Não dão suporte ao cliente

Olá Pedro Augusto, sentimos muito pelo transtorno relatado.

Verificamos em nossos registros que o seu pedido de reserva não chegou a ser efetivado em nossa operação. O sistema de reservas da Conviva Stay funciona em formato instantâneo até às 18h aos finais de semana, e, no caso informado, a solicitação foi recusada automaticamente pela plataforma Airbnb.

Por esse motivo, não houve confirmação de hospedagem nem repasse de valores à Conviva Stay. Eventuais cobranças ou ajustes financeiros referentes a pedidos recusados são tratados diretamente pela própria plataforma Airbnb, que é responsável pelo processamento do pagamento.

Permanecemos à disposição para esclarecer dúvidas sobre o funcionamento de nosso modelo de hospedagem e orientar o contato com a Airbnb quando necessário. Nosso objetivo é sempre prestar informações transparentes e garantir clareza ao consumidor.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
Contato:*******
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Olá Pedro Augusto,

Assim que sua reclamação foi registrada em 14/09, nossa equipe realizou tentativas de contato telefônico nos dias 14/09 e 15/09 (sem retornos), além de uma interação via WhatsApp em 24/09.

Conforme explicamos, sua solicitação de hospedagem foi recusada automaticamente pela plataforma Airbnb e, por esse motivo, não chegou a ser confirmada em nossa operação. Quando a reserva não é confirmada pela plataforma, a Conviva Stay não recebe cadastro de hóspede, dados pessoais ou repasse financeiro, impossibilitando a liberação de acesso ou a execução do serviço de hospedagem.

Sobre a alegação de reembolso, reforçamos que, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90), o fornecedor responde pela falha na execução do serviço contratado. Como não houve contratação efetiva com a Conviva Stay já que a reserva foi recusada pela plataforma intermediadora qualquer tratativa financeira deve ser realizada diretamente com o Airbnb, que foi o responsável pelo processamento do pagamento.

Ainda hoje (29/09), seguimos tentando contato, porém sem retorno por parte do manifestante para formalização de parecer da Convivam, ou esclarecimentos que possam persistir.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais para apoiar com informações e orientar os clientes sempre que necessário, mantendo o compromisso de atuar com transparência e respeito.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente - Conviva Stay
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Olá Pedro Augusto,

Agradecemos mais uma vez, pela oportunidade em trazermos luz ao ocorrido e de sua solicitação.

Após verificação junto a você e à plataforma intermediadora (Airbnb), foi confirmado que a reserva não chegou a ser concluída nem confirmada pela plataforma, motivo pelo qual a Conviva Stay não recebeu notificação ou integração da hospedagem em nosso sistema operacional.

Reforçamos que, em nosso modelo de operação, somente reservas efetivamente confirmadas pelo canal de contratação são integradas e habilitadas para acesso aos imóveis. Assim, qualquer tentativa de check-in sem essa confirmação não gera vínculo contratual nem obrigações de hospedagem pela Conviva.

Nosso time realizou contato, para esclarecer o processo e reforçar a importância de sempre acompanhar as confirmações diretamente pelo canal de ******* assim o alinhamento com os anfitriões e a liberação segura da hospedagem.

Mesmo não havendo vínculo contratual neste caso, mantivemos total disponibilidade para auxiliar e orientar o hóspede sobre os trâmites corretos junto à plataforma. Em sinal de respeito e boa-fé, estendemos um convite para que Pedro possa se hospedar conosco futuramente, com condições especiais e a qualidade que buscamos entregar a todos os nossos clientes.

Reiteramos que a Conviva não teve participação no fato relatado, mas segue comprometida com a transparência, a atenção e o aprimoramento contínuo da experiência dos hóspedes.

Pedro, esperamos que o atendimento prestado até aqui demonstre o nosso cuidado e empenho. Fique à vontade para avaliar a forma como conduzimos o caso, seu retorno é muito importante para nós e contribui diretamente para o aprimoramento dos nossos serviços.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay