Negligência da equipe de busca, cobrança de franquia abusiva e falta de suporte pós-furto.
Em réplica
São Paulo - SP
08/06/2026 às 18:50
ID: 250837443
Gostaria de registrar minha total indignação com o serviço prestado pela Coonecta/Agile. Tive minha motocicleta (Bajaj Dominar 400) furtada. A partir daí, o suporte foi praticamente inexistente. Quem localizou o veículo foi um terceiro, e não a equipe de monitoramento da empresa.
Como se não bastasse a falha na localização, a equipe de busca encontrou o meu baú intacto durante as diligências e, por pura negligência e omissão operacional, optou por não recolhê-lo, deixando-o para trás. O acessório foi perdido em definitivo por culpa exclusiva da empresa.
Agora, no processo de regulação, estou sendo obrigado a pagar uma coparticipação de R$ 2.109,50 para consertar os danos causados pelos [Editado pelo Reclame Aqui] (miolo estourado e peças quebradas). O meu Termo de Admissão (Cláusula 7.2) diz claramente que o associado é isento de taxa 'salvo nas ocorrências de [Editado pelo Reclame Aqui]/furto'. A empresa alega que o Regimento Interno traz uma exceção em caso de veículo recuperado, configurando uma óbvia contradição contratual. O próprio setor comercial da Coonecta me admitiu que o texto é confuso e dúbio.
Diante do Código de Defesa do Consumidor, exijo o cumprimento da isenção da coparticipação conforme o termo que assinei e o ressarcimento pelo baú que a equipe de vocês abandonou na rua. Caso contrário, cancelarei o plano e buscaremos as vias judiciais.
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 17:40
Prezado Associado,
Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa percepção e compreendemos sua insatisfação diante dos transtornos decorrentes do furto de seu veículo.
Em relação ao suporte prestado, esclarecemos que nossa equipe de Gestão de Risco acompanhou integralmente a ocorrência, realizando as diligências cabíveis e prestando todo suporte previsto para situações dessa natureza.
Quanto ao baú mencionado, informamos que se trata de um acessório instalado no veículo. Conforme as regras vigentes de proteção associativa, a cobertura se aplica ao veículo associado, não se estendendo aos acessórios nele instalados, razão pela qual não há previsão de ressarcimento para esse item.
Esclarecemos que a isenção da coparticipação prevista para ocorrências de [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto aplica-se aos casos em que o veículo não é recuperado e há a abertura do processo indenizatório correspondente. Nos casos em que o veículo é localizado e encaminhado para reparo dos danos decorrentes da ocorrência, permanece aplicável a coparticipação prevista no regulamento da associação.
Reforçamos que todas as análises e procedimentos foram conduzidos em conformidade com as normas associativas vigentes e permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe Coonecta
Réplica do consumidor
09/06/2026 às 17:53
A resposta da empresa tenta normalizar uma óbvia falta de transparência e falha na prestação de serviços. Vamos aos fatos:
Contradição Contratual: O Termo de Admissão que assinei é o documento principal e garante a isenção de coparticipação em 'ocorrências de [Editado pelo Reclame Aqui]/furto'. Ele NÃO faz distinção se o veículo foi recuperado ou não. Se o Regimento Interno traz uma exceção que anula o documento principal, isso configura propaganda enganosa e falta de transparência. O próprio consultor comercial de vocês admitiu por escrito que o texto de vocês está confuso, gera duplo sentido e que enviou o caso para o jurídico corrigir. Pelo Artigo 47 do CDC, cláusulas ambíguas DEVEM ser interpretadas da forma mais favorável ao consumidor. Se o texto está errado, o prejuízo não pode ser meu.
Negligência com o Baú: Vocês alegam 'falta de cobertura para acessórios', mas estão desviando o foco do problema. O problema não é o furto do baú pelos [Editado pelo Reclame Aqui]. O problema é que a equipe de busca de vocês ACHOU o baú intacto e optou por DEIXAR PARA TRÁS, abandonado na via pública. Isso não é falta de cobertura, é NEGLIGÊNCIA e omissão da equipe de vocês (Artigo 14 do CDC - Responsabilidade Civil por defeito na prestação do serviço). Vocês causaram a perda de um bem que já havia sido recuperado. Tanto reconhecem o erro que o gestor me procurou no privado oferecendo um baú novo em troca da exclusão desta reclamação.
Falta de Suporte: Quem localizou o veículo foi um terceiro, não o monitoramento de vocês.
Não aceito essa resposta genérica que ignora o próprio erro de redação do contrato de vocês e a negligência da equipe de campo. A reclamação continuará ativa e o próximo passo será a abertura do processo no Procon e as vias judiciais cabíveis.