Demora na indenização e falha no rastreador após furto de veículo
Em réplica
Telêmaco Borba - PR
14/08/2026 às 18:03
ID: 256501189
QUASE 90 DIAS SEM SOLUÇÃO, SEM CARRO RESERVA, FALHA NO RASTREADOR E TOTAL FALTA DE RESPOSTAS APÓS O FURTO DO VEÍCULO
Desde o furto do meu veículo, a COONECTA vem demonstrando, na minha experiência como associado/cliente, extrema ineficiência na condução do caso, além de uma preocupante falta de transparência e comunicação.
Estamos chegando a quase 90 dias do ocorrido e continuo sem meu veículo, sem carro reserva, arcando diariamente com despesas de deslocamento e sem uma resposta concreta sobre a indenização ou conclusão do procedimento.
PROBLEMA COM O RASTREADOR E MUDANÇA DE APLICATIVO SEM AVISO
Existe ainda uma situação extremamente importante envolvendo o rastreador instalado no veículo.
Eu possuía acesso ao aplicativo utilizado para acompanhamento do rastreador. Entretanto, a COONECTA alterou o aplicativo/sistema utilizado e, até onde fui comunicado, não recebi qualquer orientação prévia sobre essa mudança, novo acesso, necessidade de atualização ou procedimento que deveria realizar.
Posteriormente, durante os questionamentos realizados após o furto, insistiram em perguntar se eu acompanhava ou verificava constantemente a localização do veículo pelo aplicativo.
Minha resposta foi simples: não. Tenho minhas atividades profissionais e pessoais e não fico diariamente conferindo um aplicativo de rastreamento de um veículo que, em tese, deveria estar sendo corretamente monitorado pelo sistema contratado.
O mais preocupante é que, somente após o furto, recebi comunicação informando que existia problema relacionado ao rastreador.
Ou seja: não fui previamente comunicado sobre a mudança do aplicativo e também não fui previamente alertado sobre eventual problema que pudesse comprometer o funcionamento ou acompanhamento do rastreador.
Na minha percepção, a comunicação feita somente após o furto parece uma tentativa de transferir ao associado uma responsabilidade que não era dele ou de justificar posteriormente uma falha que deveria ter sido identificada e comunicada anteriormente.
Se havia problema no rastreador, por que eu não fui informado antes do furto?
Se houve mudança de aplicativo, por que não fui formalmente comunicado e orientado sobre o novo sistema?
E, principalmente, se o rastreador fazia parte do sistema de proteção do veículo, quem era responsável por verificar seu correto funcionamento?
Quero que a COONECTA apresente formalmente os registros relacionados ao rastreador do meu veículo, inclusive histórico de funcionamento, eventuais falhas identificadas, data em que o problema foi constatado, comunicações realizadas e informações referentes à mudança do aplicativo.
ABORDAGENS REALIZADAS SOMENTE MUITO TEMPO DEPOIS
Somente depois de aproximadamente 45 a 60 dias, duas pessoas compareceram para realizar procedimentos relacionados ao caso, em momentos distintos.
Uma delas, conforme as informações que obtive, atuava como motorista/taxista. A outra se apresentou como vinculada a uma empresa de investigação.
A segunda abordagem foi especialmente problemática.
Minha noiva foi procurada e entrevistada sozinha, separadamente de mim e inclusive em seu consultório/local de trabalho, apesar de o furto ter ocorrido comigo.
Segundo nossa percepção, foram realizadas inúmeras perguntas de maneira ostensiva, repetitiva e conduzidas de forma que parecia buscar contradições nas respostas.
Eu também fui entrevistado separadamente, com questionamentos semelhantes. Em nenhum momento houve interesse em realizar uma conversa conjunta para esclarecimento dos fatos.
Possuímos elementos e provas relacionados à nossa localização, aos acontecimentos daquele dia e ao veículo. Sempre estivemos disponíveis para colaborar com qualquer procedimento legítimo de apuração.
CONSEQUÊNCIAS PARA MINHA NOIVA
A situação deixou de representar apenas um transtorno financeiro e administrativo.
Após a abordagem realizada pelo segundo profissional que compareceu ao seu local de trabalho e toda a pressão envolvendo os questionamentos sobre o furto, minha noiva passou a apresentar crises de pânico relacionadas ao assunto e dificuldades para dormir.
O episódio trouxe um impacto emocional significativo para ela.
Considero extremamente grave que uma pessoa que sequer era a principal envolvida no evento tenha sido submetida a uma abordagem que, segundo nossa percepção, teve tamanha repercussão emocional.
Esse fato também está sendo considerado nas providências que estamos adotando.
FALTA DE COMUNICAÇÃO E RESPOSTAS GENÉRICAS
Já procurei atendimento por diversos números e canais.
Em várias ocasiões, após informar meu nome e a placa do veículo, simplesmente deixo de receber respostas.
Os retornos, quando existem, são genéricos e não esclarecem quais diligências foram efetivamente realizadas, quais providências ainda estão pendentes, qual é o motivo objetivo da demora, qual o prazo para conclusão ou quando a indenização será definida.
Nem mesmo o profissional que intermediou minha contratação consegue obter respostas satisfatórias.
Enquanto isso, continuo sem carro reserva e suportando despesas com Uber, deslocamentos e demais custos decorrentes da ausência do veículo.
E AINDA CONTINUAM COBRANDO MENSALIDADE
Apesar de todo esse cenário, continuo recebendo cobranças de mensalidade.
Diante de quase 90 dias sem solução, sem veículo, sem carro reserva e sem uma resposta conclusiva, não considero razoável continuar efetuando pagamentos como se o serviço estivesse sendo normalmente prestado.
A questão já está sendo encaminhada para análise jurídica.
Também formalizarei reclamação perante o PROCON e demais órgãos e canais competentes, além de preservar todos os e-mails, mensagens, protocolos, registros do rastreador, comprovantes de despesas e demais documentos relacionados ao caso para adoção das medidas cabíveis.
O QUE EXIJO DA COONECTA
Solicito uma resposta formal, fundamentada e documentada, informando:
1. A situação atual e completa do processo;
2. Quais diligências foram efetivamente realizadas;
3. A justificativa objetiva para a demora de quase 90 dias;
4. O prazo definitivo para conclusão da análise;
5. A posição da empresa sobre a indenização do veículo;
6. A justificativa para a ausência de carro reserva durante todo esse período;
7. A posição da empresa sobre as despesas e prejuízos que venho suportando;
8. Quando ocorreu a mudança do aplicativo utilizado pelo rastreador e de que forma os associados foram comunicados;
9. O histórico de funcionamento do rastreador instalado no meu veículo;
10. A data exata em que eventual falha no rastreador foi identificada;
11. Por qual motivo essa suposta falha somente foi comunicada a mim depois do furto;
12. Os registros das comunicações que a empresa afirma ter realizado a respeito do aplicativo e do rastreador.
Se existe qualquer pendência atribuída a mim, solicito que a empresa aponte expressamente qual é, apresente o fundamento contratual e informe qual documento ou providência estaria faltando.
Depois de quase 90 dias, não aceito mais respostas genéricas dizendo simplesmente que o caso está em análise, em sindicância ou em diligência.
Não estou pedindo favor.
Estou exigindo o cumprimento daquilo que contratei e uma posição definitiva sobre um veículo que foi furtado há quase 90 dias.
Caso não exista solução administrativa imediata, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar a indenização contratada e a reparação dos demais prejuízos decorrentes da condução do caso.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 11:48
Prezado,
Gostaríamos de esclarecer que, nos casos de eventos comunicados como furto ou [Editado pelo Reclame Aqui], a análise do pedido de benefício observa o regular processo de Regulação de Sinistro previsto no Regimento Interno da COONECTA, podendo envolver diligências, sindicância e outros procedimentos necessários à adequada análise do evento.
Conforme previsto no Regimento Interno da COONECTA:
Art. 24 O deferimento do pedido de fruição do Benefício, bem como eventual negativa de acesso, observará o regular processo de Regulação de Sinistro, incluindo, quando cabível, a suspensão de sua análise ou de seus efeitos em razão da instauração de sindicância, de procedimentos investigativos ou de inquérito policial.
Essas etapas são necessárias para verificar se o evento comunicado se enquadra nas hipóteses e condições de proteção previstas no Regulamento, inclusive quanto à sua caracterização como evento protegido.
A análise também se mostra necessária em razão da própria natureza mutualista da proteção patrimonial, uma vez que as despesas decorrentes dos eventos cobertos são suportadas coletivamente pelo grupo, por meio do sistema de rateio. Por essa razão, a análise de cada pedido deve ser realizada de forma cuidadosa e responsável, em observância às regras aplicáveis e aos interesses de todos os participantes.
No presente caso, após o avanço das análises e diligências pertinentes, o procedimento retornou ao Comitê de Regulação para deliberação.
A decisão será formalmente encaminhada ao associado pelos canais oficiais da COONECTA, acompanhada dos esclarecimentos pertinentes.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos transtornos e pela insatisfação gerada durante esse período e esclarecemos que a COONECTA permanece à disposição pelos seus canais oficiais de atendimento.
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 13:52
Prezados,
Acuso o recebimento da manifestação. Contudo, a simples transcrição do artigo 24 do Regimento Interno e a alegação genérica de que podem ser realizadas diligências, sindicâncias ou procedimentos investigativos não respondem aos questionamentos apresentados nem justificam a demora excessiva e a falta de transparência na condução do caso.
Em nenhum momento me opus à realização de uma regulação séria. Tenho colaborado com as solicitações, prestado esclarecimentos e permitido todas as diligências realizadas. Entretanto, após aproximadamente 45 a 50 dias, continuávamos sem decisão definitiva, sem prazo concreto e sem acesso aos elementos que supostamente justificaram a suspensão do processo.
Além disso, registro novamente os seguintes fatos:
1. Dois representantes compareceram à minha residência para realizar diligências e entrevistas. A abordagem adotada pelo segundo representante em relação à minha noiva foi inadequada e constrangedora, agravando suas crises de pânico, causando medo, insegurança e dificuldades para dormir.
2. O aplicativo utilizado para acompanhamento do rastreador foi alterado pela COONECTA sem qualquer aviso ou orientação. Posteriormente, fui questionado sobre não acompanhar o veículo pelo aplicativo, embora eu não tivesse sido comunicado da mudança.
3. Somente após o furto fui informado de que o rastreador apresentava problemas. Essa comunicação tardia gera sérias dúvidas sobre o funcionamento e o monitoramento do equipamento antes do evento e não pode ser utilizada para transferir ao associado a responsabilidade por uma possível falha do serviço.
4. Mesmo diante da demora da regulação e da privação do veículo, não houve solução efetiva nem disponibilização do carro reserva.
5. A comunicação anterior informava que a regulação permaneceria suspensa até a conclusão de uma suposta investigação criminal. Agora, a COONECTA afirma que o procedimento retornou ao Comitê de Regulação, mas novamente não informa a data desse retorno, se a suspensão foi encerrada ou qual é o prazo para a decisão definitiva.
A natureza mutualista da proteção não afasta os deveres de transparência, boa-fé, eficiência e respeito ao associado. Pelo contrário, exige que qualquer medida de suspensão ou eventual negativa seja baseada em fatos concretos, devidamente demonstrados, e não apenas em referências genéricas ao Regimento Interno.
Dessa forma, reitero a solicitação para que a COONECTA apresente, no prazo máximo de 5 dias úteis:
* A data exata em que o processo retornou ao Comitê de Regulação e o prazo definitivo para deliberação;
* A confirmação expressa sobre o encerramento ou a manutenção da suspensão;
* Cópia integral do processo de regulação, da sindicância, dos relatórios, pareceres, entrevistas e demais documentos produzidos;
* A indicação objetiva dos fatos e elementos que motivaram a suspensão;
* A identificação da investigação criminal mencionada, incluindo autoridade responsável, número do procedimento e data de instauração;
* O histórico técnico completo do rastreador, com a data do último sinal, eventual período de inatividade, registros de falha, mudança do aplicativo, comunicações enviadas e providências adotadas após o furto;
* A identificação dos responsáveis pelas diligências realizadas em minha residência e cópia dos respectivos relatórios;
* A justificativa para a não disponibilização do carro reserva durante o período de regulação.
A informação de que o processo retornou ao Comitê não constitui uma solução e não admite nova postergação por prazo indeterminado. Diante de todo o período já transcorrido e da ausência de demonstração concreta de qualquer hipótese de exclusão, solicito a conclusão imediata da regulação, com o deferimento e pagamento do benefício referente ao veículo Mercedes-Benz GLA 200 Advance, placa BCO-7979.
O pedido de desculpas é recebido, mas não repara os transtornos financeiros, emocionais e pessoais causados pela demora, pela falha de comunicação, pela ausência de assistência e pela forma como as diligências foram conduzidas.
Na ausência de resposta completa e de uma solução efetiva dentro do prazo indicado, serão adotadas e prosseguidas todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor, com a apresentação integral deste histórico.
Aguardo retorno objetivo, documentado e definitivo.
Atenciosamente,
*****
Associado COONECTA