Flat sem limpeza e falta de reembolso

Olá Lana,

Agradecemos por compartilhar seu feedback! Comentários como o seu são fundamentais para aprimorarmos nossos processos e serviços.

Lamentamos pelo ocorrido e informamos que nosso time de Experiência do Cliente já está em contato para entender melhor a situação e encontrar a melhor solução para você.

Quando o atendimento for concluído, gostaríamos muito de saber como foi sua experiência. Pedimos que, por gentileza, realize sua avaliação após a tratativa junto ao nosso time.

Agradecemos novamente por sua contribuição ela nos ajuda a crescer e entregar um serviço cada vez melhor.

Com consideração,
Equipe de Experiência do Cliente - Conviva Stay

Olá, Lana,

Lamentamos profundamente pelos transtornos enfrentados durante sua experiência. Situações como a que você descreveu não refletem o padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos hóspedes.

Gostaríamos de informar que, após o seu relato, nossa equipe entrou em contato com a plataforma intermediadora (Expedia), responsável pela gestão da sua reserva, e formalizou a solicitação de cancelamento e estorno conforme solicitado. A confirmação e finalização do processo seguem sob responsabilidade da própria plataforma, que já foi comunicada e está ciente da demanda.

Seguimos acompanhando o caso de perto e permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional que você possa precisar.

Ao final da tratativa, será muito importante para nós saber como você avalia o atendimento prestado. Seu feedback é essencial para que possamos continuar evoluindo.

Agradecemos pela paciência e pela oportunidade de resolver essa situação.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente Conviva Stay

Até o momento, não houve qualquer conclusão efetiva sobre o reembolso solicitado. O site parceiro segue alegando que a empresa Conviva não autorizou o estorno do valor pago e, por essa razão, ainda não realizou a devolução.

Infelizmente, a situação tem se caracterizado por um jogo de empurra-empurra entre as partes envolvidas, sem que ninguém assuma a devida responsabilidade pelo ocorrido.

Ressalto que venho tentando resolver a situação de forma amigável e extrajudicial, buscando o diálogo e a solução adequada. No entanto, diante do descaso e da ausência de providências concretas, informo que, não havendo resolução imediata, tomarei as medidas cabíveis por vias judiciais.

Olá, Lana.

Lamentamos profundamente que a situação tenha se prolongado e compreendemos sua insatisfação diante da falta de resolução até o momento.

Gostaríamos de esclarecer que, conforme já informado anteriormente, sua reserva foi realizada por meio de uma plataforma parceira de intermediação. Nesses casos, qualquer solicitação de cancelamento ou reembolso precisa, obrigatoriamente, partir da própria plataforma com a devida formalização para que a Conviva possa se posicionar e tomar qualquer providência relacionada.

Até a presente data, não recebemos comunicação oficial da intermediadora sobre solicitação de estorno referente à sua reserva. Inclusive, já realizamos tentativas de contato direto com a plataforma parceira para entender melhor o cenário descrito por você, mas seguimos sem retorno formal por parte deles.

Sabemos o quanto esses desencontros de informação são desgastantes e reforçamos que nossa intenção nunca foi empurrar responsabilidades, mas sim atuar com transparência e dentro dos limites operacionais que temos em casos como este.

Permanecemos à disposição para dar sequência à tratativa assim que recebermos o devido retorno da plataforma de reservas. Reforçamos nosso compromisso com a resolução do caso e agradecemos por nos manter informados.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Olá, Lana.

Agradecemos novamente por sua manifestação e, principalmente, pela paciência ao longo do processo.

Gostaríamos de informar que, após persistência em nossos contatos com a plataforma intermediadora, finalmente conseguimos estabelecer comunicação efetiva na última semana. A partir dessa interação, recebemos formalmente a solicitação de cancelamento e reembolso de sua reserva, e assim que fomos oficialmente notificados, aprovamos prontamente a ******* a falha operacional na entrega da unidade.

É importante ressaltar que, até o momento de nossa última resposta anterior, não havíamos sido comunicados pela intermediadora sobre o pedido de reembolso, o que inviabilizou qualquer aprovação ou devolução de valores já que, nesses casos, todo o trâmite financeiro depende da intermediação da plataforma de origem da reserva.

Reiteramos nosso compromisso em resolver toda e qualquer demanda que envolva a experiência de nossos hóspedes, dentro dos limites operacionais que cada canal nos impõe. E esperamos que, diante desse desfecho, seja possível reconhecer que a Conviva atuou com transparência e responsabilidade, ainda que as etapas tenham levado mais tempo do que o desejado por ambas as partes.

Tentamos contato mais cedo, para informar sobre a conclusão da solicitação, que agora, deve ser informada pela Expedia e Hotéhttps://******* os próximos dias à você.

Continuamos à disposição em nossos canais oficiais e esperamos que, no futuro, possamos proporcionar uma experiência mais alinhada às suas expectativas. Pedimos gentilmente que esta manifestação seja avaliada após a conclusão da solicitação que deverá ocorrer em até 48h úteis de acordo com a informação da intermediadora.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Olá, Lana.

Agradecemos imensamente pela paciência ao longo de todo o processo e reafirmamos nosso compromisso com a transparência e a busca contínua pela melhor experiência para quem se hospeda conosco.

Como já informado anteriormente, após estabelecermos contato formal com o Expedia Group, plataforma intermediadora da sua ******* e aprovamos prontamente a solicitação de cancelamento e reembolso, reconhecendo a falha na entrega da unidade.

O tempo necessário até que a ******* ser processada infelizmente foi impactado por fatores externos à nossa operação direta, relacionados à comunicação formal entre as plataformas envolvidas no processo de intermediação. Ainda assim, nos mantivemos ativos durante toda a tratativa, insistindo em contato com a plataforma até que a formalização ocorresse.

A partir da confirmação recebida, o Expedia Group informou que o estorno será processado com prazo de compensação de até 24 horas, contado a partir da liberação feita por eles na última segunda-feira, 21/07.

Reforçamos que atuamos com agilidade dentro do que nos cabe no fluxo da reserva, e esperamos que isso possa ser considerado na avaliação do atendimento prestado. Seguimos à disposição para qualquer suporte complementar e esperamos, em breve, poder oferecer uma nova experiência mais alinhada às suas expectativas.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Olá, Lana.

Agradecemos por registrar o desfecho da sua manifestação e lamentamos que o processo de resolução tenha lhe causado desgaste. Embora sua solicitação tenha sido atendida, reconhecemos que o tempo de resposta poderia ter sido menor.

É importante esclarecer que parte da demora esteve vinculada à tramitação necessária junto à plataforma intermediadora da reserva, o que infelizmente estendeu o prazo da solução. Ainda assim, nossa equipe acompanhou todo o processo até sua finalização, justamente para garantir que o retorno fosse dado conforme solicitado.

Estamos revisando nossos fluxos internos e de comunicação para que situações semelhantes possam ser conduzidas de forma mais ágil. Seu relato contribui diretamente para esse aprimoramento.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais e desejamos que, independentemente da sua decisão de não utilizar mais nossos serviços, tenha experiências cada vez mais positivas em futuras estadias.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay