Reserva não confirmada e acusação ***** no pagamento
Em réplica
São José dos Campos - SP
11/06/2025 às 15:45
ID: 219430457
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesFiz uma reserva para o dia ***** estranhei o fato de não ter chego confirmação entrei em contato através do WhatsApp e foi solicitado o envio do comprovante de pagamento fiz isso e pra minha surpresa fui informada que o pagamento não foi feito pois o banco não tinha aprovado a compra e pediram pra conferir meu extrato o pagamento foi feito o valor descontado do limite ao questionar que esse cancelamento não foi feito pelo banco foi respondido que "Na verdade a compra foi barrada pelo nosso antifraude, o pagamento não chegou entrar para nós, ficou barrado pelo seu banco". Isso é um total absurdo e desrespeito com o consumidor.
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Resposta da empresa
11/06/2025 às 17:38
Olá!
Lamentamos profundamente pelo transtorno e pela insegurança gerada durante o processo da sua reserva. Entendemos o quanto situações como essa são frustrantes, especialmente quando envolvem dúvidas sobre pagamento e confirmação.
Estamos verificando internamente o que pode ter ocorrido, incluindo a análise do sistema antifraude e da comunicação feita até o momento. Pedimos desculpas por qualquer informação provisória que possa ter causado desconforto nosso objetivo é sempre oferecer uma experiência clara, segura e respeitosa.
Para que possamos agir com a melhor solução possível, estamos aguardando um parecer completo da nossa equipe responsável. Assim que tivermos esse retorno, entraremos em contato diretamente pelos nossos canais oficiais, em até 48h.
Por fim, pedimos gentilmente que sua avaliação final nesta plataforma seja realizada após a conclusão da nossa análise e apresentação da resolução, para que possamos garantir um atendimento justo e completo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência seu relato é essencial para que possamos evoluir continuamente.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente Conviva Stay
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Réplica da empresa
12/06/2025 às 11:46
Olá Viviane,
Esperamos que esta mensagem a encontre bem!
Em atendimento á sua ******* que a contabilização de pagamento seguiu prazo de 48h por motivos de confirmação do pagamento e nosso sistema anti-[Editado pelo Reclame Aqui], que realiza validações em todos os pagamentos recebidos pela nossa administradora, dentro do período informado, confirmou o pagamento tardiamente de acordo com a expectativa, mesmo tratando-se de um pagamento debitado da sua conta - como nos relatou.
Este procedimento está sendo aprimorado para que novos casos como o seu não voltem a ocorrer e causar quaisquer transtornos.
Em forma de minimizarmos quaisquer possíveis danos, internamente tratamos de reembolsar o valor integral, e como informado mais cedo em seu e-mail e contato via WhatsApp (com comprovação da transação realizada) de forma mais ágil possível e sendo assim, ainda hoje, o reembolso segue restituído junto ao banco originador do pagamento.
Seguimos à disposição sempre que precisar através de nossos canais de atendimento.
Agradecemos por seu relato e feedback, isso nos ajuda com que aprimoremos a cada dia nossos serviços ainda mais.
Com carinho,
Equipe de Experiência do Cliente - Conviva Stay.