Problemas com reserva, limpeza e suporte da Booking

Prezado Matheus,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos profundamente pelos transtornos relatados e informamos que o caso já está sendo tratado internamente com máxima prioridade, a fim de apurarmos todos os pontos mencionados e adotarmos as medidas cabíveis.

Pedimos, por gentileza, que aguarde nosso retorno oficial antes de registrar sua avaliação final nesta manifestação, para que possamos concluir a análise e oferecer uma resposta justa e completa.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente
Conviva Stay

Quero relatar um incidente grave ocorrido com minha reserva de apartamento pela conviva, efetuada através da plataforma https://*******

Apesar do contato inicial da empresa (conviva) ter sido realizado via chat do Booking, a comunicação foi interrompida unilateralmente por parte de vocês, sem qualquer resposta às minhas tentativas subsequentes de contato pelo mesmo canal. Em vez de oferecer uma solução adequada para o problema decorrente dessa falha de comunicação, fui surpreendido com a alegação de que a responsabilidade pela falta de contato seria minha, por não ter utilizado o aplicativo de mensagens WhatsApp. Tal argumento é inaceitável, visto que o canal de comunicação foi estabelecido e utilizado primeiramente pela própria empresa dentro da plataforma original da reserva.

Essa conduta resultou na inviabilização de minha viagem conforme planejado, acarretando em significativo prejuízo financeiro e transtornos consideráveis, uma vez que fui forçado a providenciar outra acomodação de última hora.

Diante do exposto, reitero minha expectativa por uma solução digna e um ressarcimento pelos danos causados.

Olá, Matheus.

Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e lamentamos profundamente pelos transtornos enfrentados. Levamos cada manifestação com seriedade e seguimos comprometidos em oferecer um serviço transparente e respeitoso.

Conforme informado durante nosso contato pelo canal oficial no dia 13/06, sua solicitação foi avaliada com prioridade, e oferecemos o reembolso integral da taxa de limpeza como forma de reconhecer os impactos causados no início da sua estadia.

Reforçamos ainda, que o hóspede foi devidamente orientado sobre os próximos passos para viabilizar o estorno da taxa que, até o momento, seguimos no aguardo do repasse das informações solicitadas para concluir o processo. Nossa equipe permanece à disposição para finalização do atendimento.

Ressaltamos ainda que nosso modelo de hospedagem segue o formato de short/long stay com atendimento remoto e dentro dos horários previamente comunicados nas confirmações de reserva. A situação informada chegou a nós em horário fora do permitido para manutenções pelos condomínios, o que limitou nossa atuação imediata naquele momento conforme previsto em nossos termos operacionais e também nos anúncios e confirmações de sua reserva.

Importante esclarecer que reembolsos integrais, fogem da alçada da Conviva Stay, sendo responsabilidade da plataforma intermediadora com base em suas próprias diretrizes e políticas.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido positiva e reforçamos nosso canal de atendimento direto para qualquer apoio adicional.

Pedimos, gentilmente, que a avaliação pública nesta manifestação seja feita após a finalização completa da tratativa.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Conforme comunicado previamente, a solução proposta para o meu caso se mostra insatisfatória. O reembolso oferecido refere-se unicamente à taxa de limpeza, o que não atende à totalidade dos prejuízos incorridos. A expectativa inicial era pelo reembolso integral, mas, de forma flexível, estou solicitando apenas o ressarcimento proporcional aos dias em que não usufruí da acomodação.

É importante salientar que esta não é uma reclamação isolada. A recorrência de problemas de higiene e limpeza na acomodação é evidente, com diversas manifestações de insatisfação registradas neste mesmo canal. A proposta de reembolsar apenas a taxa de limpeza, diante das condições em que o imóvel foi encontrado, demonstra um descaso com o consumidor, especialmente quando a acomodação não condiz com o anunciado.

Considerando que a descrição do anúncio não reflete a realidade, sugiro que seja incluída uma observação clara e visível sobre as condições de limpeza do local, mencionando a presença de resíduos de lixo de hóspedes anteriores e a sujeira no ralo dos banheiros.

O meu objetivo principal é o reembolso referente aos dias não utilizados na hospedagem, já que precisei arcar com os custos de uma nova acomodação. A devolução da taxa de limpeza não pode ser considerada uma solução adequada. Desta forma, a menos que uma solução justa e condizente com o prejuízo seja apresentada, esta reclamação permanecerá em aberto.

Olá, Matheus.

Agradecemos por retornar e reforçamos que compreendemos sua insatisfação diante da experiência relatada.

Como informado anteriormente, reconhecemos que houve uma falha operacional na entrega da unidade e, por isso, já concordamos como comunicado anteriormente, de que a taxa de limpeza seja isentada como forma de reparação proporcional à parte que compete à nossa operação. Essa atitude reflete nosso comprometimento em agir com responsabilidade sempre que identificamos desvios no padrão de qualidade que buscamos oferecer.

Com relação à solicitação de reembolso proporcional pelos dias não utilizados, reiteramos que tratativas relativas à política de cancelamento e reembolso devem ser formalizadas diretamente junto ao canal utilizado no momento da ******* os critérios e termos estabelecidos na contratação.

Sobre os apontamentos feitos em relação à recorrência de reclamações semelhantes, entendemos a preocupação, mas é importante destacar que cada manifestação registrada nesta plataforma é acolhida com atenção e tratada com responsabilidade. Acreditamos no valor de cada feedback seja ele positivo ou crítico e agimos sempre com transparência em nossas respostas públicas, o que evidencia o nosso compromisso com a melhoria contínua.

Ainda assim, é fundamental destacar que essas ocorrências pontuais não traduzem, por si só, a totalidade da experiência que oferecemos. Seguimos recebendo avaliações muito positivas em diversas plataformas de reserva e também em nosso site oficial, o que demonstra que nossa atuação é, na maioria dos casos, satisfatória e bem avaliada por nossos hóspedes.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer outro esclarecimento e, mais uma vez, agradecemos por sua contribuição para o aprimoramento dos nossos serviços.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Olá, Matheus.

Agradecemos mais uma vez por sua manifestação.

Conforme já apresentado em nossa resposta anterior, reconhecemos que houve uma falha pontual na entrega da unidade, motivo pelo qual propusemos a isenção da taxa de limpeza como forma proporcional de reparação pelo serviço que não pôde ser entregue em conformidade.

Essa compensação permanece à sua disposição, bastando o envio dos dados bancários para que possamos efetivar o reembolso. Até o momento, infelizmente, não recebemos retorno por parte do senhor com as informações necessárias.

Quanto à solicitação de reembolso proporcional dos dias não utilizados, reiteramos que, conforme os termos da contratação, esse tipo de tratativa deve ser formalizada diretamente junto ao canal intermediador da reserva uma vez que a Conviva não possui acesso à política de reembolso nem ao processamento financeiro direto dessas reservas.

Seguimos disponíveis para concluir a compensação referente à taxa de limpeza e permanecemos abertos ao diálogo em nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Olá, Matheus.

Agradecemos por permanecer em contato conosco. Para registrar de forma transparente os passos já concluídos: recebemos seus dados bancários em 30/07 e efetuamos o reembolso da taxa de limpeza em 05/08, compensação que cabia diretamente à Conviva e que foi integralmente cumprida.

Sobre sua solicitação de ressarcimento proporcional pelas diárias não utilizadas, reforçamos que a reserva foi intermediada e liquidada pela plataforma de reservas. Nesses casos, o processamento de cancelamentos e reembolsos de diárias ocorre exclusivamente pelos canais e políticas do próprio intermediador, inclusive com estorno para a mesma forma de pagamento do hóspede. É assim que a plataforma estrutura a operação financeira com hóspedes e parceiros, e é por esse motivo que a Conviva não tem como aprovar ou liquidar diretamente reembolsos de diárias transacionadas por ela.

Do ponto de vista legal de consumo, reconhecemos que todos os participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento devem atuar para a solução do caso. Por isso, além de cumprirmos nossa parcela (taxa de limpeza já devolvida), orientamos e seguimos à disposição para apoiar a abertura/encaminhamento formal pela plataforma, que é a via adequada para análise e eventual estorno das diárias conforme as políticas aplicáveis à reserva.

Seguimos abertos em nossos canais oficiais para fornecer qualquer informação complementar que a plataforma solicitar no curso do processo. Caso prefira, podemos orientar passo a passo como submeter a solicitação ao intermediador pelo canal correto, de modo a acelerar a análise.

Por fim, pedimos que esta manifestação considere: (I) a falha pontual reconhecida por nós e compensada; e (II) os limites operacionais quando a transação ocorre via plataforma. Nosso compromisso é de transparência e solução, dentro do que está sob nossa alçada direta e de cooperação plena no que depende do intermediador.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay

Olá Matheus,

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às expectativas e compreendemos sua insatisfação.

Gostaríamos de registrar, de forma transparente, que após tratativas junto ao time da Booking (plataforma intermediadora responsável pelo processamento financeiro da sua reserva) conseguimos, em caráter excepcional e com o apoio do nosso departamento jurídico, efetivar o cancelamento integral da reserva e a solicitação do reembolso, conforme confirmação enviada pela própria plataforma.

De acordo com a comunicação oficial recebida, o reembolso foi programado pela Booking para compensação entre 7 e 12 dias a partir de 09/10/*******, o que demonstra que nenhuma solicitação de cancelamento estava em análise até a nossa intervenção direta.

Reforçamos que a Conviva Stay não participa do fluxo financeiro das reservas realizadas por intermédio de plataformas OTA, como a Booking, e portanto não possui autonomia para efetuar estornos de diárias. Mesmo assim, desde o primeiro contato, agimos de boa-fé e com prontidão, disponibilizando:

O reembolso imediato da taxa de limpeza, referente ao serviço que não pôde ser executado adequadamente;

Orientações detalhadas para a formalização do pedido de cancelamento junto à plataforma; e

Acompanhamento ativo até a confirmação do reembolso integral pela intermediadora.

Lamentamos que o desenrolar do processo pela plataforma tenha gerado desconforto, mas reiteramos que não houve omissão, demora ou descaso por parte da Conviva, que manteve acompanhamento contínuo, buscando sempre a melhor solução possível dentro dos limites operacionais da parceria com a Booking.

Esperamos que, diante da resolução final e do empenho demonstrado por nossa equipe, você possa reconsiderar a percepção sobre a conduta da Conviva, que atuou de forma íntegra, responsável e colaborativa durante todo o processo.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay