Exigência abusiva de coparticipação antes da análise técnica do sinistro

Prezado Associado,

Antes de tudo, lamentamos sinceramente todos os transtornos enfrentados após o sinistro e entendemos o quanto esse período gerou impactos na sua rotina.

Sabemos que se tratou de uma colisão de grande impacto e, justamente por isso, todo o processo exigiu um acompanhamento cuidadoso, envolvendo etapas de análise, aquisição de peças e verificações técnicas ao longo do reparo.

A partir da sua manifestação, tivemos a oportunidade de revisar internamente os fluxos e processos relacionados ao atendimento, ajustando pontos que demandavam atenção para aprimorar ainda mais nossa condução em situações como essa.

Reconhecemos o atraso na entrega do veículo e agradecemos pela sua paciência e colaboração durante todas as tratativas. As solicitações apresentadas foram avaliadas com atenção, sempre buscando conduzir o processo da forma mais justa e adequada.

Ficamos felizes em conseguir avançar na resolução dos apontamentos apresentados e reforçamos que seguimos acompanhando a finalização do caso, permanecendo à disposição para prestar todo o suporte necessário.

Agradecemos novamente pela oportunidade de melhoria proporcionada através do seu relato. É com contribuições como a sua que seguimos evoluindo e buscando oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos associados.

Atenciosamente,
Coonecta

*Retificando a nossa resposta anterior*

Prezada associada,

Antes de tudo, agradecemos a oportunidade de conversarmos por telefone e por compartilhar conosco sua percepção sobre o atendimento. Entendemos que situações como essa geram preocupação e insegurança, especialmente após um acidente, e valorizamos muito a oportunidade de esclarecer cada etapa do processo de forma transparente.

Após o acionamento realizado e o envio da documentação necessária, iniciamos a análise do pedido de amparo dentro do fluxo de regulação. Durante esse período, nossa equipe técnica especializada avaliou cuidadosamente as informações apresentadas, incluindo fotografias dos danos, vídeo com a dinâmica do evento e todas as evidências encaminhadas, buscando compreender o ocorrido e verificar a viabilidade do atendimento. Para eventos com danos parciais, essa análise ocorre em prazo de até 10 dias úteis.

Com base nessa avaliação técnica, foi possível aprovar a liberação do reparo do veículo e, naquele momento, descartar a possibilidade de caracterização de perda total, considerando os elementos analisados por nossos especialistas.

Também gostaríamos de esclarecer, com toda transparência, que o valor da coparticipação não está relacionado à extensão dos danos identificados no veículo, mas corresponde a um valor previamente definido no Termo de Admissão e previsto em nosso Regimento Interno para eventos passíveis de amparo. Trata-se de uma condição previamente estabelecida, aplicada de forma igualitária a todos os associados.

Da mesma forma, a autorização para início dos reparos ocorre após a confirmação da coparticipação. Reforçamos, porém, que antes dessa etapa já havia sido realizada a análise para o direcionamento adequado do atendimento.

Ficamos muito satisfeitos pela oportunidade de conversarmos por telefone e prestar esses esclarecimentos de forma mais próxima. Nosso objetivo é que você se sinta segura e acompanhada durante todo o processo.
Seguiremos empenhados em conduzir o reparo com qualidade e acompanharemos de perto a evolução do atendimento até sua finalização, buscando garantir a melhor experiência possível durante essa etapa.
Agradecemos novamente pela colaboração e seguimos à disposição para o que for necessário.

Atenciosamente,
Coonecta

A presente reclamação fundamenta-se no fato de que a COONECTA exige o pagamento da coparticipação antes da realização de prévia análise técnica do veículo em oficina credenciada.
Além disso, a COONECTA impõe, como condição prévia ao atendimento, o pagamento antecipado da coparticipação e a assinatura de termo que, na prática, constitui extensão das obrigações contratuais.
Após o pagamento da coparticipação, realizado em 22 de maio, e a assinatura do termo, a COONECTA indicou oficina para suposta realização dos reparos. Contudo, verificou-se que o encaminhamento tinha por finalidade apenas a elaboração de análise prévia dos danos, a ser posteriormente submetida à aprovação da própria COONECTA.
Assim, revela-se inconsistente a justificativa apresentada pela COONECTA de que o pagamento da coparticipação e a assinatura do termo seriam requisitos para encaminhamento imediato do veículo ao reparo, uma vez que a oficina por ela indicada realizou, inicialmente, apenas a análise prévia dos danos para fins de aprovação.
Em outras palavras, a análise prévia que desde o início se buscava realizar sem a cobrança antecipada da coparticipação acabou sendo efetuada de qualquer modo, porém de forma onerosa e indevida, já que o valor foi exigido previamente sem a correspondente prestação imediata do serviço de reparo. Até o presente momento, o veículo permanece aguardando liberação da COONECTA para que a oficina possa recebê-lo e iniciar os reparos.
Diante desse contexto, evidencia-se a falta de coerência e transparência na conduta adotada pela COONECTA.