendemos perfeitamente a frustração que uma situação de incerteza no momento do check-in pode causar.
Gostaríamos de informar que o seu caso já foi direcionado ao nosso setor de experiência do cliente e classificado como prioridade alta. Como o seu relato envolve a integração de informações com uma plataforma parceira e procedimentos da administração condominial, iniciaremos agora uma análise interna detalhada para entender o que ocorreu com o fluxo de confirmação da sua reserva.
Nossa equipe entrará em contato direto com você, com um parecer formal e as orientações para a resolução do seu caso.
Pedimos a gentileza de aguardar nosso contato antes de finalizar esta reclamação, para que possamos garantir que todas as suas dúvidas sejam sanadas.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
Réplica da empresa
03/03/2026 às 19:37
Olá, Kleber! Tudo bem?
Agradecemos primeiramente pela oportunidade em nos atender para que pudéssemos entender mais sobre o desgaste sofrido por você e sua família, e trabalharmos numa solução prestando toda a orientação necessária.
Após nossa análise sobre o ocorrido com a sua reserva para o condomínio Composite Moema, trazemos um breve esclarecimento sobre os fatos que esclarecemos mais cedo, em contato.
O que houve com a reserva?
No momento em que você tentou reservar, nosso calendário já estava bloqueado por questões operacionais. Por isso, a reserva não foi confirmada pela Conviva e o sistema da Booking foi notificado imediatamente, mantendo durante o processo de contratação os status de pré-reserva e em alguns instantes depois, a informação de cancelamento da reserva.
Acesso ao prédio:
Como a reserva não foi finalizada, as instruções de acesso (que enviamos sempre por e-mail, contatos cadastrados na reserva) não foram geradas. Sem a confirmação de reserva, não conseguimos emitir a liberação de acesso em sistemas controladores de acesso e ainda, as devidas confirmações com as portarias dos condomínios onde atuamos . Reiteramos que nenhum acesso é liberado com as portarias parceiras, em as devidas confirmações para garantirmos a segurança e privacidade de todos.
Sobre o seu pagamento:
Confirmamos que o valor pago ficou retido com a Booking.com (que é quem processa a cobrança em reservas intermediadas por seu site, praxe em contratações do tipo). Mesmo não estando em posse desse valor, que somente nos é repassado após a conclusão da estadia, nossa equipe de Experiência do Cliente, interveio junto a eles para priorizar e garantir que seu estorno fosse realizado o quanto antes, e confirmado conforme comprovante compartilhado em nossa conversa mais cedo.
Ficamos satisfeitos em saber que o reembolso já foi processado. Nossa intenção ao te prestar todo esse suporte, mesmo sendo um erro da plataforma de vendas, foi garantir que você não ficasse desamparado.
Conforme combinamos, deixei um convite especial no seu WhatsApp para que sua próxima experiência com a gente seja exatamente como deve ser: tranquila e confortável, e incrível!
Somos gratos pela oportunidade em nos proporcionar uma melhor solução juntos para a sua solicitação e ficaremos extremamente contentes caso consiga avaliar a nossa solução apresentada através desta plataforma.
Conte com a gente!
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
Consideração final do consumidor
05/03/2026 às 17:27
Passando para dar o feedback final e encerrar a reclamação. O pessoal da Conviva, me ligou e foi bem transparente sobre o que rolou.
Me mostrou que o erro, na verdade, começou na Booking. O sistema da Conviva já tinha bloqueado o apartamento porque não tinha mais disponibilidade, mas o site do Booking demorou para atualizar e me deixou avançar com a reserva. Por isso que o meu pagamento ficou preso lá no site deles e eu nunca recebi o e-mail de confirmação da Conviva com a senha de acesso.
Ficou claro que, como a reserva não chegou a ser finalizada no sistema da Conviva, a portaria nem tinha como saber que eu estava chegando. O Eduardo me ajudou a agilizar o estorno com a Booking, que já foi resolvido, e ainda me deu um suporte que o próprio site de reservas não deu. Pela postura da empresa em resolver um problema que foi causado pelo site parceiro, voltarei a me hospedar com eles fazendo a reserva direto pelo canal deles na próxima.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
12/03/2026 às 17:39
Olá, Kleber! Ficamos muito felizes com o seu retorno.
É gratificante saber que nossa conversa ajudou a esclarecer os processos dos bastidores e, principalmente, que conseguimos te apoiar na resolução do estorno junto à plataforma parceira.
Na Conviva, acreditamos que a transparência é o que constrói parcerias de longo prazo. Erros sistêmicos de integração podem acontecer, mas nossa postura será sempre a de não deixar o hóspede desamparado. Ficamos contentes em saber que você compreendeu o papel da portaria e a importância do nosso fluxo de confirmação.
Será um prazer enorme receber você e sua família novamente. Como combinamos, na sua próxima vinda, nos chame em nossos canais diretos para que possamos cuidar de cada detalhe da sua chegada pessoalmente e garantir aquela experiência nota 10 que você merece.
Até a próxima estadia!
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay