Reembolso
Resolvido
Salvador - BA
22/06/2026 às 10:08
ID: 252005301
Reservei o apartamento Zahle Jardins para o período de 19/06 a 23/06. No dia 17/06, entrei em contato para solicitar a antecipação do check-in para as 09:00, pois havia sido agendada uma reunião de trabalho em Osasco às 15h, e eu chegaria a São Paulo às 10h, precisando de um local para tomar banho, trocar de roupa e me preparar para o compromisso.
Paguei a diferença cobrada pela antecipação e recebi a confirmação de que minha entrada estava autorizada.
Ao chegar ao prédio, por volta das 11h30, fui impedida de entrar pela recepção, sob a alegação de que meu check-in seria apenas às 15h. Após contato telefônico com a empresa, a entrada foi finalmente liberada.
No entanto, ao chegar ao apartamento, tive uma surpresa ainda pior: a senha fornecida abriu a porta normalmente, mas o imóvel estava completamente em obras, com pedreiros trabalhando no local e sem qualquer condição de hospedagem.
Retornei à recepção e tentei contato com a empresa, mas ninguém conseguia falar com os responsáveis. Após aproximadamente uma hora de espera, recebi um pedido de desculpas e fui transferida para outro prédio e outro apartamento.
O problema é que o novo imóvel era claramente inferior ao que eu havia contratado. Como eu já estava atrasada e precisava me preparar para minha reunião, fui até o local. Ao chegar, encontrei um apartamento em péssimo estado de conservação e com forte odor de esgoto, tornando a permanência inviável.
Diante da situação, informei imediatamente que não permaneceria no imóvel e solicitei o cancelamento da reserva com reembolso integral. Mais uma vez recebi pedidos de desculpas e a garantia de que o valor seria devolvido.
Desde então, tento contato para obter informações sobre o reembolso, mas minhas mensagens e tentativas de comunicação estão sendo ignoradas.
Além de todo o transtorno, atraso e desgaste causados, tive que buscar às pressas uma nova hospedagem pelo Airbnb, arcando com custos adicionais e perdendo tempo precioso em um dia de compromisso profissional importante.
Estou registrando esta reclamação porque a empresa descumpriu o serviço contratado, disponibilizou um imóvel em obras, ofereceu uma acomodação substituta inadequada e, até o momento, não cumpriu a promessa de reembolso.
Solicito a devolução integral e imediata dos valores pagos, bem como um posicionamento formal sobre o ocorrido.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 12:07
Olá, Pri Castelo
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos relatados durante sua experiência conosco. Entendemos a frustração causada pela situação e lamentamos que sua hospedagem não tenha ocorrido conforme esperado.
Recebemos seu contato hoje e realizamos uma análise interna do caso. Verificamos que a solicitação de reembolso foi registrada em nosso sistema no dia 19/06 e já está em andamento junto ao setor responsável.
Durante o atendimento, informamos que o prazo para conclusão do processo é de até 7 dias úteis, contados a partir da solicitação. Reforçamos também nosso compromisso em acompanhar o andamento da demanda até sua finalização.
Lamentamos pelos inconvenientes enfrentados e agradecemos por nos dar a oportunidade de esclarecer a situação. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguiremos monitorando o processo para garantir sua conclusão. Pedimos por favor que não finalize essa manifestação na plataforma.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
Réplica da empresa
02/07/2026 às 14:46
Olá, Pri Castelo
Agradecemos por nos dar a oportunidade de esclarecer e solucionar a sua solicitação.
Ficamos felizes em informar que o reembolso foi realizado em 30/06 e que a situação foi resolvida com sucesso. É uma satisfação saber que tudo ocorreu conforme o esperado.
Agradecemos pela compreensão e pela confiança em nosso atendimento. Permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
Consideração final do consumidor
02/07/2026 às 15:17
O atendimento telefônico é extremamente ineficiente. Passamos horas tentando contato sem sucesso. Quando conseguíamos ser atendidos pelo WhatsApp, recebíamos apenas respostas automáticas ou éramos direcionados a atendentes que demonstravam não ter conhecimento suficiente para resolver a situação.
Só obtivemos um retorno efetivo após registrar uma reclamação neste portal. Além disso, o WhatsApp do meu marido, que foi o responsável pela reserva, simplesmente deixou de ser respondido. Precisei intervir para finalmente conseguir atendimento.
Felizmente, o problema foi resolvido (o reembolso), mas a qualidade do atendimento precisa melhorar muito. Foi uma experiência extremamente frustrante ter que permanecer na rua, com as malas, aguardando uma resposta e sem qualquer previsão de solução. Esse tipo de situação é inadmissível para quem presta serviços de hospedagem e gera um desgaste desnecessário ao cliente.
Por sorte tínhamos dinheiro para fazer outra reserva em outro local de última hora.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
02/07/2026 às 19:48
Olá, Pri . Agradecemos pelo seu feedback e lamentamos genuinamente que a sua experiência com a comunicação não tenha sido a ideal. Nosso objetivo é sempre proporcionar uma estadia tranquila e sem imprevistos.
Gostaríamos de esclarecer que, assim que o inconveniente com o imóvel original foi identificado, oferecemos a opção de realocação para uma unidade disponível, detalhando as condições do espaço previamente. Ficamos confortáveis em saber que houve o aceite de sua parte quanto à mudança e ao reembolso parcial acordado, demonstrando nossa total transparência e boa-fé desde o início para não deixar vocês desamparados.
Em relação ao atendimento, identificamos que o suporte inicial foi prestado de prontidão. Contudo, as mensagens seguintes ocorreram fora do nosso horário de expediente padrão, o que gerou o atraso na resposta e a sensação de falta de retorno , ponto que já estamos revisando internamente para melhorar nossos canais e automatizações. Reforçamos que o seu processo de reembolso já havia sido iniciado no dia 19/07 e foi devidamente concluído.
Pedimos desculpas pelo desgaste causado e pelo tempo de espera com as malas. Usaremos suas observações como uma oportunidade de melhoria crítica em nosso suporte. Desejamos sucesso em suas próximas viagens.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay