O que aconteceu
Assunto: Reclamação Cancelamento do voo ***** em 09/11/2026, localizador *****
Prezados,
Eu, *****, CPF *****, passageiro do voo ***** da Copa Airlines, de Rio De Janeiro para Cidade do Panamá, com partida prevista para 09/11/2026 às 05:05 localizador *****, registro esta reclamação pelos fatos abaixo.
1. Dos fatos
Depois de mais de 2 horas aguardando no embarque, sem informações claras, fomos avisados de que o voo estava cancelado por motivos operacionais. A companhia ofereceu apenas voucher de táxi ou de hotel e disse que não seria possível remarcar para outro voo. A única alternativa seria esperar uma nova aeronave vinda do Panamá, com previsão para 10/11, sem nenhuma confirmação de horário.
O atendimento dos funcionários foi grosseiro e despreparado. Só depois de muita insistência uma supervisora me realocou no voo de 10/11 às 10:20, com mais de 30 horas do horário original.
2. Dos prejuízos
Por causa do cancelamento e da demora na reacomodação, tive os seguintes prejuízos:
Perda de diária(s) de hotel já paga(s).
Perda de passeios contratados
Perda de compromissos pessoais já agendados com amigos
Gastos extras com alimentação
3. Do direito
A Resolução ANAC n 400/2016 garante ao passageiro, em caso de cancelamento:
Informação imediata sobre o cancelamento e o motivo (art. 20);
Assistência material de acordo com o tempo de espera: comunicação, alimentação e hospedagem com traslado (arts. 26 e 27);
Escolha do próprio passageiro entre reacomodação na primeira oportunidade, inclusive em voo de outra companhia, reembolso integral ou execução por outra modalidade (arts. 21 e 28).
Ao dizer que não era possível alterar o voo e deixar como única opção esperar uma aeronave sem previsão, a companhia descumpriu essas regras. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, VI, e 14) estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados na prestação do serviço. Problemas operacionais fazem parte do risco do negócio da companhia e não a isentam de responsabilidade.
4. Dos pedidos
Solicito:
1. Reembolso integral dos prejuízos materiais listados acima.
2. Indenização pelos transtornos, pelo tempo perdido e pelo tratamento desrespeitoso recebido;
3. Retorno formal sobre as providências tomadas quanto à conduta dos funcionários.
4. Cancelamento e devolução integral da minha ida e volta (que foi comprada executiva), sem prejuízo ou danos. (Devido ao atraso, não será mais possível minha viagem de turismo, uma vez que ficará com o prazo muito curto)
Aguardo resposta no prazo legal.
Lucas Matheus dos Santos
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